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客訴與輿情培訓

【課程背景】
互聯網的發展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業客戶投訴專業化、輿論發展部落化等特點。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。
這種互聯網時(shi)期消費(fei)者投訴(su)(su)的(de)(de)特性已(yi)(yi)經(jing)形成(cheng)，還會(hui)隨著信(xin)息(xi)化(hua)程度的(de)(de)加深(shen)，不斷的(de)(de)惡化(hua)，傳(chuan)統的(de)(de)投訴(su)(su)處理(li)(li)理(li)(li)論已(yi)(yi)經(jing)不能適用于現(xian)今的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)(su)處理(li)(li)工作。與時(shi)俱(ju)進的(de)(de)開(kai)展(zhan)客(ke)(ke)訴(su)(su)分析、輿(yu)情監控，做好客(ke)(ke)訴(su)(su)受理(li)(li)和輿(yu)情管控，成(cheng)為(wei)了(le)有效處理(li)(li)投訴(su)(su)和緩解客(ke)(ke)訴(su)(su)不良輿(yu)論產生的(de)(de)根本。

【課程收益】
本課程通過風(feng)險(xian)識別、風(feng)險(xian)管理、風(feng)險(xian)控制三個層面，結合投訴(su)處(chu)理中常用的“情”“理”“法”三維技巧(qiao)，從客訴(su)、輿(yu)情和危機三個部分來詳細講解(jie)客訴(su)輿(yu)情處(chu)理技巧(qiao)

【課程對象】
客戶服務(wu)崗(gang)位(wei)從(cong)業人員、 投訴(su)崗(gang)位(wei)從(cong)業人員、服務(wu)崗(gang)位(wei)基(ji)層管理人員

【課程大綱】
一、客訴、危機與輿情
1.客訴與客訴的產生（風險識別）
1)客訴的產生
滿意度的變化
客戶投訴的產生
2)客訴的升級
客訴升級的原因
客訴升級的問題分類——主、支、分
3)客訴輿情的轉變
內做客訴
外作輿情
客訴輿情的“雙傷”
2.輿情的應對處置原則（風險識別）
1)什么是輿情
2)輿情的發展階段
潛伏期
爆發期
高漲期
衰退期
3)輿情的特點與種類
4)輿情的應對原則
速答
穩情
慎語
3.網絡輿情的發展與特點（風險識別）
1)網絡輿情的發展
2)網絡輿情的特點
3)多媒體時代下的網絡輿情預防
4.客訴危機的產生與應對（風險控制）
1)客訴、危機與輿情的關系
2)危機的產生與發展
3)危機的處理與處置
4)危機中客戶的接觸技巧
5)危機中媒體的接觸技巧
5.投訴與輿情處理的三個維度（風險管理）
1)情——態度的影響與較量
2)理——溝通的魅力與博弈
3)法——辯證的理(li)解與處置

二、投訴與輿情處理——“情”
1.客訴與輿情事件的環境情緒 （風險識別）
1)產品屬性帶來的訴求壓力
快消產品情緒引爆的特點
保險產品情緒引爆的特點
2)客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
表象問題的處理
本相問題的處理
本質問題的處理
3)客訴需求的分析與分解動作
客訴需求的本質——“得”與“失”
通過問題“顯隱性”分析問題嚴重性
準確分析問題與準確處置控制
2.客訴與輿情事件的客戶情緒（風險識別）
1)客戶性格的分類
勇敢型客戶性格
活潑型客戶性格
和平型客戶性格
完美型客戶性格
2)現場測評與分析工具講解
DISC測評
測評結果的對照與分解
客戶畫像與客戶性格   
3)客訴與輿論發酵與客戶性格關系
客訴中不同性格的客戶反饋
不同性格客戶的輿論引爆點
如何處理好不同客戶的客訴情緒
現場客訴處置原則與方法
3.客訴與輿情事件的處置情緒（風險管理）
1)客訴情緒的安撫
2)客訴處理的流程設計與推進
3)嚴控客訴情緒處理的底線
4)情緒(xu)紅線的控制

三、投訴與輿情處理——“理”
1.規范說“理” （風險管理）
1)什么是說“理”的本質
說“理”的基本要求
說“理”的原則與規范
2)說理的渠道與方法
不同渠道在溝通中作用與反作用
面談交流的注意事項
電話交流的注意事項
信息溝通的注意事項
3)事件問題要素的收集與分析
事件問題要素有哪些
如何收集事件問題信息要素
如何判斷事件問題信息要素
2.有效講“理”（風險管理）
1)進一步講解問題的重要性
2)如何把“理”講好
勿過早防御
勿揣測意圖
勿喪失底線  
3)講“理”的標準與原則
講是說的進一步詮釋  
講理勿推責
講“理”就是講“利”
3.正確辯“理”（風險管理）
1)合理推訴的處理思路
2)利用監管的處理思路
3)統一戰線的處理思路
4)尋覓因果的處理思路  
4.法理的融合與運營（風險控制）
1)理與法的關系
2)法律控制在輿情處理中的作用
3)客戶法律意識的特征與現狀
4)法律應對的時機把控
5)做好重點客(ke)戶的普(pu)法教育(yu)工(gong)作

四、投訴與輿情處理——“法”（風險管理）
1.消費者權益保護法
1)消費者
消費者的定義
消費者的權益
常見的消費誤解
消費者的保護
2)經營者
經營者的定義
經營者的權益
經營者的責任與義務
3)爭議處理與損害賠償
消費爭議的種類
合理渠道的正確引導
維權可能即違法
2.民法典
1)民事問題的法律原則
平等
自愿  
公平
誠信
公序良俗
2)民事法律行為
意思表示
行為效力
代理與委托
民事責任
時間計算
3)要約與合同
形成要約
要約的使用
合同的基本特征
格式合同的規定
3.人格權
1)基本權（生命、身體和健康）
2)肖像權
3)名譽權與榮譽權
4)隱私與個人信息保護
（第四章節內容單獨講授較為枯燥，將會講內容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）
課程中的案例包括：
案例一：為什么朋友能參加你們的活動，我卻不能？
案例二：開通的你們的網絡電視業務，三個月手機扣了我500多元？
案例三：你說給我停機就停機啊，你們講不講道理？
案例四：我已經65歲了，屬于老年人，為什么不能直接接入人工？
案例五：你給我開通信用度征求我意見了嗎？現在欠這么多錢，你給我交話費？
案例六：用了你們的企業光纖，每周都要壞一次，還能不能行，我的損失你們誰給我？
案例七：你就根本沒有告訴我手機套餐資費，我用了這么多錢，是你們的責任？
案例八：在你們營業廳買的手機壞了，我不找你，我找誰？
案例九：我想從其他運營商攜號轉網到你們家，你們為什么不給我辦理？
案例十：信號不好的問題，你必須給我解決，因為這個事女朋友都吹了，你們怎么賠償吧？
（根據時間進(jin)行多案例分析）

客訴與輿情培訓