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客戶體驗管理課程

背景：
所有(you)企(qi)業(ye)(ye)都(dou)一樣，擁有(you)兩(liang)類客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)：新(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。同樣，在今天(tian)移(yi)動互(hu)聯技(ji)術的(de)(de)成熟所導致的(de)(de)“雙降(jiang)(jiang)低”（信息獲取(qu)成本降(jiang)(jiang)低、消費決策難度(du)降(jiang)(jiang)低）的(de)(de)大背(bei)景下，所有(you)企(qi)業(ye)(ye)面臨一個(ge)挑戰：如何確保新(xin)老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)。請注意(yi)，忠(zhong)誠(cheng)度(du)不同于滿意(yi)度(du)--- 滿意(yi)代(dai)表同質化，忠(zhong)誠(cheng)代(dai)表差(cha)異(yi)化。更(geng)需要注意(yi)的(de)(de)是，差(cha)異(yi)化不等于嘩眾取(qu)寵和(he)過度(du)服(fu)務。 要實(shi)現有(you)效差(cha)異(yi)化，唯有(you)走定(ding)制化的(de)(de)道路(lu)，要實(shi)現有(you)效的(de)(de)定(ding)制化唯有(you)聽(ting)取(qu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)聲（Voice of Customer）。借助(zhu)傳統滿意(yi)度(du)調查和(he)業(ye)(ye)績指標很難有(you)效收集客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)聲,NPS（Net Promoter Score,凈推薦值）是一種(zhong)有(you)效聽(ting)取(qu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)聲的(de)(de)工具和(he)方法。借助(zhu)NPS，可以讓數據成為箭，有(you)效地直擊客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)核心需求，真正(zheng)(zheng)做到有(you)的(de)(de)放矢，真正(zheng)(zheng)提升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗，繼而實(shi)現忠(zhong)誠(cheng)度(du)提升的(de)(de)目的(de)(de)。（NPS，一個(ge)被蘋果(guo)公司(si)、星巴(ba)克、飛(fei)利浦、中國平安、海(hai)信集團、阿里(li)巴(ba)巴(ba)、網(wang)易、當當網(wang)等企(qi)業(ye)(ye)正(zheng)(zheng)在“偷偷”使用的(de)(de)全新(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系調查和(he)數據分析工具，可以真實(shi)和(he)直觀地反映你和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)間的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)程(cheng)度(du)。）

課程特點：
-理論和工具兼備，不管是對“馬斯洛需求金字塔”的新解讀、還是忠誠度模型和
NPS、亦或是“雙因子理論”和“卡諾模型”，都會一一涉及和運用；
-案例豐富，不單是*跨界的案例，更有張安老師實際負責的咨詢項目案例深度分享。
-形式獨特，全課程會借助“行動學習”（Action Learning）的形式帶領學員結合實
際(ji)工作問題反思問題、輸(shu)出方案。 

內容大綱：
前言：
-測試一下您的企業/團隊是否真正以客戶為中心？
-以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數據為中心
-案例：國內民(min)航業(ye) NPS數(shu)據呈現和(he)對比/*銀行(xing)業(ye)NPS數(shu)據呈現和(he)對比

第一節：客戶體驗管理的五大關鍵問題
-什么是客戶體驗管理
-為什么要實施客戶體驗管理
-如何實施客戶體驗管理
-如何檢驗客戶體驗管理的效果
-客戶體驗管(guan)理的常見工具

第二節：NPS和忠誠客戶、忠誠度的關系
-滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
-客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
-產品、服務、體驗三者的關系，和客戶忠誠度的高低又有什么關系？
-“馬斯洛需求金字塔”新解讀
 -案(an)例：國內某通信運營商基于NPS客戶體驗提升項目分析(xi)

第三節：NPS有關的四個關鍵問題
1、NPS是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子” 。
- 客戶真實想法三層論
- 客戶畫像：定制化的關鍵第一步
-將大數據轉化為“小數據”
-工具：用戶標簽
-用戶標簽收集時的常見誤區和解決辦法
-NPS實踐經驗分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子” 。
- 客戶滿意意味著企業的高枕無憂？
- 借助NPS制定客戶忠誠度計劃
- 忠誠度計劃建立常見三個誤區
- 工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
- 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業老大？
- NPS實踐經驗分享二
3、 NPS是一把區分客戶類別的“刀子” 。
- 貶損者、被動者和推薦者
- 企業最應該關注哪類客戶？
- 差異化和滿意度對NPS的影響
- 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務感受/TD銀行如何讓客戶感動
- NPS實踐經驗分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子” 。
- 分數可以看出和自身、標桿的差距
- 案例： 2015 年 C-NPS報告數據精選
- NPS實踐(jian)經驗分享(xiang)四(si)

第四節： 如何設計一次NPS調查活動
-定量分析和定性分析的目的和具體實施
-調查活動前的設計
調查對象篩選表
樣本量定多少合適呢？
問題和問卷設計的技巧和誤區
調查渠道的篩選
-調查過程中的把控
邀約話術
影響進度的常見原因
如何看待受訪者的拒絕
如何調動內部人員的積極性
-調(diao)查后的分析和總結

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