課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
顧客滿意服務培訓
課程簡介
顧客滿意很重要。這是不爭的事實。但是,
-如何達成顧客滿意服務?
-我們有機會讓所有顧客滿意嗎?如果不能,我們應該抓住哪一些客戶的心?
-大客戶/重要客戶的滿意度如何把控?
-在個別“刁蠻客戶”的身上,我們究竟損失了什么?
-真的有“過度服務”這個概念嗎?
-顧客滿意與服務成本之間有沒有必然聯系?
-如果“顧客服務中心”只是企業中的一個職能部門,我們又該如何協調全局?
所(suo)有這些(xie),讓我們逐一(yi)探討(tao)。
核心知識與學員收獲
課程包括四個模塊:
-模塊一,顧客滿意管理策略
-模塊二,優質服務帶來顧客滿意度提升
-模塊三,顧客調查與分析
-模塊四,滿意度提升與服務改善
適用對象
顧客(ke)服務團隊管(guan)理者,顧客(ke)滿(man)意度管(guan)理人(ren)員(yuan)。
課程大綱
模塊一,顧客滿意管理策略
-顧客滿意的基本理念
-顧客滿意比天大?
-達到顧客滿意的途徑
-五個差距模型
-通過兩個案例看顧客滿意
-了解顧客需求是達到顧客滿意的前提
-企業內部協調是達到顧客滿意的關鍵
-顧客滿意與企業定位
-以顧客為導向的企業
-成本領先型企業的顧客滿意概念
-高技術創新型企業的顧客滿意概念
-B to B企業的顧客滿意理念
-行業領袖在顧客滿意管理中的責任
-小型企業的顧客滿意理念
-顧客滿意與顧客服務中心職能
-顧客滿意,不僅僅是服務部門的任務
-顧客服務中心的定位
-顧客服務中心的內部運營機制
-顧客服務中心與友鄰單位的協調合作
-案例研討
模塊二,優質服務帶來顧客滿意度提升
-顧客滿意與顧客體驗
-顧客滿意與顧客體驗的關系
-顧客體驗案例介紹
-“不要問顧客,要問自己”
-通過顧客體驗塑造口碑形象
-顧客滿意與顧客抱怨化解
-ISO 10002 顧客投訴管理的九項原則
-將抱怨化解在一線
-健全的升級投訴管理機制
-投訴處理中的壓力傳遞與考核
-投(tou)訴處理中的(de)資(zi)源與(yu)內部協作
模塊三,顧客調查與分析
-顧客滿意度調查
-顧客滿意調查的應用范圍
-常見的顧客滿意度調查方法
-調查問卷舉例
-小案例:誰在誤導我?
-顧客滿意度數據分析
-滿意度數據的描述方法
-劃分數據分析維度
-平均值和中位數
-峰度,偏差與方差
-理解抽樣效度和信度
-抽樣調查不能以偏概全:抽樣的效度管理
-抽樣不能全靠運氣:抽樣的信度管理
-滿意度數據分析結論的產生
-組間對比:比均值,也比偏差
-趨勢研究:同比和環比
-標桿對比
-抽(chou)樣數(shu)據的(de)可(ke)靠性驗證
模塊四,滿意度提升與服務改善
-顧客滿意與顧客忠誠
-顧客忠誠計劃介紹
-顧客忠誠計劃對顧客滿意度的影響
-顧客滿意度管理對顧客忠誠計劃的影響
-探討:顧客滿意與顧客忠誠之間的關系
-全面質量管理中的顧客滿意
-全面質量管理TQM中的顧客滿意
-六西格瑪6 Sigma中的顧客滿意
-質量管理體系 ISO9000 中的顧客滿意
-服務改善中的顧客服務中心
-再談顧客服務中心的定位
-作為支撐部門的顧客服務中心
-作為“顧客導向”中樞的顧客服務中心
-服務改善案例
-某IT公司的“客戶第一”快速響應計劃
-某電商的大客戶響應預案
-某(mou)家電制造商的無(wu)奈(nai)選(xuan)擇
顧客滿意服務培訓
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已開(kai)課時間Have start time
- 王旸
客戶服務內訓
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李(li)愛軍
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春(chun)濤(tao)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林