消保新規下的客戶投訴處理能力的提升
講(jiang)師：陳麗芬 瀏覽(lan)次數：2554
課程描述INTRODUCTION
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培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。我們要切實維護金融消費者合法權益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。
消費者權益保護工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現。一直以來，*和一行兩會非常重視消費者權益保護工作，近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見，旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境。
目前，監管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權意識越來越強、客戶投訴處理越來越復雜。面對嚴峻的形勢，在消保新規下如何做好客戶投訴處理工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過本課程的學習，不斷增強員工的消保意識和合規經營意識和水平，提升客戶投訴處理能力，規范投訴處理流程，對相關業務投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理，從源頭上保證投訴不發生、少發生。
2023年，對銀行來說注定又是一個“強監管年”和“內控合規提升年”。希望2023年，我們一起攜手，主動擁抱監管 ，吃透文件精神，合規經營，將消保和客戶投訴處理工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權益！
課綱目錄：
一、《金融消費者權益保護》相關政策解讀
二、客戶投訴處理典型案例剖析
三、如何做好消保和客戶投訴處理工作
一、《金融消費者權益保護》相關政策解讀
（一）金融消費者權益保護的目的與意義
（二）健全金融消費者權益保護機制
1、體制建設
①公司治理
②組織架構
2、機制建設
①人行5號令消保內控制度十項要求
②銀保監會9號令11項工作機制
（三）消保全流程管控
1、事前審查機制
2、事中管控機制
金融營銷宣傳行為規范
（人行5號令和銀保監會9號令要求）：
①信息披露范圍及要求
②金融營銷宣傳行為規范要求
③銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
3、事后監督機制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：
（人行5號令和銀保監會3號令要求）
①金融消費爭議
②機構職責
③投訴處理程序
④金融消費糾紛多元化解機制
⑤客戶投訴的原因
⑥投訴集中種類
⑦現場投訴處理原則
⑧投訴處理的技巧和要點
⑨投訴管理提示
（四）建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
（五）金融消費者的八項基本權利
（六）法律責任
1、侵害消費者金融信息
2、虛假或者引人誤解的宣傳
3、違反本辦法規定
4、有關責任人員的處罰
二、客戶投訴處理典型案例剖析
（一）保障金融消費者財產安全權
案例1-1：違規代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：自助設備取款致財產損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）保障金融消費者知情權
案例2-1:銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：客戶因查詢遺產轉帳賬單而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）保障金融消費者自主選擇權
（1）5號令具體的要求
（2）適老化服務實施措施
案例3-1:客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：強制老年人到ATM辦理現金匯款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）保障金融消費者公平交易權
案例4:貸款業務搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）保障金融消費者依法求償權
案例5-1：銀行經理不當言論被客戶制成海報展示案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：某銀行客戶取款500萬元案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（六）保障金融消費者受教育權
?“金融知識普及月”活動
? *五部委啟動“斷卡”行動
案例6-1：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2：購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（七）保障金融消費者受尊重權
案例7-1:客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（八）保障金融消費者信息安全權
1、人行5號令消費者金融信息保護的要求
2、《民法典》“隱私權和個人信息保護”
3、個人信息保護法
4、征信業務管理辦法
案例8-1:千名大學生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
三、如何做好消保和客戶投訴處理作
（一）監管政策理解到位
（二）*政策傳導到位
（三）執行落實到位
（四）增強員工消保意識
（五）規范投訴處理流程
（六）提升合規經營水平
（七）加強員工的行為監管
（八）切實維護金融消費者的合法權益
加強客戶投訴處理能力培訓
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- 陳麗芬
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