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網點負責人的管理

【課程對象】：
網點負責人(ren)（主任、行長）

【課程背景】：
營業(ye)網(wang)點(dian)負責人(ren)是營業(ye)網(wang)點(dian)的基層(ceng)管(guan)(guan)理者(zhe)，其管(guan)(guan)理意識與管(guan)(guan)理能力對于(yu)營業(ye)廳績(ji)效目標實現具有重要影響。有效提升銀行業(ye)績(ji)，必須(xu)從營業(ye)網(wang)點(dian)負責人(ren)抓起。

【課程目標】：
通過(guo)培訓，使學員明確銀行(xing)(xing)營(ying)業(ye)廳經理的(de)角色定位(wei)和職責、素質要(yao)求，學習掌握綜合管理與改善(shan)技能，以提(ti)升營(ying)業(ye)廳綜合管理水平和銀行(xing)(xing)經營(ying)績(ji)效，為客戶提(ti)供優(you)質服務(wu)，樹立銀行(xing)(xing)服務(wu)的(de)新形象。

【課程大綱】：
第一講  營業網點負責人的管理角色
1、 營業網點負責人的管理價值
2、營業網點負責人日常工作行為的標準化規范
（1）網點負責人工作行為基本要求
（2）每日例行工作
(3)每周例行工作
(4)每月例行工作
(5) 每季度、半年或全年例行工作
3、營業網點負責人的管理角色、職責與素質要求
4、營業網(wang)點負責人的管理(li)必備能力

第二講  網點標準化管理
1、服務標準化管理
（1）、服務的涵義
（2）、客戶服務的*
（3）、客戶服務的四種類型
（4）、優質服務的法則
（5）、優質服務的四步驟
（6） 臨柜五步法標準化服務運用案例
（7）銀行網點優質服務管理流程與方法
2、營業廳環境5S標準化管理
1、5S管理的概念
2、營業大廳5S管理要點
3、國內銀行5S管理案例分析與點評
3、現場管理標準化
（1） 晨會組織與經營
（2） 每日巡檢制度
（3） 神秘客戶制度
4、 客戶營銷標準化管理
（1）、目標客戶選擇
（2）、客戶開發與產品營銷流程
訪問準備
接觸客戶
與客戶商談
推薦產品
處理異議
促成交易
售后服務
（1） 客(ke)戶(hu)維護與客(ke)戶(hu)關(guan)系管理

第三講  員工培養與輔導
1、營業大廳的現場問題
2、了解員工的培訓和輔導需求
3、OJT在職輔導技巧的運用
4、實施教練制度
5、教練工作流程
2、 如何輔(fu)導表現不佳的員工

第四講  員工激勵與士氣管理
1、 什么是激勵？
2、 員工激勵的誤區
（1） 員工士氣低落的表現
（2） 員工士氣為什么會低落
（3） 員工激勵的常見錯誤觀念
3、 員工激勵的四個挑戰
4、 激發員工工作干勁的途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分析）
途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論）
途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）
途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容。（設計激勵工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）
途徑六：消除員(yuan)工(gong)(gong)的(de)不滿意，提升員(yuan)工(gong)(gong)的(de)滿意度。（雙因素理(li)論）

第五講    網點目標與計劃管理
1、 目標管理的意義
2、 工作目標的三種類型
3、 目標設定的原則
4、 網點目標分解的方法
5、 個人目標的制定方法
6、 如何追蹤目標執行情況
7、 計劃制定的技巧
8、 確保計劃順利推動的要點
9、 如何與員工進行績效面談
10、 如(ru)何考(kao)評目標進行目標獎懲

網點負責人的管理