課程(cheng)描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務體驗培訓
開場:
1、案例:服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”
2、實體店到底是賣產品重要?還是賣體驗重要?
-思考(kao):為什么(me)客(ke)戶(hu)的認(ren)知(zhi)至關重要(yao)?當下客(ke)戶(hu)認(ren)知(zhi)發(fa)生了什么(me)變化(hua)?
第一章:不懂大腦如何做決策,無法理解客戶體驗的精髓
1、 大腦新解讀:還在談左腦右腦,OUT了!
-人的大腦里住著不同的“小人”,承擔不同的責任
2、 提供客戶體驗既是一件困難的事情,也是一件容易的事情
-思考:為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗,而門店管理者卻很難提供呢?
3、 找到正確方法,客戶體驗沒有你想象的那么難
-思考:我們應該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”?
4、 傳統服務體驗和有效服務體驗的差異:
-傳統服務體驗只是一個模糊的理念
-有效服務(wu)體驗必須是一個具體的方(fang)法:找(zhao)到“有效關鍵時刻(ke)(E-*)”
第二章:運用“有效關鍵時刻(E-*)”六項法則
1、 自我法則
-案例:你對這家銀行的服務滿意嗎?
-有效服務的關鍵:發現客戶需求的能力
-客戶需求千變萬化,歸根結底就是兩個關鍵需求
-分組練習
2、 對比法則
-案例:為什么我們總是不由自主的走進蘋果和優衣庫的專賣店?
-有效服務的關鍵:發現客戶“痛點”
-有效服務不是盲目和過分熱情,客戶需要的是“一針捅破天”
-分組練習
3、 峰終法則
-案例:這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船?
-有效服務的關鍵:拒絕提供“無記憶”的服務
-服務沒有記憶點,客戶對你滿意又有什么用?
-分組練習
4、 直觀法則
-案例:A公司為什么離我們而去?
-有效服務的關鍵:降低客戶的學習成本
-看清現實:客戶的耐心和理解力因網絡時代而變化
-分組練習
5、 五覺法則
-案例:特斯拉電動汽車專賣店的秘密
-有效服務的關鍵:客戶喜歡有畫面感
-畫面感讓客戶在短的時間里感受服務的價值
-陳列和動線新解讀
-分組練習
6、 情感法則
-案例:“三只松鼠”的魅力是產品?還是服務?
-有效服務的關鍵:客戶喜歡有故事的服務
-講個好故事的關鍵三要素
-分組練習
第三章:實體店“有效關鍵時刻(E-*)” 設計三步驟
步驟一: 挖點
-客戶體驗觸點是什么?為什么要呈現?
案例:H&M、順豐快遞的“有效關鍵時刻(E-*)”
練習:觸點廣場
步驟二: 連線
-為什么要將觸點連成線?如何來連線?
-一次門店服務就是一根情感體驗之線
案例:當當網和亞馬遜的體驗曲線之比較
-“蛋糕原理“教你評價客戶體驗曲線
案例:屈臣氏如何運用“有效關鍵時刻(E-*)”從沃爾瑪手里搶客戶?
- 漣漪型企業:用線將前后臺部門串聯成客戶感知的價值鏈
案例:雕爺牛腩的“創新服務價值鏈”
練習:繪制客戶體驗曲線
步驟三: 繪面
-什么是定位?什么是優勢和劣勢?
案例:社區醫院和公立醫院的“有效關鍵時刻(E-*)”有什么區別
-客戶的滿意度和忠誠度差異
案例:三類客戶
練習:教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具
練習:繪制(zhi)“門店(dian)體驗改(gai)進(jin)地圖”
客戶服務體驗培訓
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已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 張安
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮(zhen)坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧