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服務營銷變革培訓

課程背景
呼叫中心轉型，從成本中心走向利潤與價值中心，是多數呼叫中心時刻不敢忘的戰略任務，但經歷了20年呼叫中心的發展，盡管不少呼叫中心已經開展了呼入的服務營銷，但人工語音座席在服務的過程中，要找尋到客戶潛在的商機，從客戶呼入時的原有服務訴求，能成功引導到公司產品的購買，這對語音客服代表、甚至對呼叫中心本身，都是一個相當艱難的任務。
智能機器人的出現，對傳統的服務營銷產生了巨大的沖擊，越來越多的企業出現了成功的案例，智能機器人的營銷業績屢創新高，甚至打敗了傳統的真人銷售，為智能營銷的發展勾勒出了令人極度振奮的前景。
此次(ci)課程是由(you)呼叫中心權威講師(shi)許乃威老師(shi)，以(yi)行業(ye)(ye)成功案例(li)為藍圖(tu)，精(jing)心打造(zao)出的(de)一堂精(jing)品(pin)課，課程內容記錄了呼叫中心行業(ye)(ye)一年多來在智能營銷跌宕(dang)起伏的(de)精(jing)彩歷程，為行業(ye)(ye)首發(fa)，相信對有志于(yu)服務營銷、智能營銷的(de)工作者，會有不(bu)小(xiao)的(de)啟發(fa)與幫助(zhu)。

課程大綱
第一篇顛峰對決─機器人勝出！
-智能機器人銷售*小安的傳奇之路
-18年的首次對決
-19年的二次對決
-21年的顛峰對決
-傳奇對決給呼叫中心行業的啟發
-智能營銷成為行業趨勢
-從成本中心走向利潤價值中心
-機器人不僅(jin)能直接銷售(shou)，也可以(yi)賦能傳統人工

第二篇從小安看呼叫中心行業發展
-呼叫中心3大趨勢
-客戶來話從語音轉向文本
-從文本轉向人工智能
-從智能服務走向智能營銷
-語音銷售與文本銷售的優劣差異
-語音溝通是直線單一、單一媒介、斷點式、壓迫式
-文本溝通是多路齊發、多種媒介、伴隨式、背景式
-從觸點營銷看差異：語音單觸點VS文本多觸點
-文本銷售更貼近互聯網使用的體驗感受
-為何文本小安完勝語音小安
-語音小安的局限：只能服務結束時壓迫式介入營銷
-文本小安凸顯觸點營銷的優勢：溝通周期內多次背景式觸達營銷
-語音機器人與文本機器人的發展定位
-文本機器人定位：全業務全方位服務
-語音機器人定(ding)位：特殊用途的人工輔助服務

第三篇文本機器人打敗真人銷售的三大關鍵
-文本機器人的成功部署
-在線客服的部署
-在線客服的引流
-文本機器人的導入
-觸點營銷的有效實施
-溝通周期內觸點地圖的全貌繪制
-觸點營銷的有效規劃與實施
-服務營銷常見的7大觸點
導：接觸開始的觸點
引：猜你所想，進行引導
互：互動過程引發的觸點
需：定位出客戶需求時的觸點
尾：服務結束前的觸點
補：產生服務斷點時，進行服務彌補的觸點
聯：由線上引發線下、服務引發銷售的觸點
-客戶畫像與千人千面的客戶數據運用
-抖音成功的關鍵：猜你所想
-把服務營銷當作抖音來做
-客戶信息的有效收集
-基于客戶標簽的信息推送

第四篇智能營銷體系建設的四大步驟
-開展文本客服渠道
-團隊搭建
-系統建設
-績效管理
-文本客服渠道引流
-流量源頭分析
-引流策略制定
-引流效果評估與改善
-文本機器人導入與建設
-智能服務體系搭建
-智能管理團隊建設
-智能知識庫建設
-智能系統建設
-千人千面、猜你所想
-客戶標簽定義與收集
-客戶需求與客戶標簽的定位分析
-猜你所想的流程設計
-觸點(dian)營銷的信息(xi)推送

服務營銷變革培訓