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投訴處理步驟培訓

課程概述
投訴處理是客戶服務的關鍵話題，幾個關鍵問題對投訴處理人員形成很大的挑戰：
面對憤怒的客戶不知所措？
有情緒的客戶應該要如何安撫？
面對沖突型的客戶，如何避免自己情緒跟著客戶情緒走？
如何讓投訴客戶能感受服務驚喜，變成感動客戶？
投訴處理技巧的核心關鍵是什么？
在此次課程中，許老師將介紹一套完整的投訴處理步驟，從理解和總結客戶需求與情緒、有效說明與解釋、轉移客戶注意、問題的解決與替代方案的尋找、善意的提醒，最后有效建議的提供，6項步驟遵循著先處理情緒、再處理事情的原則，先安撫情緒、再解決事情、最后創造客戶驚喜感受的3階段過程，更重要的是課程中將介紹化客戶投訴為客戶感動的5種服務正能量，如何以這些正能量化解客戶的激動情緒，讓客戶平靜下來，進而創造客戶驚喜感受，讓客戶感動。
投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理人員不只是要學(xue)會化(hua)解(jie)沖(chong)突的(de)(de)溝(gou)通技巧(qiao)(qiao)，還要擁有面對(dui)沖(chong)突時的(de)(de)陽光(guang)服務心態(tai)(tai)，心態(tai)(tai)訓練(lian)是訓練(lian)過程(cheng)中(zhong)難(nan)度(du)較高的(de)(de)，此次課程(cheng)不光(guang)是投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理技巧(qiao)(qiao)，也介紹了一套系統化(hua)的(de)(de)練(lian)習(xi)方式(shi)，讓(rang)投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理人員能(neng)(neng)夠練(lian)習(xi)怎么處(chu)(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)情緒(xu)，如何帶給客(ke)戶(hu)(hu)驚喜感受，如何調節自我情緒(xu)，維(wei)持情緒(xu)平衡。此次課程(cheng)把這些投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理和情緒(xu)調節的(de)(de)技巧(qiao)(qiao)以輕松的(de)(de)方式(shi)展現出來(lai)，學(xue)員將與(yu)許(xu)乃(nai)威(wei)老師共同學(xue)習(xi)如何尋(xun)找(zhao)投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理的(de)(de)正能(neng)(neng)量(liang)，利(li)用正能(neng)(neng)量(liang)來(lai)影響客(ke)戶(hu)(hu)。

課程綱要
第一篇 投訴處理的重要和陽光心態的培養
-投訴處理對企業的重要性
-投訴處理技巧的核心關鍵
-陽光心態培養(yang)的主要方法(fa)

第二篇 面對沖突時的安撫技巧
-人有選擇性注意的本能
-如何減少對方抗拒
-如何(he)取(qu)得(de)對方(fang)信任

第三篇 投訴處理的6項關鍵和5種正能量
-投訴處理的最高原則─先處理情緒，再處理事情
-投訴處理的6項關鍵過程
-理解和總結客戶需求與情緒
-有效說明與解釋
-轉移客戶注意
-問題的解決與替代方案的尋找
-善意的提醒
-有效建議的提供
-投訴處理的5種正能量
-理解
-解決
-替代
-提醒
-建議

第四篇 積極思維和積極性格培養的四項原則
-積極是可以練習來的，因為積極是一種習慣
-大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
-重復的動作就形成新的神經回路和習慣
-身體和(he)心理(li)上(shang)持續刺激(ji)大腦的(de)積極區域(yu)就是(shi)最好的(de)練習

第五篇 陽光心態的訓練
-改變自己的反應
-改變對方之前，先改變自己
-如何擺脫自我的不理性想法
-情緒壓力下的6大非理性想法
-ABCD思想訓練的正向反駁練習
-尋找和感受正向力量
-如何以正面替代負面
-細數快樂練習

第六篇 課后練習
-自我的練習就是這么簡單
-如何幫助同事進行(xing)練習(xi)

投訴處理步驟培訓