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合理預防客訴

課程背景
隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
綜上，如何正確理解消費者權益保護工作和核心內涵、并且自上而下的貫徹金融消費者權益保護工作，將變成銀行業服務工作中的重中之重。但是，在過往各行提供的金融消費者權益保護工作中，我們發現了種種現象和問題：
1. 金融消費者權益保護工作理解不清晰，存在較多誤區；
2. 金融消費者權益保護工作各項規章制度及流程落實不到位；
3. 金(jin)融消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護工作(zuo)和網點日常(chang)經營工作(zuo)割裂；

課程對象
行內消(xiao)保(bao)工(gong)作負(fu)責人，消(xiao)保(bao)負(fu)責部門(men)員(yuan)工(gong)，網點負(fu)責人，網點消(xiao)保(bao)工(gong)作專員(yuan)

課程收獲
1. 清晰闡明金融消費者八大權益；
2. 了解金融消費者權益保護工作的*政策解讀
3. 掌握客(ke)戶滿意度管理的(de)系統方法與(yu)技巧；

課程內容
一、 金融消費者權益保護的根基：
1. 人行又講了什么？
——《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（5號文）
2. 銀保監又做了些什么要求？
——《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》
3. 兩高也來湊熱鬧了？
——《法釋【2019】15號》
4. 大家都知道的
——《中國人民共和國消費者權益保護法》

二、 金融消費者權益保護的八大權益
1. 知情權：
1) 案例一：銀行未履行告知義務導致客戶境外業務受阻
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2) 案例二：銀行未履行告知義務影響征信案
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2. 自主選擇權：
1) 案例一：“不足兩萬必須去ATM取錢”
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2) 案例二：“**行產品不行！有風險！”
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
3. 公平交易權
1) 案例一：“雙錄”是標準的，客戶經理哪兒做錯了？
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
2) 案例二：“扶貧款”還是“扶貧貸款”？
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
4. 依法求償權
1) 案例一：依據法律，“60萬”一分都不能少！
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
5. 財產安全權：
1) 案例一：柜員違規操作導致賬戶金額“不翼而飛”
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
6. 信息安全權：
1) 案例一：客戶經理泄露客戶隱私導致客戶離婚財產損失
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
7. 受教育權：
1) 案例一：大額取現應不應該“預約”？
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示
8. 受尊重權：
1) 案例一：貴賓客戶“插隊”投訴案
a) 案情簡介
b) 投訴處理
c) 案例啟示

三、 正確認識客訴
1. 投訴是金
【教學事件】經典案例觀摩
2. 客戶為什么不投訴的五大原因
3. 客戶投訴的心理預期
3.1 求表現心理下的投訴
3.2 求發泄心理下的投訴
3.3 求賠償心理下的投訴
3.4 求尊重心理下的投訴
3.5 求報復心理下的投訴
【教學分析】QQ群：“500元帶你投訴致富”
4. 難(nan)纏客戶類(lei)型及(ji)應對技巧

四、 合理預防客訴
1. DISC行為心理學
1.1. 支配型的行為風格特征
1.2. 影響型的行為風格特征
1.3. 穩定型的行為風格特征
1.4. 遵從型的行為風格特征
【教學事件】小組研討——特定情境下的溝通風格和挑戰
2. 知己，了解自己的行為風格與溝通方式
【教學評估】（參訓前）學員完成在線測評
2.1. 多種行為風格交織帶來的挑戰
2.2. 分析表達優劣勢，避免觸發二次投訴
3. 知彼，學會解讀對方的溝通風格
【教學事件】小組研討——識別客戶類型，精準表達
3.1 不同客戶的核心需求解讀
3.2 客戶的顯性需求和真實需求
4. 消弭差距，解除客訴預警
【教學案例】名醫扁鵲的故事

五、 高效處理客訴
1. 客訴處理三大原則
1.1. 先處理心情再處理事情
1.2. 先明確問題再處理問題
1.3. 先管理期望再滿足需求
【教學案例】60萬索賠案
2. 四大戰術——重塑客戶關系變商機
2.1. 以靜制動
2.2. 緩兵之計
2.3. 苦肉之計
2.4. 討你歡心
【教學事件】案例分享和話術萃取
3. 學會組合拳
【教學事件】角色扮演

六、 課程回顧(gu)與(yu)行動(dong)轉化

合理預防客訴