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服務經理素質培訓

課程設置背景：
隨著時代的變遷，銀行客戶結構與客戶需求不斷發生變化，網點近年來的服務模式也在隨之變化。從柜面服務到大堂服務，從ATM機的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務的模式的不斷轉型催生出一個新的崗位——綜合服務經理（也有銀行稱之為客戶服務經理或其他名稱）。
綜合服務經理兼備柜員、大堂經理、甚至客戶經理等多種角色，需要從事網點柜面業務辦理、廳堂服務、智能業務核驗、客戶維護及識別推介營銷等諸多工作。從過去內容單一的崗位，轉型到各種業務都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應對？怎樣才能迅速適崗？面對新的角色與重任，綜合服務經理的轉型意識與崗位技能、綜合素質都急需同步跟上。
為配合(he)綜合(he)服務(wu)經(jing)理角色轉(zhuan)型，本課程(cheng)從網點轉(zhuan)型意識、服務(wu)流程(cheng)重塑(su)、營銷技能提升等多方(fang)面，有針對性進(jin)行了開發。以期幫助綜合(he)服務(wu)經(jing)理快速進(jin)行角色轉(zhuan)型、盡快勝任(ren)新崗位(wei)、掌握新技能。

培訓對象：網點運營(ying)(ying)經理、營(ying)(ying)業主管、綜合服務經理（客(ke)戶服務經理）

課程大綱：
網點轉型與廳堂服務模式的迭代升級
第一天
第一單元網點轉型與廳堂服務模式的變遷
1、傳統銀行網點柜臺服務模式的變遷
2、4.0，傳統銀行如何配套新的服務模式？
3、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗？
理想狀態：
客戶方便、快捷
銀行節省成本
解放人力資源
第二單元綜合服務經理的角色轉換與重新定位
1、智能化轉型后的廳堂現狀
新的動線管理設置與客戶習慣不配套
中老年客戶習慣了柜臺服務模式
客戶結構的變化給多種類產品營銷難以實現
客戶到店充下滑、營銷資源缺乏
2、綜合經理角色轉型與意識轉換
從柜員到綜合服務經理的意識轉換
從工人柜臺到智慧柜臺服務模式的轉換
從“守株待兔”式營銷到主動服務營銷的轉換
3、智能化轉型后綜合服務經理的使命
（本節內容可根據不同銀行上級行的崗位設置要示進行調整）
輔導客戶用機技能及其他現代化自助操作
到店下降的情況下，如何圓滿完成營銷任務
識別并防范新的風險，確保網點安全運營
開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動
第三單元轉型后廳堂動線設置與流程重塑
1、智能化流程梳理與動線設置
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務效率*化？
首次分流要求：全面過濾精準識別
二次分流要求：區域分工各負其責
勸退閑雜人員、鼓勵分流技巧
3、彈窗設置制度
彈性柜機制的迅速響應
彈性柜臺的設置參考標準
彈柜員工在業務谷期如何營銷？
4、客戶輔導技巧——
客戶不用智能機的原因分析
客戶不知道所辦業務的名錄找不到二級界面
文化素質低，膽小不敢嘗試
人機協同服務管理
機器不會自己攬客，如何發揮它的功能？
老年客戶不會用(yong)機，如何輔導?

智能化轉型下綜合經理的營銷能力提升
第二天
第一單元網點智能化轉型后營銷困惑
一、近年來，市場都發生了哪些變化？
客戶需求變了——結算從網點去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭，無界營銷
營銷方式變了——從傳統網點到線上線下
二、.當下銀行網點員工營銷的困惑
移動支付的出現后客戶“到店率”不斷下滑
優質客戶群體來網點越來越少
網點的陣地優勢正在失去
三、.客戶到店率在降低，我們怎么辦？
討論：那些移動終端上的客戶，還能回來么？
回不到從前，我們應該怎么辦？
網點轉型與員工營銷技能的同步提升
第二單元新形勢下綜合服務經理營銷能力提升
一、傳統營銷中的尷尬與痛點
1.親朋好友已被求遍
2.屢遭陌生客戶拒絕
3.網點缺乏優質客戶資源
二、營銷人員三種能力的訓練
1、賣什么？——非常熟悉本行的產品
理財類服務類融資類工具類
2、賣給誰？——精準識別誰是這些產品的目標客戶？
客戶身份識別的七個特征及需求識別
客戶畫像的在廳堂內外的運用
案例分析：10分鐘，客戶存了20萬，預約轉來30萬，大堂經理是如何做到的？
3、怎么賣？——促進成交的三種產品解說技巧
FABE解說法針對的哪些客群？
*解說法如何巧妙切中客戶痛點
說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧
三、廳堂微沙龍與批量營銷
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？
客群分類與不同的主題設計
第三單元客戶關系的管理與存量客戶營銷
1、日常情感關懷
611工程與營銷節奏
營銷電話怎么打？
獲客微信發什么？
認養電話話術與電訪注意事項
2、產品售后跟蹤
產品承接的731法則
大額到賬后的推薦話術
3、營銷活動組織的頻率與效率
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點？
客群分類與不同的主題設計
END

服務經理素質培訓