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排班和現場管理

培訓目標
1. 科學精細的排班管理對呼叫中心人力資源優化的影響巨大
2. 科學精細的排班管理就是有明確而詳細的數據來支持決策，多維度改變上班班次，使班務設計更好。
3. 深入解析呼叫中心排班的種種問題，明確影響排班各個重要維度，例如話務曲線與人力曲線擬合、客戶滿意度與平均處理時長的要求、座席利用率、員工技能分配、休息時間安排等
4. 提供復雜排班的理性思維和解決目標難題的方法和流程
5. 現場管理關切哪些管理過程？如何做好現場管理，穩定現場接通率？
6. 關鍵時段管理，和黃金時段管理，應該要遵循哪些原則
7. 現場中控臺在關鍵和黃金時刻，必須扮演好哪些角色，而班組長如何做好自己小組的現場控管，具體要管理哪些KPI指標
8. 呼叫中心排班(ban)和(he)(he)(he)現場(chang)管理，有大(da)量的數學(xue)和(he)(he)(he)心理學(xue)在背后，這堂課程將在理論(lun)、工(gong)具、演(yan)練和(he)(he)(he)實(shi)戰中，幫助學(xue)員學(xue)習到實(shi)際可用的方法和(he)(he)(he)工(gong)具

培訓對象
呼叫中心排(pai)班師、現場(chang)管理人員、班組(zu)長、及中高階主(zhu)管

課程大綱
第一天 呼叫中心排班與現場管理
-轉變管理思維
-排班在呼叫中心的重要性
-從事后管理轉變為事前管理
-提升運營的穩定度
-排班管理的三大關鍵
-資源利用的有效性
-需求預測準確率
-需求與人力的擬合圖
-資源安排的人性化
-班務痛苦指數
-資源安排的公平性
-排班管理流程
-話務模型制作
-模型有效性檢查
-班次設計
-擬合度檢查
-人性化檢查
-電話量和人力需求預測
-人員安排
-公平性檢查
-話務模型的制作
-如何用EXCEL做話務量預測
-月模型、日模型和時段模型的制作方法
-歷史數據的取值和清洗
-話務模型的穩定性檢驗
-如何利用標準偏差進行模型穩定性檢驗
-班務設計原則
-人力安排與需求線擬合度
-班務輪轉公平性
-班務輪轉方式分三種
-大輪轉
-小輪轉
-大輪轉中的小輪轉
-彈性資源的設計
-特殊班務的設計
-輪轉方式的改變
-彈性工時的設計
-實際環節演練

第二天 排班與現場管理
-提升N秒接通率的3大重點
-黃金時段管理的流程細化
-五級備援的成功實施
-重復來電的減少
-成功現場管理崗的關鍵
-有資源可調
-創造資源來進行調度
-有效利用資源來完成調度
-不濫用資源
-中控臺的角色與功用
-班組長對現場管理應負的職責
-現場調度的三張圖表
-來電與人力擬合圖
-預測來電
-安排人力
-實際來電
-實際人力
-資源不足應對表
-預測資源不足
-實際資源不足
- 5級備援調度安排表
-備援資源清點
-備援調度記錄
-五級備援機制的實施
-黃金時段管理的細化
-洪峰前準備流程
-洪峰到來的處理流程
-突發大量話務的應變與處理
-人力不足時的幾種應對策略
-利用實時報表提高現場績效
-實際環節演練

排班和現場管理