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服務新理念新行為

課程背景：
服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在窗口服務中的重要作用。服務可以樹立形象贏得客戶，提示品牌形象。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚，很多企業雖然認識到服務的重要性卻對服務品質的提升無從下手。
本課程(cheng)基(ji)于上述問(wen)題從服(fu)務理念(nian)、服(fu)務知識、服(fu)務技能(neng)、和(he)禮儀常(chang)識等多個角度講述服(fu)務品(pin)質提升管理，讓(rang)學員認(ren)知服(fu)務知識，掌(zhang)握(wo)服(fu)務技能(neng)，改進自身服(fu)務表現(xian)，從而提升窗口服(fu)務品(pin)質和(he)社會形象，贏得客戶信(xin)賴，樹立企業品(pin)牌。

課程收益：
● 服務價值：服務可以贏得客戶和口碑，為企業帶來高額利潤；
● 服務知識：服務是依托服務人員良好細節表現來展示品質的產品；
● 服務禮儀：掌握政務接待人員日常接待禮儀規范；
● 服務細節：掌握對客服務中的細節表現，提升政務服務品質；
● 服務技(ji)巧(qiao)：掌(zhang)握(wo)常用服務技(ji)巧(qiao)，化(hua)解問題(ti)，避(bi)免(mian)客(ke)戶抱(bao)怨和投訴。

課程(cheng)對(dui)象：政務接待人員

課程大綱
第一講：政務接待人員必備新服務理念
一、優質服務對政務接待工作的意義
1、轉變觀念看看西方人如何看待和利用服務
2、政務接待需要借助服務樹立良好社會形象
3、服務經濟時代對政務接待人員的服務新要求
案例：
1）500強企業在做什么
2）行業標桿的共同特點
3）服務帶來的高額利潤
二、學習服務知識是做好服務的基礎
1、服務特性要求我們必須重視客戶感受
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性服務營造良好客戶感受
2、服務特點要求我們必須重視服務細節
1）無形性特點及服務品質管控點
2）易逝性特點及服務品質管控點
3）易質性特點及服務品質管控點
4）即時性特點及服務品質管控點
視頻分享：兩種不同的服務
小組討論：客戶需要什么樣的服務
三、認識我們服務的客戶
1、客戶真正感受到的是什么
2、服務要抓住客戶心理的需求
3、五種感官體驗營造客戶良好感覺
案例討論：客戶真正在乎的是什么？
案例：隔壁管委會的良好表現
四、認識工作中的自己
1、我是政府的形象代言人
2、我的言行舉止影響政府的社會形象
3、客戶能否獲得良好體驗來自于我的細節表現
五、提升政務接待人員的接待禮儀規范
1、政務接待人員問候與握手禮儀規范
2、政務接待人員名片使用禮儀規范
3、政務接待人員接車禮儀規范
1)接車前的準備工作
2)接車中的細節表現
3)乘車座次禮儀規范
4,政務接待人員用餐禮儀規范
1)中式餐具的認識和使用
2)中式餐桌座次禮儀規范
3）開餐和離席禮儀規范
4）點菜禮儀細節規范
5）敬酒禮儀細節規范
6）夾菜禮儀細節規范
7）商務用餐行為禁忌
電影片段：尷尬的拍賣會現場
圖片分享：政務接待細節表現
情景演練(lian)：政務接待場(chang)景練(lian)習

第二講：政務接待人員必備服務細節規范
一、得體的微笑與問候體現我們的熱情友好
1、微笑的影響力和避免微笑
2、目光關注和避免目光關注
3、以專業的方式問候客戶
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、規范的交談與傾聽體現我們的專業度
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞我們的態度
2）有聲語言傳遞我們的情感
3）文字語言傳遞我們的信息
2、肢體語言傳遞我們的態度
1）肢體語言的構成要素
2）肢體語言讓我們與客戶產生了誤解
3）肢體語言的服務禁忌
3、有聲語言傳遞我們的情感
1）有聲語言的構成要素
2）有聲語言讓客戶與我們的溝通產生歧義
3）別讓有聲語言誤傳了我們的本意
4、文字語言傳遞我們的信息
1）文字語言表達要清晰準確
2）避免使用方言/行話/縮寫
3）避免不必要的詞語出現
5、積極傾聽讓客戶感受被重視
1）如何表現積極傾聽
2）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產生的？
三、正確回答和解決問題提升客戶滿意度
1、準備客戶常問問題
2、以專業的方式回答客戶問題
3、積極負責為客戶解決問題
四、善用服務技巧避免客戶抱怨和投訴
1、避免使用激怒性言辭激怒客戶
2、善用平息性語句安撫客戶情緒
3、降低預期降低抱怨和投訴
4、學會整合資源化解問題
5、客戶永遠是對的
案例分析：
1）砸向工作人員的花盆
2）聰明的前廳接待員
3）客戶永遠是對的
實(shi)戰演練(lian)(lian)：行動(dong)學習(xi)-服(fu)務接待場景模擬練(lian)(lian)習(xi)

服務新理念新行為