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呼叫中心服務課程

第一部分課程背景
置身呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心近10年，每每回首(shou)過往的職(zhi)業生涯，就(jiu)會多一份對所有(you)(you)(you)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心從業人(ren)員的敬意，客戶服務工作(zuo)看似平常，每天坐在(zai)窗明(ming)幾凈(jing)的環境(jing)中(zhong)(zhong)，風吹(chui)不(bu)著(zhu)，雨淋不(bu)著(zhu)，工作(zuo)期間似乎(hu)也(ye)不(bu)用太多奔波，動動嘴皮子就(jiu)可以了，但(dan)是只有(you)(you)(you)真正置身其中(zhong)(zhong)的人(ren)才能體會個中(zhong)(zhong)的酸甜苦(ku)辣，我(wo)(wo)們(men)的工作(zuo)沒有(you)(you)(you)太多的突發事件，沒有(you)(you)(you)高強(qiang)度的工作(zuo)壓力(li)，但(dan)是每天工作(zuo)8小(xiao)時內，我(wo)(wo)們(men)思想(xiang)一刻不(bu)能松懈，于是我(wo)(wo)們(men)就(jiu)像溫水(shui)中(zhong)(zhong)的青蛙，一直浸(jin)泡(pao)在(zai)水(shui)中(zhong)(zhong)，水(shui)溫逐漸升高，我(wo)(wo)們(men)似乎(hu)并沒有(you)(you)(you)太多不(bu)適，可是等到真正感覺到水(shui)溫過高的時候，我(wo)(wo)們(men)已經無力(li)再掙(zheng)扎了，工作(zuo)疲憊不(bu)堪，精神萎靡(mi)不(bu)振，我(wo)(wo)們(men)害(hai)怕上班，有(you)(you)(you)時候我(wo)(wo)們(men)甚(shen)至(zhi)聽見電話鈴聲，都不(bu)寒而栗，夢中(zhong)(zhong)被投(tou)訴電話驚醒……

第二部分課程設置及講師介紹
一．課程目標
提升客戶服務意識
了解呼叫中心一線人員的職業規劃，提升職業自豪感
深入了解呼叫中心產業未來發展趨勢
提高客服(fu)人員綜合溝通能力與服(fu)務技巧

二．授課方式：
理(li)論講解現場(chang)演練錄音分(fen)析(xi)(xi)案例(li)分(fen)析(xi)(xi) 情景分(fen)析(xi)(xi) 個(ge)案輔導

三．培訓課綱
第一單元:呼叫中心產業的發展歷程及職業定位
1、呼叫中心產業的起源―――西方國家呼叫中心的建立
2、國內呼叫中心產業的引進
3、呼叫中心行業的發展現狀以及未來發展趨勢
4、呼叫中心系統架構的演變過程
5、呼叫中心功能及作用的發展
6、呼叫中心產業在社會形態中的地位認知
7、不同性質呼叫中心在企業內部的價值認知
7.1呼入型&呼出型&混合型
7.2服務型(xing)&營(ying)銷型(xing)

第二單元:呼叫中心一線人員的基礎能力提升
1、服務意識與服務理念的提升
1.1什么稱之為服務意識?
1.2服務意識你知多少？
1.3服務意識測測看
1.3.1服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”
1.3.2客戶服務中的：“道”“法”“術”
2、優秀客服人員的塑造
2.1什么是客戶服務？
2.2客服人員應該具備的基本素質
2.3客服人員應該具備的基本能力
2.4優秀客戶服務的價值所在.
3、電話服務禮儀
3.1服務禮儀十準則
3.2基本話務禮儀
3.3規范化的服用語
3.4禮貌用語的正確使用；
3.5積極的語言表達方式
3.6服務禁語與語言地雷
3.7呼入電話禮儀
3.8呼出電話禮儀
3.9回訪的電話禮儀
3.10禮貌敬語的使用方式與頻率
A、稱呼客戶的頻率
B、千萬不(bu)要(yao)讓禮貌用(yong)語，聽不(bu)出禮貌的(de)意(yi)味，說“對不(bu)起”“不(bu)好意(yi)思”時又讓人感(gan)覺(jue)不(bu)到道(dao)歉的(de)誠意(yi)。

第三單元：高效的電話溝通技巧
3.1影響一通電話溝通效果的因素
3.2與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通
客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3.3溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關心、三明治
3.3.1溝通的5個原則；
3.3.2傾聽的重要性
3.3.3傾聽的技巧；
3.3.4傾聽的藝術
3.3.5積極的語言表達方式；
3.3.6有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題
3.3.7有效掌握通話的主動權
3.3.8贊美的技巧
3.4深入客戶的情境
3.3.1深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
3.3.2對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
3.3.3進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
3.5高效引導技巧
3.5.1客服人員的”七不問”
3.5.2*提問模式：
尋找客戶的傷口——背景問題；
揭開傷口——難點問題；
往傷口上撒鹽——暗示問題；
給傷口抹藥——示意問題
3.5.3經典高效引導技巧
3.6三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
3.7、高效溝通四要訣
3.7.1信息傳遞多向性
3.7.2信息傳遞標準化
3.7.3信息傳遞多樣性
3.7.4信息傳遞(di)短平快

第四單元:樂在工作---讓陽光撒進你的內心
1、找到你內心的發動機
2、人生競技-你既是自己的教練,又是自己的運動員
----爬起來,再堅持一下,很好,就這樣,再堅持一下.
3、鑄造堅韌的性格
----掌握自己的命運,否則將受人掌握.
4、培養(yang)自信,建立積(ji)極心態

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