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物業客服工作培訓

中國自古就有“禮儀之邦”的美譽，有禮有節服務他人，既是傳統美德，也是物業客服人員需要修煉的一項內功。隨著物業企業的進一步發展和提升，物業客服工作除了要講究日常的服務禮儀，接待上級領導視察、兄弟單位來訪等服務工作，也要以高標準做好重要的會議接待工作，因此對物業客服人員的素養要求也在日益增強，物業客服人員的形象氣質、禮儀修養、服務水準體現著一家物業企業的精神面貌和服務能力，因此我們的物業客服人員，不僅要在外形上塑造良好形象，更要在服務中彰顯工作效率和企業風范，物業客服人員形象氣質的高端。
服務禮(li)儀(yi)的規范(fan)，服務技巧的提升，不僅(jin)是(shi)物業(ye)客服工作的重(zhong)要(yao)內容，更是(shi)一家物業(ye)企業(ye)對外塑造良好(hao)美譽度與領導(dao)滿意(yi)度的機遇(yu)。

課程大綱
一、物業服務養                                                      
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目視
4、Stand up——起立
5、Speaking——詢問
6、Solve——解決
案例分(fen)享(xiang)：禮儀的力(li)量

二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、儀容儀表有印象
3、行為規范有約束
情境演練/分組(zu)討論

三、Smile——微笑
1、微笑親切建關系
2、微笑是技能和力量
情(qing)境演(yan)練/課(ke)堂測(ce)試(shi)

四、See——目視
1、眼光視線知關注
2、眼語的應用
3、三種凝視人的方式
4、眼語的示意
案(an)例(li)分享(xiang)/情境(jing)演練/視頻賞析

五、Stand up——起立
1、儀態形體顯風范
2、頭部語言
3、軀干語言
情境演練

六、Speaking——詢問
1、語言柔和愛延展
2、語言規范
3、稱呼禮儀
4、聲音的力量
5、詞語的引導作用
案例分享(xiang)/分組討論/課堂測試

七、Solve——解決
1、溝通結果是成效
2、物業糾紛產生的原因
情(qing)境演(yan)練/視頻賞析

八、物業糾紛案例分析總結
案例分享/分組討論
課程回顧和總結

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