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高端服務溝通培訓

【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數量，超過日本，僅排在*之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產品和服務層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務品質的提升。此外，為高端客戶群提供服務的企業競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現有客戶，都變得日益重要。同時，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質服務的要求日益提高。
隨著近年來赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日旅游經驗。其中，通過親身體驗，喜愛日本的產品和服務的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢。日本式優質服務之所以受歡迎的原因是，提供服務的專業人員不僅有專業的服務知識和理念，更重要的是通過有效優質的溝通，令人感到受尊重，個性化有溫暖的誠心誠意的服務精神。接受過這種服務的客戶，很容易成為回頭客。
目前在中國國內，面向富裕層客戶的產品和服務雖然在不斷增加，但仔細觀察便會發現，這些所謂高端服務多是標準化的服務，鮮見為打造超出客戶期待的優質服務而投入大量力量的企業。可以預見，今后在獲取和維護高凈值客群變得越來越重要，同時競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務品質，加深與客戶的有效溝通，從而建立起牢固的信任關系，才能為企業的相關產品和服務提供附加價值，成為與競爭對手的差異化要素。只有實現了差異化，才能幫助企業建立品牌優勢，享受價格溢價優勢，最終實現擴大銷售的目標。
為了實現(xian)上述目(mu)標，如何在企業(ye)中培養(yang)面向(xiang)高(gao)端(duan)客群的(de)(de)高(gao)效優(you)質的(de)(de)溝通(tong)能力，將成(cheng)為當務之急。如何把成(cheng)功的(de)(de)經(jing)驗復(fu)制到整個(ge)(ge)企業(ye)？也是(shi)企業(ye)的(de)(de)一個(ge)(ge)重要課題。

【課程收益】
了解日本企業在高端服務時溝通的重要性
掌握服務高端客群時所要求的對話方法，“提問力”和“雜談力”
掌握“有溫度服務“達人的“抓住人心”七原則
掌握打動高端客戶內心的“五步法“和”六種問話方法“
掌握站在客戶立場思維方式下的溝通基本原則
掌握與高端客戶之間建立信任關系的理論知識與方法
培養自己(ji)的(de)素養，身心(xin)療(liao)愈后(hou)，減少壓力,情緒控(kong)制, 培養堅韌內心(xin)的(de)方法

【課程特色】
療愈，溫馨可人；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩
 角色(se)扮演演練，兩人一組，通過練習體(ti)會(hui)對(dui)客戶提(ti)供(gong)高端服務的真(zhen)髓

【課(ke)程對象】銀行，保(bao)險公(gong)司(si)及外(wai)資奢侈品品牌(pai)企業(ye)，服務經(jing)營者的企業(ye)，服務女性高端客群的企業(ye)的經(jing)營者，高管，各部分負責人，店長。

【課程大綱】
日本高端服務中要求的溝通能力是什么？
日本高端服務中，溝通的案例介紹
高端客戶要求的溝通是什么？
與富裕層客戶溝通時，雜談力的重要性
培養雜談力的“三步法“
案例：日本銀行要求員工對高凈值客戶需具備的”雜談力”
打動高端客戶人心的心理是什么？
打動人心的“四要素“
有根據的贊美對方等有效話術
基于心理學的會話“五步法”
練習：角色扮演
如何培養實現*服務的溝通能力？
“有溫度服務“達人的“抓住人心”七原則
溫暖的待客之心＝主人待客之心
“抓住人心”的七原則
互動：一起來做游戲
“以客戶為中心“的對話方法
“ 提問力“的重要性和好的”提問力“是什么？
提高“提問力“品質的6個注意點
如何培養提問力？
案例 : 介紹不同場景中，“以客戶為中心“的好的提問問題
練習：以角色扮演的形式練習
培養良好的“團隊力“，是實現*溝通能力的重要條件
一個人的“單打獨斗“，無法提供客戶所要求的*溝通能力
好的“團隊力“的基礎，建立在好的企業文化之上
圍繞每一個客戶，通過團隊協作，提供*客戶體驗
分組討論：團隊應該如何分工協作，才能實現*的“溝通能力“？
如何掌握高端服務的精髓？
通過茶道“一期一會”的精神與實踐，掌握服務精神的真髓
溫暖的待客之心
禮儀動作
站在客戶立場，自然思考訓練
培養豐富的感情，鍛煉“五感“的敏感度
播放視頻：日本茶道中的*待客之道
通過設計和實施各種線下活動 ，在團隊中形成“時時與客戶溝通“的文化
“沉浸式”的線下活動對于維護與客戶關系的重要性
在以上活動中如何提高團隊協作的能力
在運營此類活動時的注意點
練習(xi): 制(zhi)定一場(chang)線下活動(dong)沙龍的方案并分組發表(biao)，講師點評

高端服務溝通培訓