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服務意識與心態

[課程背景]
在當今的企業中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業的實力所在，但是服務意識的軟件確是企業長久生存及發展的根本，因此服務意識及服務技巧的提升就是企業的核心競爭力，就是企業能否生存的前提。
開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：那么如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，盡管80%的呼叫中心都認為自己已經為客戶提供了優質的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的只有8%。當今幾乎各行各業都設有客服部門，*每年約有430億個客服電話，客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務是公司生產的必備武器，作為一個客服人員，你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無數的客戶抱怨之中而身心俱疲！    
本課(ke)程從(cong)解決服(fu)務滿意(yi)度(du)的(de)(de)內核切入，提升受(shou)眾服(fu)務意(yi)識(shi)，調控服(fu)務心(xin)態(tai)，重(zhong)新定位角(jiao)色，掌握情緒管理的(de)(de)法(fa)則，塑(su)造(zao)陽光心(xin)態(tai)，快(kuai)樂服(fu)務的(de)(de)意(yi)識(shi)，進而開啟服(fu)務人員(yuan)的(de)(de)內驅力，做有溫(wen)度(du)的(de)(de)服(fu)務，干有成就的(de)(de)事(shi)業！

 [課程綱要]
第一講、服務角色與服務意識提升：
1、客戶服務的價值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執行的結果
（1）服務角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業 
（2）客戶問題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機會
（3）始終保持客戶服務中的激情法則：游戲工作，創造快樂，達人便是達己！
（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！
2、“全心全意”的服務意識——AI智能標準化服務永遠不能替代“有溫度的服務”
心——（1）服務發自內心   （2）服務回報真心   （3）匠心成就*服務
要——（1）要真誠         （2）要感恩         （3）要貼心
3、卓越服務團隊的心態訓練：定位角色，四“度”訓練（態度是執行的關鍵，能力是執行的基礎！）
（1）盡職盡責的態度：承擔責任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結局也不同；
（2）專注執著的態度：成功的人可以無數次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法
（3）恪守承諾的態度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信  
（4）積極(ji)樂觀的(de)態度 : 情緒管理法(fa)(fa)則(ze)(ze)（1）等一(yi)下，法(fa)(fa)則(ze)(ze)（2）換一(yi)個(ge)，法(fa)(fa)則(ze)(ze)（3）大一(yi)點，法(fa)(fa)則(ze)(ze)

第二講：服務意識與服務要素——期望和感知
1、客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求
2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3、服務的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管(guan)理和控制(zhi)顧(gu)客的期望(wang)：與客戶(hu)建立感(gan)覺，拉進距離(li)的方法全解析與說服力公式

第三講：技轉服務的內驅能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務中和風細雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力
4、服(fu)務中(zhong)(zhong)精(jing)益求精(jing)的執行意識        5、服(fu)務中(zhong)(zhong)群策群力的合作意識      6、服(fu)務中(zhong)(zhong)解決問題(ti)的思維能力

服務意識與心態