課程描述INTRODUCTION
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
客戶體驗的培訓
【課程背景】
客戶體驗管理是客服中心恒久的話題,卻也是巨大的挑戰,高度難以拔高,名為客戶體驗,實質工作往往就是投訴管理,做幾個投訴案例分析,寫幾個客戶之聲的報告,每月總經理會議上,客戶體驗報告往往變成吐嘈大會,翻來覆去談的內容都是千篇一律、各部門早就知道、卻又難以改善的投訴痛點問題。
此次課程重點就是針對客戶體驗提升難的這個行業痛點,從體系、戰略、客戶洞察、組織優化、團隊管理等方面,分享第一手的寶貴經驗,觀點新穎,落地實戰性強,沒有空洞的理論,都是實際工作中沉淀的經驗總結。
此次課程(cheng)分(fen)享(xiang)內(nei)容(rong)大量來自(zi)于(yu)互(hu)聯(lian)網企(qi)業(ye),互(hu)聯(lian)網行(xing)業(ye)是通(tong)過典(dian)型以客戶體(ti)驗(yan)(yan)(yan)為組織核心戰略的(de)(de)(de)代表,互(hu)聯(lian)網企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)模式也(ye)對整個(ge)行(xing)業(ye)帶來巨大的(de)(de)(de)變革,此次課程(cheng)內(nei)容(rong)擷(xie)取互(hu)聯(lian)網行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)優秀管(guan)理(li)經驗(yan)(yan)(yan),萃取出一套具體(ti)可(ke)行(xing)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)辦法,內(nei)容(rong)高度聚焦(jiao),直(zhi)接切入行(xing)業(ye)痛點,分(fen)享(xiang)案例來自(zi)互(hu)聯(lian)網行(xing)業(ye)優秀標(biao)桿企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)第一手經驗(yan)(yan)(yan),內(nei)容(rong)具有強大落地性,相(xiang)信(xin)能帶給客戶體(ti)驗(yan)(yan)(yan)工作者不少(shao)的(de)(de)(de)啟發。
【課程對象】
各級(ji)客戶體驗(yan)管理(li)人(ren)員(yuan)、質量管理(li)人(ren)員(yuan)、現場管理(li)人(ren)員(yuan)、團隊(dui)管理(li)人(ren)員(yuan)、中高層(ceng)管理(li)人(ren)員(yuan)
【課程大綱】
專題一 體系篇
-新時代,新思維,新體系
-以客戶體驗為驅動的體系建設
-互聯網思維的體系戰略
-明確目標:明確客群,明確成功
-統一思想:客服與市場產品統一目標,統一行動
-雙點出發:痛點和機會點出發
-有效洞察:有價值,可落地
-快速疊代:檢驗體驗,深化體驗
-如何讓全公司融入客戶體驗體系當中
-客戶體驗驅動三引擎
-接觸點
-痛點
-機會點
-如何圍繞三引擎搭建客戶體驗體系(xi)
專題二 洞察篇
-客戶體驗源于客戶洞察
-有效洞察源于突破視野,從更高視角觀察
-洞察團隊的洞察能力源于4項洞察
-市場洞察
-產品洞察
-客戶洞察
-體驗洞察
-如何培養團隊的洞察4能力
-洞察方案設計
-如何從接觸點尋找客戶洞察點
-如何收集客戶體驗信息
-如何從痛點和機會點進行客戶洞察
-客戶洞察的分析方法和分析工具
-如何將客戶體驗信息轉化為客戶洞察
-主要的分析方法和工(gong)具
專題三 優化篇
-從洞察到提升
-如何將洞察結果轉為有效提升行動
-提升行動成功4要素
-全公司的參與融入
-提升方案的費力程度
-提升效果對企業的價值高低
-提升效果是否短期可見
-客戶體驗改善方案設計
-如何優化全公司服務鏈條
-如何優化流程
-如何優化管理
-如何優化人員
-如何讓客戶體驗不再等同于投訴處理
-客戶體驗不是投訴處理的同義詞
-如何讓客戶體驗得到全公司支持
-如何撰寫每月的客戶體驗報告
-如何(he)召開每月的客戶體驗高層會議(yi)
專題四 團隊篇
-客戶體驗團隊的核心成員
-客戶體驗官
-客戶洞察員
-優化行動組
-客戶體驗團隊必須由全公司相關人員組成
-客戶體驗團隊的績效考核與激勵
-客戶(hu)體驗(yan)團隊的培(pei)養與培(pei)訓(xun)
專題五 模擬實戰篇
-企業A模擬(ni)場(chang)景(jing)練習
客戶體驗的培訓
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已開課時(shi)間Have start time
- 許乃威
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤(tao)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮(zhen)坤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤