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服務技巧運用培訓

課程綱要：
一、客戶滿意度與服務意識提升管理篇
1、對客戶滿意度的正確認知
-客戶滿意度的涵義
討論：客戶滿意度計算公式
-客戶評價是Ta的體驗
-客戶評價≠你的付出
-滿足需求 關注感知
分享：客戶喜歡什么樣的服務
-決定客戶滿意度的指標
-超越客戶的預期，給客戶以驚喜
-在各個環節領先于你的競爭對手
-控制客戶的期望值與體驗值
-如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
-如何滿足客戶的期望值
分享：影響客戶期望值的三個因素
-如何降低客戶的期望值
案例：當客戶某些期望值無法滿足時
分享：客戶只有一個期(qi)望值無(wu)法滿(man)足時

2、提升客戶滿意度的技巧
-真實瞬間應答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求，讓客戶更滿意
-傾聽的三個細節
-傾聽的五個層次
-傾聽的兩層含義
情景演練：你聽出客戶不滿意的原因了嗎？幾個問題？
案例分享：客服人員因專業術語引發的客戶不滿意
-真實瞬間應答技巧之“應答”：給出回應及態度，讓客戶更滿意
-應答的五大技巧
-回應技巧
-認同技巧
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
-應答的兩個層次
案例分享：錯誤應答引發的客戶不滿意
現場演練：面對容易引發客戶不滿意的工作場景，如何正確應答？
-真實瞬間應答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求，讓客戶更滿意
-提問遵循的原則
-提問讓你變成顧問
-四層提問技巧
-金字塔提問：掌控溝通局面
-提問在提升客戶滿意度中的運用及話術設計
話術設計：提問挖掘客戶的期望值
案例分析：手機客戶不滿意的*5原因
搭檔練習：提問挖掘家寬客戶不滿意的原因
討論競賽：如何巧妙提問獲悉政企客戶不滿的那些事
-真實瞬間應答技巧之“引導”：化腐朽為神奇，讓客戶更滿意
-什么是引導？
互動游戲：腐朽化神奇
-引導意義及作用
-引導的兩種方法
案例分享：如何巧妙引導化解客戶對產品政策、業務規則的不滿？
現場演練：如何巧妙引導化解手機客戶、家寬客戶對協議期的不滿？
-真實瞬間應答技巧之“同理”：將心比心更親近，讓客戶更滿意
-什么是同理心？
-對同理心的正確認識
-同理心與同情心的區別
-同理心話術的三個步驟
現場練習：你們什么破服務……（利用同理化解客戶的怒氣）
情景模擬：如何同理家寬客戶提升客戶滿意度
案例分析：一次錯誤的同理引發的客戶不滿意
現場演練：如何同理手機客戶提升客戶滿意度
-真實瞬間應答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通，讓客戶更滿意
-贊美的目的與障礙
-贊美的三個步驟
-三大贊美技巧講解與運用
-贊美的話術設計
-根據客戶性別的贊美設計
-根據客戶名字的贊美設計
-根據客戶所在地的贊美設計
-根據客戶方言的贊美設計
-根據客戶身份證信息的贊美設計
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對強勢、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
-真實瞬間應答技巧之“聲音”：主動真誠加熱情，讓客戶更滿意
-何謂“好聲音”？
視頻賞析：8072
-發聲心理與生理過程
-好聲音的四大優勢
-好聲音特點與關鍵
學員體驗：托“氣”找“音”咬“字”
-好聲音的五要素
情景演練：工作場景中聲音要素的使用，提升客戶滿意度
-用聲保護與禁忌
搭檔練(lian)習：胸腹式(shi)聯合(he)呼吸法

3、對客戶服務工作的正確認知
-你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經典分享：客戶服務的最高境界
-服務的主動心態及原則
-為什么要主動服務
-主動服務與被動服務的區別
經典案例：大客戶罵到感謝的滿意服務
-提升客戶滿意度必破的三種心態
-怕拒絕
案例分享：如何正確看待客戶的不滿意
-怕被罵
互動討論：如何讓客戶對產品和服務滿意
-怕開口
情景分析：讓企業的(de)高(gao)端、強勢客戶滿意的(de)秘訣

二、客戶心理類型分析與滿意度腳本設計篇
1、客戶消費心理分析：讀懂客戶的心
-客戶想要什么
案例：產品設計、客戶服務腳本話術提升滿意度
-識別六種客戶消費類型提升客戶滿意度
-成本型
-品質型
-配合型
-叛逆性
-自決型
-外決型
分享：針對不同類型客戶提升客戶滿意度的應對技巧及話術
-客戶經常會出現的幾種狀態
-客戶說“別來煩我”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
-客戶說“我不需要”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
-客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
-客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
案例：分析應對思路及應答話術與腳本設計，提升客戶滿意度
-提升滿意度的服務與營銷開場白
-自殺式開場白四種情況
-優秀開場白的兩大特征
練習：設計優秀的服務營銷開場白，提升客戶滿意度
分享：服務到營銷的過渡句話術，提升客戶滿意度
-不滿意的客戶想要什么
-核心需求
-基本需求
-延伸需求
-客戶不滿意時只想做哪兩件事
分享：客戶不肯掛機時的處理話術與技巧，提升客戶滿意度
-客戶不滿意的四種類型
-牢騷型
-談判型
-理智型
-騷擾型
分享：四種類型客戶提升客戶滿意度的處理金句及腳本話術
-客戶服務與營銷時如何讓客戶滿意？
案例：神老師的大客戶
-客戶的四種性格類型
互動：四種性格類型測試工具運用
-不同性格的特征分析
-不同性格的語言模式
-不同性格的聲音特征
-不同性格的喜怒緣由
-不同性格的優缺分析
-不同性格的心理需求
分享：四種性格的溝通模式變化，提升客戶滿意度
練習：四種性格的服務營銷話術設計，提升客(ke)戶滿(man)意度(du)

2、服務話術與腳本“親信”設計篇
-話術與腳本之“親和力”設計
-“情商”提升親和力
-“助詞”提升親和力
-“法則”提升親和力
-“邏輯”提升親和力
-“方法”提升親和力
分享：讓客戶滿意的**有效的四大產品介紹方法與話術腳本設計
-話術與腳本之“信任度”設計
-“稱呼”提升信任度
-“贊美”提升信任度
分享：贊美的分類以及超實用的十五條贊美話術
-“話題”提升信任度
- “兩送”提升信任度
案例：最棒的祝福語設計及兩送核(he)心關鍵技巧(qiao)提升(sheng)客(ke)戶滿意度

服務技巧運用培訓