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創新服務設計培訓

課程背景： 
互聯網時代下的傳統金融企業，作為服務管理者需要厘清三個關鍵問題：
1、 互聯網思維無論如何包裝，最質樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準有效的服務”。所以，作為傳統企業內部的管理者不僅對業績負責，更要對客戶的體驗感受負責。客戶體驗管理是需要后天學習的一種能力。互聯網時代，客戶體驗管理管理的關鍵技能就是服務設計。
2、 服務管理的*目的是：通過提供有效服務體驗，實現客戶忠誠度的提升。
3、 創(chuang)新服務(wu)的(de)(de)設計(ji)一(yi)定要關注“有(you)效(xiao)性”。有(you)效(xiao)的(de)(de)創(chuang)新服務(wu)路(lu)徑是“outsidein”（外部想法內部化），而(er)非“inside out”（內部想法外部化）。正確的(de)(de)路(lu)徑指導下會催生出對企業和客戶同樣(yang)重要的(de)(de)”E-*（有(you)效(xiao)關鍵時刻）”。

 課 程 大 綱：
第一章：互聯網時代，服務管理者需要服務設計思維
1、 產品和產品+
2、  客戶體驗四維度
-“四維度”構建以客戶為中心的思維模式
3、服務管理更需要客戶體驗管理思維和工具
-案例：客戶看重的不是會員的等級，而是會員等級背后的差異感。
-思考：為什么我們的服務之后客戶并不滿意？
-我們要提倡“有效服務“，而不只是”服務“
-案例：萬科物業憑什么走出物業服務怪圈？
4、服務管理者的下一個舞臺：服務設計者
-服務設計的四個重要模塊
-成為服務設計者的三個步驟
-案例：這家新酒店的服務設計會讓你情不自禁想推(tui)薦

第二章：服務管理轉服務設計第一步：重歸需求分析
1、千萬不能停留在“滿意度”指標
2、突破馬斯洛需求的客戶需求分析法
3、忠誠客戶三要素
4、客戶期望管理模型
-自身經歷
-外部影響
5、恢復創新服務效果的正確路徑：定制有效關鍵時刻（E-*）
-案例：專車平臺的忠誠度(du)解析(xi)/國內銀(yin)行信(xin)用(yong)卡客服(fu)電話(hua)的服(fu)務設計解析(xi)

第三章：服務管理轉服務設計第二步：重視客戶畫像
1、 關于客戶畫像的基礎認知
-畫像體系
-維度
-數據點
2、 繪制客戶畫像3步驟
-收集標簽
-整理描述
-群體命名
3、 客戶畫像+NPS=?
-定量分析
-定性分析
4、 探索性洞察與問題性洞察
-如何通過探索性洞察和問題性洞察收集客戶標簽
-開展探索性洞察時的注意事項
-如何不問“傻問題”
5、 除了理性標簽，別忘了“感性標簽”
-喜惡型
-習慣型
-需求型
6、 練習：結(jie)合(he)案例繪制典型客戶畫像

第四章：服務管理轉服務設計第三步：服務創新法則
1、 雙因子法則
案例：像優秀企業學習服務設計雙因子
2、 止痛片法則
案例：順豐黏住客戶的秘密
3、 共鳴器法則
案例：當當網的(de)啟發

第五章：服務管理轉服務設計第四步：服務檢測體系
-傳統滿意度調查的“藍瘦，香菇”
-NPS(凈推薦值)在互聯網時代的獨有價值 
-簡單的NPS沒有你想得那么簡單
案例：國內企業運用NPS的失敗案例和經驗分享
-借助“多渠道+NPS”完成服務檢測的三個重要環節
案例：某(mou)企(qi)業NPS落地項目分(fen)享

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