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禮儀規范的學習

【培訓對象】
銀行柜員、理(li)(li)(li)財經(jing)理(li)(li)(li)、大堂經(jing)理(li)(li)(li)

【培訓大綱】
提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力 
在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。
精細化服務過程中的細節關鍵動作
導入：
什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
課程學(xue)習(xi)方(fang)法(fa)：案例講解與學(xue)員問答

第一講：客戶服務本質
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的(de)六個維度

第二講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
-發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
-面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活(huo)動(dong)拓展：試(shi)(shi)試(shi)(shi)“你的職業定妝(zhuang)照(zhao)”

第三講：銀行服務中儀態禮儀技能的提升
-儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
-柜員服務8+8服務流程梳理（實操訓練）
-廳堂聯動壁壘
-什么是有效的“一句話營銷”

第四講：服務中的“WARM”系統與投訴處理
（一）We-come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、如何辨微識心了解背后的意圖
4、如何處理抱怨和負面情緒
-如何認識顧客的抱怨投訴 
-顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
-顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
-顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
如何在聆聽中管理你的情緒
如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型
如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型
如(ru)何(he)不(bu)觸發(fa)對(dui)方的(de)“警報器”指出(chu)對(dui)方的(de)盲區——負面反饋模型

第五講：性格識別與問題處理方法（實操演練與場景模擬）
-“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：別被他強大的氣場嚇倒
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些要求必須滿足？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
服務通關考核流程
（實操訓練與通關考核）
一、儀容通關考核科目一：儀容儀表檢查操與互查操
二、儀表通關考核科目二：服務禮儀操與8+8柜員服務標準
三、儀態通關考核科目三：規定場景實操演練與情景劇
四、服務語言通關考核科目四：實操抽簽模擬
五、投訴處理考核科(ke)目五：測試題(ti) 

禮儀規范的學習