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中國企業培訓講師
銀行服務禮儀提升訓練
 
講師:陳(chen)元方 瀏(liu)覽次(ci)數:2555

課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓講師:陳(chen)元方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

銀行禮儀提升課程

【課程大綱】
第一篇 銀行服務禮儀概述
1、 為什么要銀行服務禮儀
2、 銀行服務禮儀4大要求
3、 禮儀的本質:尊重為本、善于表達
4、卓越的服務態度
A、服務*的特點:無形性
B、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
C、如何提高客戶忠誠度?創造個性化和差異化的服務
a 什么是個性化服務和差異化服務?
b 什么是客戶忠誠?
c 如(ru)何創造個性化(hua)和(he)差異化(hua)的服務?

第二篇 銀行工作人員個人職業禮儀
一、銀行職業形象
1、 儀表:TPO原則
2、 男士服飾、儀容
男士正式場合著裝:西裝、領帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
男士日常商務便裝
男士佩飾:手表、公文包、筆等
男士儀容
3、 女士服飾、儀容
女士職場著裝六忌
女士正式場合著裝:裙裝、褲裝、鞋襪等
女士日常商務便裝
女士佩飾:絲巾、飾品、包等
女士儀容:護膚和化妝、發型等
二、銀行服務儀態及訓練
1、站姿:視頻觀看并進行基本站姿訓練
2、坐姿及訓練
3、行走及訓練
4、蹲姿及訓練
5、上下車及訓練
6、銀行微笑及訓練:自我練習和一對一練習
笑容是服務人員的第一項工作
誠微笑——發自內心而享受其中
7、指示訓練:基本手勢、請坐、方向等
8、銀行營業廳服務儀態規范訓練
三、銀行營業廳禮儀用語
1、銀行服務用語訓練
銀行服務用語的規范
銀行標準服務用語訓練
2、銀行服務用語禁忌
四、銀行工作人員職業心態
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信

第三篇 銀行服務交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項
二、銀行會面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
稱呼禮儀:使用合適的稱呼
介紹禮儀:自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀:情景演練
3、交換名片禮儀:情景演練
保證名片內容的正確
備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
遞名片的順序
三、銀行接待禮儀
1、會客、行路、會議等的座次禮儀
單行前進
走路
會議座次:中國慣例和國際慣例
2、端茶(咖啡):練習
3、陪車禮儀
出租車
私家車
四、客戶溝通禮儀
1、關于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
積極的身體語言
消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
說什么?說的藝術,5W2H
傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
如何有效的提問
4、有效客戶溝通的步驟
事前準備
確認需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
跟蹤服務

銀行禮儀提升課程


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