客服中心客戶投訴處理實戰
講師(shi)：胡爽姿 瀏覽(lan)次數：2585
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
客服中心客戶投訴處理課程
【培訓對象】客服中心人員、呼叫中心行業人員
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務情商培養
一、現代服務環境下的服務特征
1、不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度
2、客戶要的是什么？企業要什么？客服的角色定位是客戶與企業的連接橋！
案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業挖了坑
3、如何充當好“客戶體驗最前沿”
4、制度+溫度的服務
5、從人性出發的客情管理
6、用服務觸動人心，產生感動經濟
7、服務，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”
學習活動：客戶體驗觸電思維導圖
二、積極情商服務“心”思維
翻轉辯論：情商在服務中重要嗎？
1、情商測試
2、服務質量與服務人員的情商之間的關系
3、讀懂客戶情緒是服務第一步
4、快速調整服務工作中負面情緒
5、現場服務的情緒壓力管理
6、積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結局
三、陽光心態提升工作幸福指數
1、將心注入，幸福是一種心態
2、把良好的行為培養成習慣
3、感恩的心是幸福之門的鑰匙
4、包容是一種智慧，信任是一種能力
5、好服務提升生活的幸福感
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、 呼叫中心客戶服務面臨的挑戰
1、投訴處理核心能力模型解讀
2、可視化程度低帶來的障礙
3、以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服
4、同行之間的競爭激烈
5、客戶對服務的期望越來越有個性
6、客戶群體特點的轉變
7、產品同質化與客戶需求的差異
8、服務行業從業人員特點的轉變
9、內部服務管理協調能力不足
10、工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1、為什么要平息客戶的不滿？
2、應對投訴時積極心態的建設
3、失去一個客戶的代價
4、為什么你的顧客會離你而去
5、客戶表層需求和深層需求的分析
6、投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
7、客戶投訴是促進服務創新的機會
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
1、本行業常見投訴的梳理分析
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨、投訴的心理分析
4、投訴客戶的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動機
6、自我性格及客戶性格的分析與了解
7、不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術
模塊三：客戶投訴處理四大步驟
本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1、承接客戶的情感需求
2、與客戶快速同頻的技巧
3、真誠的語言表達
4、快速反應，第一時間化解客戶怨氣
5、客戶互動過程語言表述三層次
二、 以靜制動，聆聽需求
1、提升個人自信，有效促進投訴處理
2、客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、有效溝通的黃金定律
4、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
5、聆聽的三個層次
6、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
7、如何避免過度聆聽，爭取主動
二、 進退有度，結構化提問
1、結構化提問的技巧
2、客服人員的”七不問”
3、高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快
4、話術表達的關鍵
5、投訴處理話術模板
6、管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
三、 給予建議，達成共識
1、不放棄任何一個可能的機會
2、*邏輯提問法
背景問題---通過提問把握客戶的情況
難點問題---通過提問來探索客戶的隱性需求
暗示問題---直戳客戶的利益問題
價值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價值
3、服務補救的措施
4、關鍵時刻“自我犧牲”
5、投訴結束了，服務還在繼續
模塊四：難纏投訴的應對術
1、客戶企業典型精彩案例分析討論
2、經典案例處理方法
如何應對無理客戶的臟言臟語
客戶投訴時強烈要求領導接電話怎么辦？
面對投訴客戶應該如何做承諾？
關于投訴處理中強勢的運用
課程總結、行動計劃
客服中心客戶投訴處理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/286450.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會員]
客戶投訴內訓
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