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客戶投訴化解課程

課程對象：
售(shou)前、售(shou)中(zhong)、售(shou)后(hou)客戶服務人員、銷售(shou)、從事客戶服務相關(guan)人員等

課程形式：
引導式培訓授課模式，通過知(zhi)識(shi)點分享(xiang)、案例(li)分析、情景演練、小組討論(lun)、游戲(xi)活動等方式

課程目的：
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引(yin)導(dao)式客戶投訴處理情境模擬實戰闖關(guan)，學員(yuan)層層遞進(jin)、步(bu)步(bu)為營(ying)，從理論、技巧、方(fang)法、話(hua)術等方(fang)面進(jin)行訓練，提升(sheng)現場處理投訴的能力。

課程大綱：
第一部分：新時代下的客戶投訴管理
一、投訴處理核心能力模型解讀
二、CRM中投訴客戶的數據統計
三、客戶服務面臨的挑戰
1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服
2.同行之間的競爭激烈
3.客戶對服務的期望越來越有個性
4.客戶群體特點的轉變
5.產品同質化與客戶需求的差異
6.服務行業從業人員特點的轉變
7.內部服務管理協調能力不足
8.工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、對投訴的認識
1. 為什么要平息客戶的不滿？
2. 應對投訴時積極心態的建設
3. 失去一個客戶的代價
4. 為什么你的顧客會離你而去
5. 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
6. 提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理分析
1. 本行業常見投訴的梳理分析
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
4. 投訴客戶的心理分析
5. 客戶抱怨投訴目的與動機
6.自我性格及客戶性格的分析與了解
7.不同性(xing)格客戶的服(fu)務(wu)技巧及溝(gou)通藝術

第二部分：服務意識與服務情商培養
一、現代服務環境下的服務特征
1. 不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度
2. 制度+溫度的服務
3. 優質客戶服務的五要素
4. 從人性出發的客情管理
5. 用服務觸動人心，產生感動經濟
二、積極情商服務“心”思維
1. 情商測試
2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
3. 情緒勞動者的自我心理調適
4. 快速調整服務工作中負面情緒
5. 現場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商(shang)的自我修煉

第三部分：客戶投訴處理五大步驟
本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現場演練體驗）
1.理解客戶，建立連接
承接客戶的情感需求
會共情的超級魔力
真誠的語言表達
快速反應，第一時間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
2.高效溝通，破解需求
提升個人影響力，有效促進投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
3.進退有度，“慧心”指引
投訴處理的五大經典戰術
如何避免過度聆聽，爭取主動
結構化提問的技巧
話術表達的關鍵
投訴處理話術模板
4.有效管理客戶的期望值
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術
安撫客戶期望值的落差心理
5.給予建議，達成共識
投訴處理結果的四個層次
不放棄任何一個可能的機會
服務補救的措施
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了(le)，服務還在繼續

第四部分：跨部門溝通對個人與企業的價值
工作情商=員工核心競爭力=企業情緒生產力
一、跨部門溝通需要職業人具備的情緒智商能力
1. 良好的團隊工作能力
2. 明確有效的溝通
3. 對改變適應良好
4. 能與各種人互動順暢
5. 在壓力下清晰思考并解決問題
二、高情商職業人的必備特質
1. *
2. 自我管理
3. 同理心
三、對企業的的重要性
1.組織運作要義
2.跨部門溝通能力強的人更善于管理;
3.成功企業經理人的三大能力
4.新經濟時代的信任建立
5.改變的循環
6.對溝通能力的正確觀念與心態
四、部門溝通與協作間存在的問題
1.跨部門溝通的口頭禪：
“這不是我的責任！”
“為什么不早說？！”
“我也沒有辦法。”
“我到底聽誰的？”
2.跨部門溝通的障礙
源自溝通個體的四大障礙
涉及溝通環境的三個障礙
跨部門溝(gou)通難的六大(da)原因

第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙：尊重與欣賞
1.尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方沒有說出來的意思
2.積極回應
回應的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
二、第二把鑰匙：換位思考
1.其實誰都有理
2.雙贏思維
3.開放性=擴大共識+消除盲區
4.目標感=方案+幫助
5.建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+即時反饋
三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識別與溝通技巧
工具：性格測試
1. 怎樣快速識別人物性格
學習活動：討論、分析、視覺呈現
2. 怎樣和不同性格的人溝通
3. 復合型性格(ge)人物的疊加溝通

第六部分：化被動為主動的溝通技巧
一、跨部門溝通三原則
1.面子第一，道理第二
2.永遠不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維
二、給人以力量的溝通技巧
破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻
贊美：人都是需要被人認同的
激勵：同級之間也需要激勵
說服：展現真誠讓他人愿意支持你
輔導：“教會”別人更好的做事情
安慰：適當表達善意
三、艱難溝通的化解之道
道歉：把錯誤變成促進關系的機會
求助：示弱是一門藝術
拒絕：平心靜氣的說“不”
調解：持續優化你的人際網絡
課程總結、行動計(ji)劃

講師簡介：
胡爽姿（Ashley Hu）
-客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師
-原外交部外事接待單位服務培訓導師
-國家“十四五”規劃高等院校教材編委
-第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
-EAP國際一級心理培訓師/咨詢師
-FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
-新加坡FNS引導師協會認證引導師
-粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師
-世界500強企業常年合作講師
-*（CHA）高級職業經理人
-中國形象禮儀協會理事
-1000場以上企業培訓實戰經驗
【講師資歷與課程特色】
胡老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學國家C9IMS中心市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，華天集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務22年，服務團隊高層管理11年，曾擔任前*總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與客戶管理的實戰經驗。
胡老師通(tong)過(guo)(guo)國家權威的(de)企業培(pei)訓(xun)(xun)(xun)師資格(ge)認證，多次參加國際(ji)課(ke)(ke)程培(pei)訓(xun)(xun)(xun)學(xue)(xue)(xue)習及(ji)版權認證，將(jiang)國際(ji)先進的(de)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)理(li)念引(yin)入課(ke)(ke)堂(tang)，授課(ke)(ke)風格(ge)通(tong)俗易懂(dong)、耐心熱情(qing)，案(an)例豐(feng)富、有(you)趣有(you)料(liao)。創(chuang)新引(yin)導式、咨詢式客戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)系(xi)統，關(guan)(guan)注(zhu)人的(de)內在提升與特質(zhi)發掘(jue)。課(ke)(ke)程結合西方(fang)(fang)管理(li)學(xue)(xue)(xue)、應用心理(li)學(xue)(xue)(xue)、人際(ji)關(guan)(guan)系(xi)學(xue)(xue)(xue)、服務營(ying)銷學(xue)(xue)(xue)等，通(tong)過(guo)(guo)啟發人際(ji)關(guan)(guan)系(xi)動(dong)能、提升職業價值感、創(chuang)建(jian)課(ke)(ke)堂(tang)情(qing)景化和引(yin)導體驗(yan)式的(de)教學(xue)(xue)(xue)模式，理(li)論結合工具、方(fang)(fang)法，學(xue)(xue)(xue)員充(chong)分(fen)參與體驗(yan)，讓培(pei)訓(xun)(xun)(xun)效果更落(luo)地、更有(you)效，深受(shou)企業好評。

客戶投訴化解課程