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學習服務營銷能力

訓練對象：銀(yin)行大(da)堂經理

培訓方式：
課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；
多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；
實踐式教學：訓練中穿插現場參觀、營業大廳現場操作指導等內容，強化大堂服
務標準流程的操作和實踐；

學習收益：
熟悉大堂服務標準作業流程，幫助大堂經理提升標準化服務水平；
提升服務意識，端正服務心態；
提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發現、贏得和留住客戶；
掌握營銷技巧，了解銀行產品的特點，從而達到營銷銀行產品的目的；
學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
開闊視野，了解(jie)國內外先(xian)進銀行的服(fu)務理念和做法；

課程大綱
1. 現代商業銀行的網點發展趨勢
1. 各家銀行網點轉型介紹
2. 新型網(wang)點展示（圖片）

2. 大堂經理角色定位
1. 大堂經理職責及崗位要求
2. 大堂經理健康心態的養成
3. 大堂經理的職業發展
4. 大堂經(jing)理標準服(fu)務流程（廳堂服(fu)務營銷滲透）

3. 現場環境管理
1. 服務設施管理
2. 營銷資料管理
3. 巡(xun)檢表的使(shi)用

4. 識別客戶
1. 識別引導的原則
給客戶關注
兼顧其他渠道識別
幫助客戶解決問題
2. 從客戶的外表上識別
客戶的衣著特點及識別方法
客戶配飾的識別方法
客戶的交通工具識別方法
3. 從客戶的言行中識別
客戶的言談及識別方法
客戶的行為特點及識別方法
客戶的購買行為分析
4. 從客戶的關注焦點上識別
關注利率牌
關注宣傳欄
關注自助區
關注網銀體驗區
5. 從客戶的資產狀況上識別
活期存款余額
定期存款余額
理財產品及其他配置狀況
6. 如何正確引導分流客戶
貴賓客戶識別推薦流程
普(pu)通客(ke)戶分(fen)流引(yin)導流程

5. 廳堂快速銷售技法（營銷流程）
1. 產品準備及客戶需求分析
2. 建立關系：
溝通的方法和技巧，用適合的方式與客戶建立關系。
3. 挖掘需求：
如何在最短的時間內發現客戶需求，并且能夠在客戶沒有表現出需求的時候挖掘
出需求來。
4. 介紹產品：
用最簡捷的方式向客戶介紹產品。
5. 處理異議：
如何巧妙處理客戶對產品的異議。
6. 促成銷售：
快速銷售需要在營銷過程中運用技巧幫助客戶作出決定。
7. 大堂協作營銷：
大堂經(jing)理如(ru)何(he)與柜員(yuan)、客戶經(jing)理（理財經(jing)理）、支(zhi)行行長配合做好營銷。

6. 投訴與大堂突發事件處理
1. 處理投訴的原則
現場快速分流
平息客戶的情緒
解決客戶問題
化投訴為商機
2. 客戶投訴的表現形式
不滿
抱怨
爭吵
投訴
清戶
3. 客戶處理流程
4. 客戶投訴處理技巧及營銷轉換
心理暗示法
調侃說明法
承認錯誤法
現場疏導法
安撫定心法
移花接木法
解決方案法
5. 突發事件的種類及處理方法
1. 存款擠兌
2. 業務系統故障
3. 火災
4. 發生搶劫
5. 網點客流激增
6. 示威圍攻網點
7. 客戶突發疾病
8. 客戶人身傷害
9. 酗酒鬧事
10. 干擾他人或不合理占用銀行資源
11. 重大自然災害
12. 重大(da)、失實媒體報道

7. 大堂情緒控制與壓力管理
1. 自我暗示法
2. 行為協助法
3. 語言導引法
4. 發泄放松法(fa)

學習服務營銷能力