《銀行禮儀培訓》-石家莊講師
講師(shi)：檀嫻穎 瀏覽(lan)次數：2549
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
石家莊銀行禮儀培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
石家莊銀行禮儀培訓
【課程背景】
銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。
隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經營產品的同質化，客觀上已經把銀行逼上了絕路—力拼服務！
服務作為銀行的核心競爭力，已經成為銀行業的主旋律！
本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好。使優質的服務體現在有形化，規范化，系統化的禮儀中！
【課程目標】
了解服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象！
掌握(wo)服務通用(yong)禮儀并熟練(lian)運用(yong)，結(jie)合(he)(he)本(ben)崗位服務工作(zuo)提(ti)高(gao)綜合(he)(he)接待水平！
【培訓對象】
銀行員工、金融業服務人員……。
【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與銀行網點服務工作現狀緊密結合！
突出聽(ting)、看、做、練等(deng)親身體(ti)驗的(de)關鍵環節，充分(fen)激發學員的(de)學習興趣！
【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時(shi)間： 12小(xiao)時(shi)/2天(tian)（6小(xiao)時(shi)/天(tian)）
【課程大綱】
第一講 卓(zhuo)越(yue)(yue)的服(fu)務理念體現在卓(zhuo)越(yue)(yue)的服(fu)務
1、終端(duan)服務(wu)惹(re)的禍(huo) --失去客(ke)戶的代價
2、客戶是什么？ -- 你和銀(yin)行的船
3、其實你不懂我的(de)心 --新體驗(yan)經濟時代下的(de)客戶服務(wu)模式(shi)
思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務的(de)忠實擁(yong)護者？- 顧客的(de)四(si)層級
第(di)二(er)講 教養體(ti)現(xian)素質，素質體(ti)現(xian)細節
1、規范服務
2、科學服(fu)務
3、優質(zhi)服務(wu)
4、禮貌(mao)服務(wu)
5、熱情服務
6、3A規則(ze)
第三講 優質(zhi)客戶服務的四(si)個基(ji)本階段
1、接待客戶
2、理(li)解客戶(hu)
3、幫助客戶
4、留(liu)住客戶
第四講 專業篇
1、專業(ye)形(xing)象之儀(yi)容禮(li)儀(yi)
（1）個人(ren)衛(wei)生(sheng)
（2）認識自己
2、專業(ye)形(xing)象之儀表禮(li)儀
（1）對西裝(zhuang)的認識
（2）西裝(zhuang)和領帶的搭配
（3）男性職業裝
（4）女性(xing)職業裝
3、專業形象之(zhi)儀態禮儀
（1）站姿(zi)
（2）坐姿
（3）行姿
（4）蹲姿(zi)
（5）手勢
4、專(zhuan)業形(xing)象之見面禮儀
（1）點頭(tou)禮
（2）舉(ju)手禮
（3）鞠躬禮
（4）自我介紹與介紹他人
（5）握手(shou)禮儀(yi)
（6）名片禮儀(yi)
5、專業(ye)形象(xiang)之辦公(gong)禮(li)儀
（1）向領(ling)導(dao)匯報工作的禮儀(yi)
（2）處理公(gong)文的禮儀
（3）公務拜(bai)訪的禮儀
（4）電(dian)話禮儀
第五講(jiang) 職業道德
1、職業道德的定義(yi)
2、職業道德的(de)特征(zheng)
3、職業道德的核心
4、職業(ye)道德的原則(ze)
5、職業道德的內(nei)容
（1）文明禮貌(mao)，愛崗敬業
（2）誠實守信(xin)，辦事公道
（3）勤勞節儉(jian)，遵紀守(shou)法
（4）團結互助，開(kai)拓創新
6、銀(yin)行職(zhi)員(yuan)在服務過(guo)程中職(zhi)業道德具體表現(xian)
第六講 團隊精(jing)神的培養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客(ke)戶(hu)的團隊
3、凝聚(ju)力
4、團(tuan)隊中的優(you)秀領導者形象(xiang)
第七講(jiang) 綜(zong)合素質
1.態(tai)度決定一切
2.以顧客(ke)為中心
3.認同(tong)客戶(hu)感受
4.顧客永遠是對的(de)
5.客戶服務的秘決從(cong)“是(shi)的”開始
6.優質服務就是穿顧客的鞋子
7.超越顧客的期望
8.關注服(fu)務細節
9.服務的黃(huang)金(jin)法則
10.服(fu)務的白金法則
第八講 客戶服務(wu)與(yu)服務(wu)技能
1、滿意服務與感動(dong)服務的區別
2、優質服務意(yi)識
3、抓(zhua)規范服(fu)務，樹特(te)色(se)品牌
4、銀行到底能夠提供什么(me)樣的產品和服務
5、銀行客戶排隊問(wen)題出(chu)在哪里
6、客(ke)戶(hu)投訴處(chu)理
7、客戶抱怨與投訴(su)心理分析(xi)
8、處理程序與(yu)技巧
9、如何觀察和預(yu)測顧客
10、如何拉近(jin)與顧客(ke)的(de)關系
11、如何引導顧客及利用身體語(yu)言
12、如何平息顧客(ke)的不滿
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法(fa)
2、什么是溝通
3、工(gong)作溝通技巧
4、認識(shi)服務溝通
5、掌握銀(yin)行(xing)團隊成員之(zhi)間與客戶(hu)之(zhi)間有效溝通技巧(qiao)
6、決定服務的關鍵——如何與顧(gu)客溝通(tong)
石家莊銀行禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/27320.html
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