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管理顧客投訴培訓

課程大綱
第一章  正確認知和管理顧客投訴
-什么是顧客投訴？
-投訴源于被忽視的不滿與抱怨
-顧客投訴產生的目的
-顧客投訴產生對商場的利與弊
-造成商場流失顧客的根本原因
-投訴處理的流程
研討：本專(zhuan)柜的顧客(ke)投訴集(ji)中點、主要價值、應對策略

第二章 處理投訴的佳結果——雙贏
-何謂“雙贏”
-顧客無原則讓步帶來的損害
-商家無原則(ze)讓步帶來(lai)的損害

第三章 與顧客溝通的黃金法則——同理心  
-尋找雙方共同語言
-感同深受地體諒顧客
-顧客的表現是可以被塑造的
-避開敏感的字眼
-不要主動提及的字眼
-溝通中適時燃放“煙霧彈”
-永遠不要說出口的那些“承諾”
-后(hou)“出牌”是贏家(jia)

第四章 如何在交流中占有話語權
-比顧客更“專業”
-比顧客更“耐磨” 
-比顧客更“懂法”
-比顧客更有“定力” 
-比(bi)顧客更會“說話”

第五章 吃“虧”要“有理、有據、有節”
-何謂“有理”
-何謂“有據”
-何謂“有節”
-“虧”要吃在明處
-讓顧客感受到我(wo)們(men)的誠意

第六章 讓“火焰”熄滅在“燃點”
1、學會識別“燃點”：
-來勢等級、人數關系、話語特點
-性格識別、看穿表情、案情解析
2、有效熄滅“燃點”：    
-以柔克剛 以靜制動 因勢利導 聲東擊西
-兵不厭詐 善假于物(wu) 減少(shao)環節 降(jiang)低期望

第七章 息事如何寧人？
-退換貨制度中的關鍵 
-投訴處理程序中的關鍵   
-投訴受理記錄中的關鍵  
-處理結果確認應注重的關鍵

第八章 有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享
1、投訴的有效分類 
2、投訴接待的順序原則        
3、各類投訴的處理原則及經典案例分享
-質量類投訴案例
-服務類投訴案例  
-索賠類投訴案例
-特殊類投訴案例
4、特殊商品的退換貨處理
-特價商品的退換貨
-殘次商品的退換貨
-處理商品的退換貨
-顧客損壞商品的處理
5、如何與“王海式”的顧客打交道
6、當我們出錯時永遠不要說的幾句話
7、如何有效降低品牌官方投訴率
8、投訴(su)辦公室環境設計與投訴(su)處(chu)理效率的(de)關系

第九章 處理顧客投訴典型事件實戰演練
-彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
-有效撫慰情緒高度激動顧客的方法；
-案例分析：總結與演練處理顧客抱怨的六步絕招；
-角色(se)扮演：演練(lian)接待投訴的CLEAR技(ji)巧。

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