數字化時代私域流量客戶的經營與創新---數字化應用賦能網點
講(jiang)師:臧魯嘉 瀏覽次數(shu):2577
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
私域流量客戶的經營
課程背景
數字時代已經來臨,影響著人們的日常生活,也在影響客戶的行為習慣,商業銀行怎樣順應時代發展優化網點服務,提升客戶體驗。怎樣應用數字化賦能,經營私域流量,實現管理新思維,服務新模式,營銷新方法,打造新時代充滿競爭力優秀網點是我們迫切 去解決的問題。
課程目標
1、 了解數字化賦能的核心密碼:客戶標簽
2、 了解當前銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點
3、 學習分析所在機構賦能數字化的切入點
4、 私域流量的經營與管理
5、 掌握數字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”
主要內容
一、 數字時代已來臨我們應順勢而為
1、 工作生活中常見的數字化應用
2、 數字化賦能在提升客戶體驗方面的案例
3、 數字化賦能的核心秘密:客戶標簽
二、 銀行網點客戶營銷、服務、管理的痛點
1、銀行網點上門客戶越來越少;
四大國有銀行逐年減少營業網點背后的原因?
銀行手機APP用戶數,月活客戶數增高說明了什么?
網點功能分區布局的啟示是什么?
2、上門營銷(社區、樓宇、園區等)難度越來越大;
人力資源投入較大(放棄休息,增加成本)
無法保證效果,營銷目標難以達成
3、抖音傳播叫好不叫座,無法轉換成價值;
運營難度較高,觸達客戶特別是目標客戶難度大
地域限制很難實現價值轉換
4、網點客戶服務怎樣推陳出新
數字化賦能的第一步:客戶識別
服務管理數字化的核心是客戶標簽的管理
提升客戶服務體驗的秘訣在于了解客戶需求
5、數字化賦能營業網點
發現問題:營業網點的定位、目標和短板
分析問題:提升客戶體驗的方向選擇
解決問題:工具為了目標服務
三、 怎樣才能因地制宜實施數字化賦能
1、盤好自己的家底(準備)
人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產品
2、充分發揮自我的優勢(變更思想)
不要邯鄲學步,生搬硬套,適合自己的才是最好的。
3、調動每一名員工的積極性(行動)
讓合適的人做合適的事,大家都開心
把握好過程與結果的關系
大家都要先做加法,決策者做減法
4、主動擁抱新事物(創新)
跟隨也是創新,不做最后一批
營銷方式、技巧創新才是王道
5、客戶體驗提升是衡量數字化賦能的*標準
應用數字化獲客、活客和留客的關鍵點
廳堂服務數字化賦能的五大細節
數字化賦能客戶管理的系統建設
四、 私域流量的經營與管理
1、私域流量的選擇
商業銀行私域流量去哪里找,怎樣選擇適合自己的私欲流量。
銀行天生有私域流量和品牌信用。
搭建私域流量,不要做成“死域”
2、私域流量經營的關鍵在于客戶觸達
豐富客戶畫像永遠在路上
觸達客戶的選擇,形成數據閉環
賦能網點或客戶經理個人怎樣實施
選擇工具與延伸
怎樣做好機構和個人之間私域流量的關系處理
3、私域流量怎樣賦能業務發展
怎樣結合原有金融產品服務模式做好私域流量經營
怎樣利用私域流量創新業務發展、產品服務設計
五、 數字化賦能客戶體驗廳堂服務的“三部曲”
1、第一步:建設客戶數字化標簽體系
用數字去指導客戶服務、管理和營銷
讓數字活起來,延伸到客戶服務的各個環節
2、第二步:數字化賦能廳堂服務全流程
微信、電話、短信、視頻、面對面
觸達,服務,決策,轉化,日常維護
學會培養運營人才
3、第三步:積累數據建設客戶服務、營銷模型
核心,離散,睡眠,逃逸,邊際等客戶(含義)
動態變化與成長
我們要的是客戶不是指標
私域流量客戶的經營
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