《銀行大堂經理服務禮儀與溝通技巧》
講(jiang)師：孫煒彤 瀏覽次(ci)數：2571
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
大堂經理服務禮儀
【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領域中按崗位職能開發的定制課程，本課程結合銀行大堂經理的實際工作場景，將商務活動的情商交往、形象定位、禮儀規范、禮數分寸、服務溝通技巧等一系列的知識點準確帶入不同場景內，受訓人員可在短時間內掌握不同場景的要點及處理解決方法，從而大幅度地提升銀行大堂經理對于商務禮儀及服務規范的運用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。
【課程收益-Benefit】
理解大堂經理這一崗位設立的重要意義
明確大堂經理一職的崗位職責及需要掌握的技能
樹立優質服務的理念，調整服務人員的工作心態
喚起員工的服務意識，從被動服務轉化為主動服務
場景化授課使知識點能完美進行串聯，加速課程落地
掌握溝通技巧，提供精準服務
【課程對象-Object】
銀行大堂經理
【課程大綱-Course Outline】
一、 為什么有大堂經理這個職位？
1、崗位設立的意義
1） 大堂和柜臺之間的紐帶
2） 金融服務的延伸
讓銀行服務從柜臺里走出來
客戶體驗的升華
2、大堂經理需要具備哪些工作技能？
1）堪比“萬金油”的大堂經理
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
優秀案例分享 《如此優秀的大堂經理》
二、 工作場景一：引導分流 自助輔助
1、上班到崗 制服工牌整理檢查
2、儀容儀表自查
1) 男員工儀容儀表要求
2) 女員工儀容儀表要求
3、情緒調整-微笑是大堂經理的活名片
1) 能否打動客戶的心 全靠發自內心的微笑
2) 從事服務行業需要有“情緒海錨”
4、迎接客戶
1) 站姿
服務站姿 （男士/女士）
交談站姿 （男士/女士）
2) 迎客
點頭禮
握手禮
3) 目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
視線維度
視線范圍
散點柔視
4) 迎客規范用語
合適的稱呼
語音語調訓練
5、引導分流
1) 引導手勢
2) 服務規范用語
3) 大堂分流黃金時機
4) 常見引導分流難點情況及處理方法
6、協助完成自助服務
1) 證件處理
拿取遞送禮儀
核對視線
2) 指示禮儀
7、送別客戶
1) 送客
揮手禮
欠身禮
2) 送客規范用語
優秀案例分享 《尬事一樁》
圖片視頻賞析 講師動作帶練
互動 《微笑-你的個人資源》
互動 《心靈的窗口-眼睛》
場景復原 學員集體通關
三、 工作場景二：客戶轉介 適時營銷
1、如何快速識別有價值的客戶
1) 4個維度快速識別客戶
2、自我介紹（時機、話術整理）
3、引領介紹（至辦公室、其他業務區域，中途談話內容）
1) 引導禮儀
2) 上下樓梯禮儀
3) 開關門禮儀
4、介紹他人
介紹禮儀
5、名片遞接禮儀
互動《哪一位是價值客戶？》
場景復原 學員集體通關
四、 工作場景三：識別客戶 主動營銷
1、自我介紹（話術整理）
2、產品介紹（話術整理）
3、甄別客戶購買意向
1) 高效溝通金字塔
2) 確定客戶意向的標志
4、交換聯系方式
1) 微信添加的時機
2) 微信頭像/名字/備注的編輯設定
3) 如何更高效地使用社交軟件來為工作服務
5、后續客戶信息整理
1) 整理客戶資料并作相應記錄
2) 客情及時維護 開拓更多商機
五、 工作場景四：化解矛盾 處理抱怨客戶
1、基本處置原則：客觀公正，互相尊重
2、客戶不滿情緒產生的原因
1) 產品流程
2) 服務質量
3) 客戶本身
3、處理流程四步走
1）認同
認同當前溝通的狀態
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理？
2）傾聽
客觀地聽事實
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習慣嗎？
Hear和Listen的區別
3）安撫
穩定情緒的方法：環境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
4）處理
常見處理10大雷區
信息內容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續跟進
互動：分享最近一次您親身經歷的抱怨投訴
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
工具：同理心說實際運用模型
場景復原 不同抱怨客戶的實戰處置演練 全員通關完成
六、 場景實操&結訓
1、針對課程內容進行講師答疑
2、按照設計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現
3、所要章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
大堂經理服務禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/284297.html
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