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突(tu)發事件(jian)與應急(ji)處(chu)理(li)技巧(qiao)

課程背景：
利率市場化(hua)全面放開(kai)，以及(ji)互聯網金融的(de)(de)(de)迅速崛起，使(shi)得客戶對銀(yin)(yin)(yin)行(xing)服務的(de)(de)(de)要求越(yue)來越(yue)高，而客戶期望值的(de)(de)(de)升高往(wang)往(wang)伴隨(sui)著滿(man)意度的(de)(de)(de)下(xia)降，以及(ji)投(tou)訴比例(li)的(de)(de)(de)上升，在新的(de)(de)(de)形(xing)勢下(xia)，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)人員應充(chong)分(fen)掌握客戶投(tou)訴抱怨處理的(de)(de)(de)解(jie)決(jue)技巧。同時正確的(de)(de)(de)突(tu)發事件和應急處理有(you)利于實現(xian)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)與(yu)(yu)公眾(zhong)間的(de)(de)(de)良好交(jiao)流(liu)與(yu)(yu)溝(gou)通(tong)，進而獲得公眾(zhong)對銀(yin)(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)(de)諒解(jie)與(yu)(yu)支持，使(shi)得銀(yin)(yin)(yin)行(xing)形(xing)象免(mian)受或(huo)少(shao)受突(tu)發性事件的(de)(de)(de)影響。預防為(wei)主(zhu)，處理為(wei)本，提升客戶忠誠度為(wei)目標，有(you)效化(hua)解(jie)難題。

課程收益：
● 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因
● 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度
● 正確應對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
● 掌握(wo)突發事(shi)件應(ying)(ying)急處理的(de)預防和應(ying)(ying)對技巧

課程對象：網點工作人(ren)員等(deng)

課程大綱
第一講：網點突發事件的處理原則
原則一：行動堅決果斷，快速高效原則
原則二：積極穩妥原則
原則三：協調配合原則
原(yuan)則(ze)四：保守秘密原(yuan)則(ze)

第二講：網點應急處理的角色清分與職責
1、網點負責人
2、大堂經理
3、保安
4、其它人員

第三講：應急處理預案（案例分析）
1、存款擠兌應急預案
2、業務系統故障應急預案
3、火災應急預案
4、發生搶劫應急預案
5、網點客流激增應急預案
6、示威圍攻網點應急預案
7、客戶突發疾病應急預案
8、客戶人身傷害應急預案
9、酗酒鬧事應急預案
10 干擾他人或不合理占用銀行資源應急預案
11、重大自然災害應急預案
12、重大、失實媒(mei)體(ti)報道(dao)應急(ji)預案

突發事(shi)件(jian)與應急處(chu)理技巧