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中國企業培訓講師
《關鍵時刻*》
 
講師:易(yi)際漲 瀏覽(lan)次數:2595

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:易際漲    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

*行為培訓

課程收益
*走進中國
6位*企業家、管理大師共同推薦:
中國國際航空公司董事長--李家祥;
招商銀行行長--馬蔚華;
《第一財經日報》總編--秦朔;
科特勒營銷集團高級顧問--孫路弘;
領導力大師--沃倫?本尼斯;
管理大師《追求卓越》作者--湯姆?*斯。
*在全球
*西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程
*培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
*概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
受(shou)惠行業(ye)(ye)涉(she)及航空(kong)業(ye)(ye)、銀(yin)行業(ye)(ye)、通信業(ye)(ye)、政府(fu)公共部門、醫療業(ye)(ye)及所有服務業(ye)(ye)

課程特色
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fa)既*限度滿足客戶需求,又(you)保(bao)護公司利益(yi),設計行動方案的能力

課程內容
通過錄像演示,用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開;
對比正反兩種做法,突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。
公司還是那個公司,產品還是那個產品,*變化的是員工自己的行為。
隨著案例故事的逐步展開,我們幫助學員學習:
1. 一個非常簡單、好用的行為模式;
2. 一個分析客戶心理活動的方法;
3. 一套相(xiang)關的(de)影響客戶的(de)技能。

第一部分:引言——誰扼殺了這個合約?
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
服務的本質:滿足客戶的需求
服務的關鍵:發現客戶的需求的能力。
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值?
*的意義
案例:無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異?
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
理解*行為模式

第二部分:*行為模式——探索Explore
*行為模式:第一步:探索:
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養傾聽客戶的能力
案例:好心的同事
什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
作為一個團隊共同為客戶創造價值:后方為前方服務,前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的?
如何管理客戶的期望?
什么才是真正為客戶著想?
?為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導?
案例:繁忙的業務經理
分析客戶在公司內的角色:替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創建*限度滿足客戶期望的方案
案例:專業的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建(jian)立信任,把細(xi)微的線索(suo)轉化為業務(wu)機會

第三部分:*行為模式——提議Offer
*行為模式:第二步:提議
什么是恰當的提議
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的(de)是一個雙贏的(de)機會

第四部分:*行為模式——行動Action
*行為模式:第三步:行動
5C原則:幫助你實現承諾的準則
案例:不會傾聽的業務副總
察覺客戶的心理期望
通過發現客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何呈現利益:把自己的(de)長(chang)處和客戶的(de)需(xu)要(yao)聯系起(qi)來

第五部分:*行為模式——確認confirm
*行為模式:第四步:確認
畫龍點睛的一筆:
最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例:于事無補的求助熱線
復習和運用*模式
復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

*行為培訓


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已開課時(shi)間Have start time

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    參加課程:《關鍵時刻*》

    單位名(ming)稱(cheng):

  • 參加日期:
  • 聯系人:
  • 手機(ji)號碼(ma):
  • 座機電(dian)話:
  • QQ或微信:
  • 參加人(ren)數(shu):
  • 開票信息:
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付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
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