国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

網點服務的課程

課程背景
聯邦快遞創始人弗萊德.史密斯曾經說過一句話：“要想稱霸市
場，首先(xian)要讓客(ke)戶的心跟著你(ni)走，然后讓客(ke)戶的腰包跟著你(ni)走。”對于營業網點來(lai)說，只有(you)加強服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理(li)，改善服(fu)(fu)務(wu)質量，提高服(fu)(fu)務(wu)效率(lv)，才能增強競爭力，實現盈利(li)和(he)長期發展。本課(ke)程(cheng)(cheng)從理(li)念傳(chuan)導入手，詳(xiang)解(jie)數字化(hua)時代網點服(fu)(fu)務(wu)的具體做法，有(you)理(li)有(you)據、環(huan)環(huan)相(xiang)扣、緊貼實際、有(you)高度(du)有(you)深度(du)，是網點服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理(li)的經典課(ke)程(cheng)(cheng)。

培訓形式
理(li)論講(jiang)授+案例(li)解析(xi)

培訓對象
分管行(xing)長(chang)、支行(xing)長(chang)、客服人員

課程大綱
第一部分：銀行網點轉型變革壓力
1、第一代營業網點
2、第二代營業網點
3、第三代營業網點
4、第四代營業網(wang)點

第二部分：銀行網點未來發展趨勢---“兩去兩中心”
1、去現金化
2、去交易化
3、咨詢服務中心
4、生態圈中心

第三部分：銀行“服務認知”迭代
1、應付與服務
2、執行標準
3、客戶體驗管理
3.1 客戶體驗管理定義
3.2 客戶體驗管理意義重大---1：8：25法則
3.3 如何進行客戶體驗(yan)管理

第四部分：構建網點服務五力
1、業務操作能力
2、禮儀應用能力（知道—做到—客戶收到）
3、溝通能力
4、感知能力
5、創造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來
1、滿意服務
2、增值服務
3、驚喜服務

第六部分：識別員工服務狀態---意識、意愿、心態
1、開啟員工心力
1.1尋找心動點
1.2尋找成就點
1.3如何激發---馬斯洛需求理論
2、場景化訓練
3、形(xing)成慣性思維

第七部分：服(fu)務的真(zhen)諦

網點服務的課程