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客戶投訴與危機處理

課程背景
隨著市場競爭的(de)(de)加劇(ju)，產(chan)品同質化越(yue)(yue)來越(yue)(yue)明顯，服務越(yue)(yue)來越(yue)(yue)成為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)選擇商家的(de)(de)重(zhong)要(yao)因素。投(tou)訴處(chu)理(li)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)服務的(de)(de)一項重(zhong)要(yao)內容，極大影響(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)和(he)忠(zhong)誠度(du)(du)。企業(ye)如(ru)何正確處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)投(tou)訴，將客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)不(bu)滿(man)轉化成滿(man)意(yi)和(he)忠(zhong)誠，并成為(wei)推動企業(ye)改進產(chan)品和(he)管(guan)理(li)的(de)(de)動力，成了現代(dai)企業(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服務中(zhong)不(bu)可忽視的(de)(de)一環(huan)。

課程收益：
1、形成對客戶投訴的正確認識
2、掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3、了解客戶(hu)服人(ren)員應掌握的投(tou)訴處理技能

課程大綱：
第一部分  正確認識客戶投訴
第一章  對客戶投訴我們應抱歡迎的態度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機 
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售 
1.4投訴處理不當，你將失去顧客 
第二章  了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿 
2.2投訴的顧客真實地想要什么 
2.3客戶投訴(su)的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系
第三章  建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應有的組織架構 
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則 
3.3制定投訴管理政策的一般原則  
3.4投訴管理政策的三個要點 
第四章  建立客戶投訴的危機應對機制
4.1投訴危機隨時會發生 
4.2危機處理的一般原則 
4.3客戶服務質量改進 
流程再造：面向服務質量 
提高服務工作標準化程度 
基準化：向佼佼者學習
第五章  尋找企業現有服務流程的漏洞 
5.1描繪企業現有服務流程 
5.2挖掘現有服務流程中的問題 
5.3解決服務流程問題的思路和方法
第六章  解決服務中的部門沖突
6.1部門沖突的原因 
6.2解決部門間服務(wu)問題的方法 

第三部分  投訴處理人員應掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象 
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧 
客戶投訴處理人員傾聽的常見不足 
客戶投訴處理人員必知的措辭 
客戶投訴處理人員必知的說話術 
客戶投訴處理人員必知的肢體語言 
處理客戶投訴時必須做好的心理準備
客戶投訴處理人員必知的妙招 
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程 
不妨先道歉
傾聽顧客的訴說
不要為自己辯白
表達對顧客的理解
積極解決問題
消除客戶才包怨
控制客戶憤怒情緒
為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應對技巧
9.1處理投訴的經典戰術 
以靜制動
區別對待
討客戶歡心
緩兵之計
張弛有度
適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式 
9.3處理客戶抱怨的難點 
媒體溝通的技巧
如(ru)何應(ying)對(dui)難纏投訴

客戶投訴與危機處理