銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧
講(jiang)師：徐正 瀏覽次數：2555
課程描述INTRODUCTION
銀行柜面服務禮儀
培訓講師：徐正
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行柜面服務禮儀
課程背景(jing)：
銀(yin)行(xing)柜員是(shi)銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)形象(xiang)代表，柜員的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平代表了(le)銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平的(de)(de)高低，決定了(le)銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)的(de)(de)核心競爭力(li)水(shui)平。 同(tong)時(shi)，這是(shi)一個以(yi)客戶為導向、“客戶至上(shang)”的(de)(de)時(shi)代，我們(men)不但(dan)要(yao)為客戶提(ti)供(gong)讓其滿(man)意(yi)的(de)(de)產品，我們(men)更需要(yao)提(ti)供(gong)能夠(gou)讓客戶心滿(man)意(yi)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。客戶希(xi)望享受到有尊嚴(yan)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、有關懷感的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，簡單的(de)(de)程(cheng)序化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)己經不能滿(man)足客戶的(de)(de)心理(li)需求。但(dan)在(zai)柜員的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中因缺少專業訓(xun)練(lian)而存在(zai)以(yi)下現象(xiang)：
柜員缺(que)乏良好的服務意識和觀念(nian)；
柜員在服務中缺乏笑臉(lian)；
柜員服務(wu)缺乏規范，服務(wu)缺乏統一標準，不能給到客戶深刻印象；
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
柜員不知道如何(he)應對難纏(chan)客戶； 柜員績效不佳(jia)。
課程收(shou)益：
1、掌握客戶服務的(de)禮儀(yi)規(gui)范(fan)；
2、掌握現代商業(ye)銀行客戶服務禮儀(yi)，提升客戶服務意(yi)識；
3、掌握優質客戶服(fu)務流程與規范；
4、掌握與客戶(hu)溝通的技(ji)巧；
5、掌握處理客戶抱怨(yuan)的(de)步驟與方法。
課程時長：2天，6小時/天 授課對象：銀行網點高柜柜員、低柜柜員
課程大綱：
第(di)一講：銀(yin)行(xing)顧客價值(zhi)分析
1、客(ke)戶與客(ke)戶價(jia)值
2、認識(shi)客戶
3、顧客是怎樣(yang)流(liu)失的
4、服(fu)務的(de)價值
5、良好的(de)禮儀為服務加分
第二講：良好的柜面服務(wu)從“首輪效應”開始(shi)
一、無(wu)聲語(yu)言左右第一印(yin)象(xiang)
1、第一印象三大要(yao)素：形體、語音(yin)、內(nei)容
2、第一印象(xiang)中面部表情好感度提升要(yao)點
二、肢體(ti)語(yu)言(yan)管理---揭開無聲語(yu)言(yan)的神秘面(mian)紗(sha)
1、男性柜(ju)員*站(zhan)(zhan)姿---站(zhan)(zhan)如松
2、女性柜員*站姿(zi)---努力(li)營造嫻靜的韻味
3、男性柜員*座姿---座如鐘
4、女性柜(ju)員*座姿---端莊淑雅
5、女性(xing)柜員入座規范動作分解(jie)
6、女性柜員優雅的蹲姿及轉(zhuan)身儀(yi)態
7、鞠(ju)躬禮(li)分解動作
8、手勢禮儀的(de)應(ying)用
三、眼(yan)神(shen)管理---眼(yan)神(shen)傳(chuan)遞了(le)你的內(nei)心(xin)世界
1、凝視的角度：仰視、俯(fu)視、正(zheng)視
2、把握恰當的凝視時間
3、凝視區域(yu)的選擇：公務、社(she)交、親密
故事分(fen)享：六(liu)小齡(ling)童和(he)梅(mei)蘭(lan)芳(fang)先生的眼神訓(xun)練
4、微笑是服務(wu)人員的(de)第一項工(gong)作
5、微笑的要(yao)素
6、微笑訓練(lian)的(de)要點
7、微笑是發自(zi)內心的那一份安寧(ning)
四、行服的(de)穿著規范及(ji)要求
1、男性柜員行服(fu)的(de)穿著規范(fan)及要求
2、女性柜(ju)員行(xing)服的(de)穿著規(gui)范及(ji)要求
課堂小練習：3分鐘練就優美姿勢
自(zi)我檢視：我的儀容儀表符合職(zhi)業規范嗎?
第三講：銀行柜員應具備(bei)的服務(wu)意識(shi)
一、服務意識與服務能力
二、銀(yin)行柜員服務“金七言”
三(san)、銀(yin)行(xing)柜(ju)員的6大意識
1、顧客至上的意識
2、競(jing)爭(zheng)的意識(shi)
3、學習的意識
4、自律的意識
5、團隊協作(zuo)的意識(shi)
6、品牌的意識
四、柜員必(bi)備的職業素養(yang)
1、用心
2、主動
3、變(bian)通
五、自(zi)我情(qing)緒(xu)調節
1、正確認(ren)識情緒
2、服務(wu)人員常見(jian)的職場(chang)壓力(li)
3、如何正確(que)的應(ying)對工作當中產生(sheng)的壓力和(he)不良情緒?
故(gu)事分享：世界上(shang)最快樂的人(ren)
第四講：柜(ju)員服務流程禮儀——臨柜(ju)七步法
1、第(di)一步：舉手(shou)迎
2、第二步(bu)：笑(xiao)相問(wen)
3、第三步：雙手接
4、第四(si)步：及時(shi)辦
5、第五步：巧推介
6、第六(liu)步：提醒遞
7、第七步：目相送
實操演練：臨柜七步(bu)法(fa)現場實操演練
第五講：柜面服(fu)務中(zhong)的溝通(tong)技巧
1、服務環節最主要的人際關系障礙
2、與顧客建立良好關系的(de)原則---先禮后利
3、如何與您的顧客(ke)相處?---有聲世(shi)界的溝通
4、溝通的(de)定義---聽者與說(shuo)者
5、溝通的(de)原則---和而不同(tong)
6、溝通前的準備(4W2H)
7、溝通(tong)中“說”的技巧---讓人容易領(ling)會
8、溝通(tong)中“聽”的技巧---聆聽是藝術
9、溝通中“問”的藝術---關(guan)鍵是(shi)問一個好(hao)問題
10、溝通中有(you)效回(hui)答的技(ji)巧---確認并幫助對(dui)方整理思路(lu)
課堂(tang)演練(lian)：顧客接待(dai)過(guo)程(cheng)的溝通要點
第六講：銀行顧(gu)客投訴意見處理實操(cao)演練
1、顧客(ke)投訴的“五求心(xin)理(li)”
2、顧(gu)客(ke)投訴(su)意見(jian)處理“三流程(cheng)、八步驟(zou)”
3、顧客(ke)投訴(su)處理(li)的標準話術(shu)演練
4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)
6、處(chu)理顧客(ke)投訴的“三不要”
小測試：在(zai)與顧客(ke)溝(gou)通中(zhong)你有以(yi)下行為嗎?
第七講(jiang)：柜面服務語(yu)言(yan)規范及語(yu)言(yan)禁(jin)忌(ji)
1、服務的語言藝術
2、服(fu)務語言的分類(lei)
3、禮貌用(yong)語(yu)的使用(yong)
4、服務語言的禁忌
八、課程總結回顧及學員互動
銀行柜面服務禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/28289.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 徐正
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