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客戶服務體驗技巧

課程背景
隨著互聯網和數字經濟的發展，客戶體驗成為組織贏得市場競爭優勢和可持續發展的關鍵要素，在這樣的背景下，企業也越來越關注其客戶體驗水平，以及如何通過卓越的體驗創造客戶價值和提升市場競爭力。
實(shi)施客(ke)戶(hu)體(ti)驗是(shi)組織的(de)(de)(de)一(yi)項(xiang)戰(zhan)(zhan)略(lve)決策，能夠幫助組織提(ti)高整體(ti)業務(wu)(wu)績效，提(ti)升(sheng)(sheng)客(ke)戶(hu)滿意和(he)忠誠，為(wei)提(ti)升(sheng)(sheng)市場美譽度、實(shi)現可持續發(fa)展奠定良好基(ji)礎。如果組織不能持續提(ti)供良好的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)體(ti)驗，會對組織績效的(de)(de)(de)實(shi)現帶(dai)來負面影響。面對服(fu)務(wu)(wu)渠道和(he)服(fu)務(wu)(wu)方式的(de)(de)(de)變化，我們開始面臨新(xin)的(de)(de)(de)挑戰(zhan)(zhan)和(he)困惑(huo)，如何增(zeng)加(jia)存量(liang)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)黏性，及時分析和(he)發(fa)現服(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)中的(de)(de)(de)盲區和(he)弊端(duan)、優化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗、管控服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)就(jiu)成為(wei)了擺(bai)在管理人員面前一(yi)個重點問題。

課程對象
業(ye)務(wu)(wu)(wu)運營班組長、業(ye)務(wu)(wu)(wu)運營主管、業(ye)務(wu)(wu)(wu)運營經(jing)(jing)理、服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量經(jing)(jing)理

課程目標
1、學習和了解客戶服務體驗6個要素；
2、學習和了解服務分析的卡諾模型；
3、學習和掌握服務質量指標體系；
4、學習和掌握客戶體驗分析方法；
5、學習(xi)和掌握客戶服務質量(liang)提升實戰技巧；

課程大綱
第一章 認知篇：正確認知客戶體驗管理
1、客戶體驗管理定義
①客戶體驗管理（CEM）的定義
②企業進行服務體驗管理的價值
③客服中心體驗管理的價值
2、服務體驗管理的七大誤區
①客戶體驗管理等于客戶關系管理
②客戶體驗管理等于滿意度或NPS
③只有大企業才需要管理客戶體驗
④客戶體驗是客服部門負責的事情
⑤客戶體驗管理等于發問卷做調研
⑥體驗需要所有觸點提供最優體驗
⑦體驗數據樣本越多結果就越準確
3、客戶體驗管理的六個維度
①建立合適的客戶體驗框架
②開展客戶體驗策劃和設計
③采取合適的體驗改進行動
④采取合適的體驗改進行動
⑤建立有效的客戶體驗測量
⑥建(jian)立以(yi)人為(wei)本的組織文化

第二章 分析篇：如何準確探知客戶體驗
1、客服體驗模型：卡諾模型
①KA*模型的來源與特點
②通過模型進行三類需求挖掘
③服務體驗需求的關鍵影響因素
④課堂練習：梳理本業務的三種需求
2、體驗測量工具：客戶體驗地圖
①用戶體驗地圖的幫助
②繪制體驗地圖步驟與方法
③如何通過地圖聚焦問題
④課堂練習：繪制本業務的體驗地圖框架

第三章 實戰篇：綜合提升客戶服務體驗
1、客服中心對應客戶體驗的指標體系
①外部測量客戶體驗指標
②內部測量客戶體驗指標
2、客戶滿意度調查的步驟與方法
①客戶滿意度調研的形式
②常用滿意度測量的方法
③如何通過滿意度進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業務現有滿意度分析評估
3、質檢工作如何與用戶體驗進行關聯
①質檢標準中的用戶體驗設計
②質檢如何與滿意度進行聯動
③如何通過質檢進行體驗問題聚焦
④課堂練習：本業務現有質檢分析評估
4、借助DMAIC模型進行綜合服務體驗提升
①DMAIC模型的價值
②如何通過DMAIC進行問題分析
③5why法做跨部門、業務的問題樹梳理
④制定短期、長期提升方案決策
5、綜合應(ying)用實戰案例分(fen)析講解

講師簡介
周磊老師
客服中心行業近20 年專業工作經驗，和超過12年以上咨詢項目實施和互聯網運營實戰經驗。 
COPC 高績效標準注冊協調員 
AACTP 國際注冊培訓師 
專業背景與咨詢能力： 
先后就職于聯想電腦公司和京東商城、樂視公司、每日優鮮等互聯網頭部公司，并參與客服中心的規劃與組建工作。先后任職運營管理總監、服務規劃總監、 企業大學校長等職務。具備業界先進的管理理念、豐富的管理經驗和高度的洞察力，能夠為客戶企業提供全方位呼叫中心運營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
先后參與到國家(jia)稅(shui)務(wu)司 12366 服(fu)務(wu)提(ti)升(sheng)項目(mu)，國家(jia)電(dian)(dian)(dian)網人才儲(chu)備與培養(yang)項目(mu)，以及殼牌（中國）服(fu)務(wu)特約講師(shi)，同時結合電(dian)(dian)(dian)商(shang)特點，參與撰寫(xie)《京東服(fu)務(wu)標(biao)準》并對酒仙網、惠普、三只(zhi)松鼠等(deng)知名(ming)電(dian)(dian)(dian)商(shang)公司進行業(ye)務(wu)運營評估(gu)和提(ti)升(sheng)等(deng)管(guan)理咨詢項目(mu)，大幅(fu)提(ti)升(sheng)了(le)運營及現場管(guan)理績效(xiao)，受(shou)到了(le)客戶的(de)高度好(hao)評。他以深(shen)厚的(de)理論(lun)基礎、豐富的(de)實踐經驗、激情風(feng)趣的(de)授課形式深(shen)受(shou)學員的(de)喜愛。

培訓企業： 
聯想集團、京東集團、樂視集團、酒仙網、滴滴出行、北汽福田、陽光雨露信息 
技術、VIPKID、快手、智(zhi)聯招聘、中興通訊、沈陽移動

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