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品質服務的課程

課程背景
-隨(sui)(sui)著(zhu)社會的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展，消費(fei)者對于一個品(pin)(pin)(pin)牌，一個產品(pin)(pin)(pin)或者一個公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認知已(yi)經從簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量好壞(huai)轉(zhuan)變成服(fu)(fu)務(wu)(wu)好壞(huai)，而且隨(sui)(sui)著(zhu)絕大(da)部(bu)分(fen)產品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術(shu)同質(zhi)(zhi)化普遍(bian)以(yi)(yi)后，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好壞(huai)決定了消費(fei)者購(gou)買忠誠(cheng)度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高低。所以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是讓消費(fei)者或者客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)始終(zhong)對于產品(pin)(pin)(pin)消費(fei)過程感覺滿意，從而鎖定持(chi)(chi)續購(gou)買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)(wei)模式，其意義則以(yi)(yi)不斷提升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前提下(xia)保持(chi)(chi)和擴大(da)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)商業(ye)規模以(yi)(yi)達到(dao)雙贏(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)果。在目前各(ge)家企業(ye)產品(pin)(pin)(pin)、渠道、功能(neng)同質(zhi)(zhi)化特征較明顯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)，誰能(neng)夠為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供更多(duo)個性化、差異性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，誰就(jiu)在競(jing)爭中贏(ying)得主動，取(qu)得更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經營效益。服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)力與服(fu)(fu)務(wu)(wu)水準成為(wei)(wei)決定客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵人物(wu)。特別是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴處(chu)理工作十分(fen)最有挑戰性，我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)處(chu)理好投訴問題就(jiu)可以(yi)(yi)更好地提升客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠誠(cheng)度(du)，給企業(ye)帶來優(you)質(zhi)(zhi)、持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)保障(zhang)。如何處(chu)理好各(ge)種(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)抱(bao)怨，提升企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌形象是擺在廣大(da)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)面(mian)前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)實問題。

課程目的
- 使學員提高服務意識，掌握職業規范和服務技巧,通過現場練習促進行為調整；
- 深入剖析引發客戶投訴的原因，揭開目前引發客我沖突的盲目區域，規避服務風險；
- 幫助學員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題；
- 面對客戶挑戰，調整服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；
- 從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；
-針對行業服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
-提升(sheng)客(ke)戶滿意程度、提升(sheng)公司(si)品牌形象，提升(sheng)客(ke)戶回頭率并(bing)達成再銷(xiao)售。

培訓對象
-柜臺服務人員
-售后服務人員
-柜臺服務管理人員
-店面柜臺銷(xiao)售人員

課程提綱
第一單元：客戶服務基本概念
-客戶服務基本概念
-如何理解你的客戶
-標準化客戶服務的理念
-客戶對服務的感受渠道
-服務(wu)人員的(de)類型(xing)

第二單元：柜面服務禮儀
-禮儀的重要性
-禮儀的本質
-柜面服務禮儀---基本原則
-柜面服務禮儀5s
-關于服務的第一印象
-柜面服務禮儀十六字
-柜面服務禮儀—微笑
-柜面服務禮儀—著裝
-柜面服務禮儀—儀態
-柜面服務禮儀—站姿
-柜面服務禮儀—坐姿
-柜面服務禮儀—蹲姿
-柜面服務禮儀—握手
-柜面服務禮儀—鞠躬
-柜面服務禮儀—注視
-柜(ju)面服務禮儀—電話禮儀

第三單元：柜面服務技巧
一、看的技巧
-如何觀察顧客？
-實戰演練：觀顏查色、目光注視
-如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速
-討論：觀察顧客可以從那些角度進行？
-觀察顧客要求感情投入
-預測顧客的需求
-顧客有五種類型的需求
-了解你的客戶
-實戰演練：預測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關系
-聽為什么會拉近顧客的關系呢？
-傾聽的三大原則和十大技巧
-聽的三部曲
-聽的層次
-傾聽的過程中應該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務的魅力
-初次見面，你會喜歡怎樣的人？
-微笑的作用
-游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
-迷人的微笑是練出來的
-誰偷走了你的微笑
-微笑服務的魅力
-恰當的微笑……
四、說的技巧——如何引導顧客
-靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
-案例：開放式和封閉式
- “說”的時候的注意事項
- “FAB”法引導顧客
-常用服務用語
-用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
-身體姿勢和動作
-整體行為模式
-你有哪些不雅的習慣動作？
-如何洞悉客戶心理？
-柜面服務技巧—入席
-柜面服務技巧—臨柜
-柜面服務技巧—離柜
-柜面服務技巧—招呼、引導、疏導
-柜面服務技巧—填寫單證、出示證件、證件不全
-柜面服務技巧—客戶等候處理結果、電腦故障
-柜面服務技巧—客戶在辦理過程中突然情緒爆發
-柜面服務技巧—客戶咨詢的問題超出了你的范圍
-柜面服務技巧—受到客戶的批評指責
-柜面服務技巧—業務處理完畢與客戶道別
-柜(ju)(ju)面服務(wu)技巧(qiao)(qiao)—如何(he)巧(qiao)(qiao)解柜(ju)(ju)面疑難

第四單元：投訴客戶處理應對
-投訴客戶處理應對—投訴抱怨客戶心理分析
-求發泄心理
-求尊重心理
-求補償心理
-投訴客戶處理應對—處理原則
-投訴抱怨客戶受理原則
-發泄情緒型
-喋喋不休型
-立竿見影型
-配合受阻型
-處理順序
-業務投訴基本認識
-投訴基本類型
-投訴客戶處理應對—柜面投拆風險識別
-投訴客戶處理應對—重要提示
-銷(xiao)售人員如(ru)何預見可能的投訴和預處理(li)投訴

第五單元：客服務代表壓力管理
-壓力的作用：
-客服人員的典型壓力及對應緩解方法
-創(chuang)建(jian)優秀服務品(pin)牌的主張

品質服務的課程