《商業銀行聲譽風險管理》深度解讀與實務
講師(shi)：陳麗芬 瀏(liu)覽次(ci)數：2565
課程描述INTRODUCTION
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培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題，同時也給商業銀行聲譽風險管理帶來新挑戰。
加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。我們要切實維護金融消費者合法權益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。
*和一行兩會非常重視消費者權益保護工作，近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見，旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境。為提高銀行保險機構聲譽風險管理水平，有效防范化解聲譽風險，維護金融穩定和市場信心， 2021年2月8日，銀保監會頒發了《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》，本課程結合商業銀行實際工作中的特點，利用大量的案例，以案說險、以案說法，以案警示銀行依法合規經營，和大家一起來對《商業銀行聲風險管理》進行深度解讀。
課綱目錄：
一、背景簡介
二、聲譽風險概念、特征
三、聲譽風險管理原則
四、全流程聲譽風險管理體系
五、聲譽風險傳播途經
六、危機公關及媒體公關
七、聲譽風險日常管理工作
八、法律責任
課綱
一、 背景簡介
（一）提高聲譽風險管理水平
（二）有效防范化解聲譽風險
（三）維護金融穩定和市場信心
《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》
（2021年2月8日中國銀保監會通過發布）
二、聲譽風險概念、特征
（一）概念
①聲譽風險
②聲譽事件
案例-1：奔馳女車主維權事件
①案情簡介
②事件處理
③案例啟示
案例-2：存單質押票據業務風險事件
①案情簡介
②事件處理
③案例啟示
（二）特征
1、突發性
2、衍生性
3、難計量
4、影響廣
5、傳播快
案例2-1:華夏銀行私售理財產品事件
①案情簡介
②事件處理
③案例啟示
案例2-2:民生銀行“假理財”案
①案情簡介
②事件處理
③案例啟示
三、聲譽風險管理原則
（一）前瞻性
（二）匹配性
（三）全覆蓋
（四）有效性
四、全流程聲譽風險管理體系
（一）事前評估
（二）風險監測
（三）分級研判
（四）應對處置
（五）信息報告
（六）考核問責
（七）評估總結
五、聲譽風險傳播途經
（一）輿論媒體曝光
案例-1：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
案例-2: 案例-2：千名大學生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）市場傳言
案例：銀行出現“集中取款”案
①案情簡介
②危機處理
③案例啟示
（三）公眾事件
案例-1：河南安徽等多家村鎮銀行客戶提現難事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
案例-2、上海銀行客戶取款500萬元案
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
案例-3、中信銀行泄露客戶信息案
① 案情簡介
② 輿情處理
③案例啟示
案例-4：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件
①案情簡介
②事件處理
③案例啟示
六、危機公關及媒體公關
（一）危機公關的概念
（二）危機管理三法則
①海恩法則
②墨菲定理
③蝴蝶效應
（三）如何危機公關
1、失敗案例：美聯航危機公關處理不當
2、成功案例：江蘇射陽農村商業銀行的擠兌事件
（1）應急措施
①籌措資金
②保持溝通
③拜訪部門
④媒體支持
（2）經驗借鑒
1、預警系統
2、危機處理
3、認真總結
七、聲譽風險日常管理工作
（一）風險排查
（二）應急演練
（三）聯動機制
（四）社會監督
（五）聲譽資本積累
（六）內部審計
（七）同業協作
八、法律責任
（一）侵害消費者金融信息
案例：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）違反本辦法規定
案例：客戶網點意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）有關責任人員的處罰
警告
罰款
商業銀行聲譽風險管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/291261.html
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