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*服務的關鍵時刻

課程簡介
*（Moment of Truth）——關鍵 <//baike.baidu.com/view/202926.htm>時刻。*是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——*。
*（Moment of Truth）是服務界*震(zhen)撼力(li)與(yu)影響力(li)的(de)(de)管(guan)理概(gai)念(nian)與(yu)行為模(mo)式。正是借助它，斯堪迪(di)納維亞(ya)(ya)航空公司(si)（現(xian)北歐(ou)航空公司(si)）成(cheng)為服務經濟時代的(de)(de)領跑(pao)者，擺脫了(le)巨(ju)額(e)虧損的(de)(de)困境，創(chuang)造了(le)奇(qi)跡，取得了(le)連續20年(nian)贏利的(de)(de)驕(jiao)人成(cheng)績。這樣的(de)(de)業績完(wan)全得益于斯坎(kan)迪(di)維亞(ya)(ya)航空公司(si)員工認識到：在一(yi)年(nian)中(zhong)，與(yu)每一(yi)位乘客的(de)(de)接觸中(zhong)，包(bao)含了(le)上千萬個(ge) “Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一(yi)個(ge)*都(dou)是正面的(de)(de)，那么(me)，你的(de)(de)客戶就(jiu)會更(geng)加忠誠，為你創(chuang)造源源不斷的(de)(de)利潤了(le)。

課程對象：
企業中高層管理(li)者、與客戶接觸的客服人員(yuan)、銷售人員(yuan)等。

課程收益： 
1、服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。 
2、訓練優質員工：經由完整的*訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。 
3、強化人(ren)際(ji)關系：藉由服務過程，員(yuan)工對顧(gu)客做好個人(ren)營銷，可擴展個人(ren)人(ren)際(ji)關系。4、提升工作效(xiao)率：協助第一線(xian)員(yuan)工在第一時間內對顧(gu)客做好完整的答復及應(ying)對。

課程內容：
第一章 服務已成為企業的核心競爭力之一
1、服務之于企業的價值
-企業再次銷售的開始
-改善設計、生產的先導
-客戶忠誠度的有力武器
2、服務之于客戶的價值
-購買、使用體驗與服務體驗
-服務體驗的價值
3、客服人員做好服務對于個人的價值
-做好服務的素質要求
-服務工作對于個人能力的提升
-服務能力對于個(ge)人職業(ye)生(sheng)涯的(de)價值(zhi)

第二章 服務關鍵時刻的含義
1、服務關鍵時刻概念的提出與發展
2、服務關鍵時刻的本質含義
3、*行為模式
-*行為模式之一——建立良好的第一印象
-*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
-*行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
-*行(xing)為(wei)模(mo)式之四——完善(shan)跟進，建立關(guan)系

第三章 *行為模式之一——建立良好的第一印象
1、預判客戶需求，做好準備
-客戶對于企業、產品和服務的信息需求
-客戶的情感需求
-客戶對接待環境的需求
2、迎接客戶，留下好的第一印象
-客服人員外在的職業化形象
-客服人員熱情真誠的態度
-展示嫻熟的專業素養
-
第四章*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1、客戶的表面需求與內在需求
2、把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3、高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4、溝通的基本功——看、聽(ting)、說(shuo)、問、復述

第五章*行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1、客戶需求與期望值的關系
2、客戶滿意就是達到期望值
3、如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
-應對客戶過高的期望值
-管理客戶過多的期望值
-面對(dui)無(wu)法達到(dao)的期(qi)望(wang)值

第六章*行為模式之三——完善跟進，建立長期關系
1、如何結束服務
2、如何發現不足及時補救
3、處理好客戶投訴
4、爭取客戶(hu)回頭

*服務的關鍵時刻