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優質服務降投訴課程

【課程背景】
客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了”良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)極(ji)之(zhi)情緒化(hua)，故意挑剔我(wo)們的(de)產(chan)品，指責我(wo)們的(de)服務(wu)(wu)，近乎無理取鬧!他們的(de)"不(bu)滿意"比什么都重要，卻總是(shi)在我(wo)們的(de)意料之(zhi)外!客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)已(yi)成為企(qi)(qi)業(ye)塑造持續競爭優(you)勢(shi)的(de)核心(xin)抓手；擁有持續競爭優(you)勢(shi)的(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)員工也能(neng)(neng)(neng)從(cong)戰略層面以深(shen)邃的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)先見能(neng)(neng)(neng)力(li)而(er)征服客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、傲視群雄；打造*的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)已(yi)成為企(qi)(qi)業(ye)競爭的(de)新焦點；而(er)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不(bu)滿、抱怨(yuan)、投訴是(shi)企(qi)(qi)業(ye)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接觸的(de)核心(xin)環(huan)節，更是(shi)企(qi)(qi)業(ye)能(neng)(neng)(neng)否通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)水平提升(sheng)走(zou)向輝煌(huang)的(de)分水嶺(ling)；關注對于(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)滿、抱怨(yuan)、投訴的(de)處(chu)理是(shi)提升(sheng)企(qi)(qi)業(ye)整體服務(wu)(wu)水平的(de)關鍵。

【課程目標】
理解優質服務基本內涵，樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”基本理念；
強化服務意識，掌握應知應會的服務禮儀，提高自身服務素質，提升客戶感知度；
掌握優質服務技巧，提升溝通能力和問題分析處理能力，能有效應對客戶投訴；
提升自我情緒管理能力，樹立陽光心態，為公司樹立*服務的良好印象。
為(wei)企業培養具有(you)高度責任感與專業技能的服務人(ren)員，為(wei)企業留(liu)住人(ren)才、培養人(ren)才。

【培訓大綱】
課程開篇：客戶服務的定義
第一部分：重視電力營銷，以客戶為本
一、真正的優質服務
二、客戶定位
三、重視電力營銷，以客戶為本
1、承擔個人責任
2、解決潛在需求
3、增加附加值
4、做客戶的同伴
四、滿足客戶需求
1、服務行為有明確的規范制度
2、重點在于執行及過程控制
3、注重人的培訓（個人成長）
4、引導客戶科學用電
5、實施人性化的服務
6、進行精細化的分析
五、如何優化供電質量服務
1、不斷提升服務目標
2、全過程跟蹤服務
3、建設時事交流平臺
4、設立“供電服務宣傳員”
5、增加一系列便民措施
6、打好親情牌
六、優(you)化舉報投(tou)訴(su)服務

第二部分：客戶服務——溝通化解矛盾
《小明的新褲子》
一、人際溝通三技巧 
二、怎樣才是好的語言溝通?
三、“聆聽三到”要訣
四、人際溝通技巧
1、聆聽的四大技巧
2、如何表達
3、如何反饋
五、有(you)效(xiao)處理投訴的5種技巧

第三部分：客戶服務——情商修煉
視頻欣賞：黃渤的高情商
一、情商學習小語錄
二、知識小鏈接： 伴隨我們一生的 2 把尺子
三、情商修煉的6個學會
1、換位思考
2、復盤自省
情商學習小語錄
3、與人相處：（以誠待人、包容&寬容、恰當表達）
4、留面子
情商學習小語錄
5、低調做人
6、情緒管理
情緒管理小語錄
7、調整和控制不良情緒的治標與治本
風吹屋檐瓦，瓦墜破我頭；
我不恨此瓦，此瓦不自由。
——王安石(shi)

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