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員工職業化意識塑造

課程背景：
在全球銀行(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)競(jing)爭愈演愈烈的(de)今天，職(zhi)業(ye)(ye)(ye)化已經成為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)打(da)造核心(xin)競(jing)爭力的(de)有(you)力武器。在客(ke)戶看來(lai)，最(zui)好的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就是做最(zui)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，做最(zui)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)來(lai)源于銀行(xing)的(de)所有(you)崗位的(de)員工都是訓(xun)練有(you)素的(de)，都是職(zhi)業(ye)(ye)(ye)人，都能展現專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形象，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識，良(liang)好的(de)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)心(xin)態、高(gao)尚的(de)職(zhi)業(ye)(ye)(ye)道德，但職(zhi)業(ye)(ye)(ye)化在我國(guo)的(de)銀行(xing)業(ye)(ye)(ye)中(zhong)也僅(jin)僅(jin)處在起步階段，提升(sheng)的(de)道路還任重道遠。

培訓目的：
1、樹立全新的職業服務意識與服務理念，了解各工作職責和工作范疇
2、塑造員工的陽光心態,培養員工快樂工作模式,養成快樂工作的職業習慣
3、改善員工的工作心智模式,提升員工職業魅力,改進員工的職業品質
4、活(huo)躍營業網(wang)點工作(zuo)氛圍,形成快樂(le)工作(zuo)的網(wang)點團隊文化

培訓對象：
支(zhi)行行長、營(ying)業(ye)經(jing)(jing)理(li)、大堂經(jing)(jing)理(li)、客戶經(jing)(jing)理(li)及骨干(gan)員工等

課程概要：
第一部分：服務經濟時代的到來引發的思考——銀行員工職業化意識塑造
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什么是企業生存的生存之道？
3>服務水準差一點，服務意識差一截
案例：你的服務價值百萬
二、服務業面臨的挑戰
1>航空業的轉型時代
2>通訊業的轉型時代
3>“三高”業的轉型時代
4>銀行業的轉型時代
三、商業銀行競爭現狀
1>國有股份商業銀行
2>城市股份商業銀行
3>外資商業銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮銀行
6>農信社
四、網點轉型，迎接客戶體驗時代
頭腦風暴：我們的核心競爭力在哪里？
五、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動(dong)——運(yun)用(yong)身體(ti)語言(yan)的技(ji)巧(qiao)

第二部分：銀行員工職業發展基石——職業觀念、職業心態
一、觀念、態度、能力決定你在職業成長之路
1>我來企業要什么？工作、薪酬、成長、快樂？
2>你是誰？做什么？怎么做—你是你自己的領導
3>你準備被誰主宰—分清‘頭銜領導’和‘內在領導’
4>優秀的員工，領導和普通員工的區別
5>優良員工，領導和普通員工的區別
6>在工作中實現自己的價值—比爾.蓋茨為什么還要工作？
7>今天工作不努力，明天努力找工作
二、每個人都有選擇態度的自由
1>心態決定生命的品質
2>多贏的心態
3>積極的心態
4>感恩的心態
三、職業化員工的四種職業態度
1>職業態度之一：積極主動
2>職業態度之二：承擔責任
3>職業態度之三：樂于協作
4>職業態度之四：服從執行
四、如何看待工作中的機會
1>機會來自準備及智慧——發現機會
2>機會來自優異的表現——爭取機會
3>機會來自責任和勇氣——創造機會
五、職業員工職業觀念的八大注意事項
1>拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸
2>打工心態，當一天和尚撞一天鐘
3>清高孤傲，不能委曲求全
4>不主動發現、思考、解決問題
5>青蛙，沒有危機競爭意識
6>被動心態，對顧客和工作沒興趣和激情
7>獨善其身，不愿意主動的幫助他人
8>借(jie)口太多(duo)，不自(zi)動自(zi)發去努力(li)表現

第三部分：現代銀行業發展轉型——銀行員工職業化素養提升
一、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然
二、卓越的服務標準
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標準
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>蹲姿要文雅
8>行禮要大方
9>違規形式呈現展示
三、營業廳規范化服務用語
1>大堂服務用語接待流程標準
2>柜臺服務用語接待流程標準
3>常用服務用語接待流程標準
四、崗(gang)位服(fu)務流程標準模擬訓練（分組、分崗(gang)位模擬訓練）

第四部分：銀行業職業道德規范
一、員工為什么要遵守職業道德？
1>道德是做人的根本
2>道德的內涵
3>道德是做人的根本
4>職業道德是協調與同事與領導間關系的法寶
二、職業道德與自身發展
1>職業道德與人格
2>職業道德與職業
3>職業道德與成功
三、員工職業道德：個人與組織互動雙贏的基石
1>職業道德內涵研討
2>優秀企業認同的職業道德準則
3>影響職業道德水準的因素
4>十力融合鑄就職業道德修養
5>從優秀到卓越，從技術到藝術
6>“企業道德、職業道德、社會公德”三位一體
四、員工職業道德之一：忠誠
1>忠誠的魅力
2>忠誠是競爭力
3>忠誠于企業
4>忠誠于領導者
五、員工職業道德之二：愛崗敬業
1>敬業為誰
2>不敬業的四種典型表現
不求有功，但求無過
三心二意，敷衍了事
明哲保身，怕負責任
一味抱怨，不思解決
六、員工職業道德之三：團結互助
1>什么是團隊精神
2>團隊精神的魅力
3>如何做到團結互助
七、員工職業道德之四：責任
1>責任感
2>做好本職工作
3>責任不容推卸
4>職業道德(de)必須與(yu)社會道德(de)同(tong)在

第五部分：營業現場管理督導——營銷篇
一、網點發展需要重點把握和關注的問題
1>了解你的客戶——四種常見典型客戶類型
2>了解你的產品——確定你的客戶群體
3>了解你的競爭力——網點品牌定位
4>了解你的核心人才——誰來執行
二、網點視覺營銷體系構建與應用
1>長（短）期營銷事前準備(銀行客戶分類、目標客戶選擇的原則)
2>視覺營銷構建與呈現（各銀行經典圖片呈現）
三、金融產品的介紹與推薦
1>介紹金融產品的目的
2>介紹要針對客戶需求
3>找出金融產品的*賣點
4>客戶購買的是產品的利益
5>“MAN”：客戶識別技巧
6>“*”：顧問式銷售技巧
7>“FABE”：產品推介技巧
8>交叉營(ying)(ying)銷、聯動營(ying)(ying)銷、二次營(ying)(ying)銷

員工職業化意識塑造