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服務人員禮儀的課程

培訓對象
KTV服務人員(yuan)及相關從(cong)業者

課程收獲
通過培訓使學員從思想上認識到服務禮儀的重要性，培養服務意識。
通過培訓使學員的職業形象得到規范，從而塑造企業的良好形象。
通過培訓使學員在培訓互動中掌握優質服務的要領。
通(tong)過培訓提升學員在服務中(zhong)溝通(tong)能(neng)力(li)與解(jie)決問(wen)題(ti)的能(neng)力(li)。

課程大綱
第一部分：
服務禮儀概述
一、服務禮儀的作用與意義
 二(er)、服務禮(li)儀的基本要求強化職業道德明確角色定位善于雙向溝通堅持“三A法則”注重形象效應提倡零度干擾

第二部分：
KTV服務人員角色定位與服務意識
一、角色定位
二、服務意識用心服務
假如我是消費者主動服務
要做的正是對方正在想的變通服務
工作標準是規范但客戶滿意才是目標愛心服務
服(fu)務不是僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)賺一(yi)份工資案例(li)：刷墻的年輕人(ren)

第三部分：
KTV服務人員形象禮儀
一、儀容禮儀面部修飾發部修飾化妝修飾肢部修飾
二、儀表禮儀服裝（制服）的穿法和要求對皮鞋的外觀要求男員工穿襪子的要求女員工穿襪子的要求工號牌正確佩戴個人衛生要求等
三、儀態禮儀挺拔的站姿正確的坐姿雅致的步態適當的手勢得體的蹲姿其他儀態禮儀：鞠躬、
指引案例分析：小(xiao)馬哈的(de)故事能力訓(xun)(xun)練：化淡妝(zhuang)訓(xun)(xun)練、系(xi)領帶訓(xun)(xun)練、穿工(gong)裝及服務(wu)搭配訓(xun)(xun)練現場(chang)演練及糾錯(cuo)：儀態訓(xun)(xun)練

第四部分：
電話(hua)服務禮(li)儀(yi)(yi)案例(li)：電話(hua)里的女高音打電話(hua)禮(li)儀(yi)(yi)接電話(hua)禮(li)儀(yi)(yi)手機禮(li)儀(yi)(yi)

第五部分：表情禮儀
一、目光注視禮儀注視的區域注視的忌諱眼神的訓練表情傳達的信息
二、打造(zao)有親和力的笑容微笑的四(si)(si)要、四(si)(si)不要微笑的速(su)成法

第六部分：
服務人員用(yong)(yong)語禮儀(yi)ktv服務用(yong)(yong)語要求稱呼禮儀(yi)禮貌用(yong)(yong)語傾聽禮儀(yi)案例：“越幫越忙”的郭(guo)子

第七部分：
遞送禮儀
一、接遞名片的服務禮儀同時念出名片上對方的頭銜及姓名；如果未帶名片，要向對方表示歉意；用雙手接受或呈送名片；對方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。
二、遞送(song)帳(zhang)單的服務(wu)禮儀帳(zhang)單文字(zi)正(zheng)對(dui)(dui)著(zhu)客人(ren)；上身前傾；如果客人(ren)簽單，應把(ba)筆套打開(kai)，筆尖對(dui)(dui)著(zhu)自己，然后以(yi)左手(shou)遞給(gei)客人(ren)。

第八部分：
KTV接待服務禮儀
一、預定服務禮儀熱情迎接仔細傾聽認真記錄
二、領位服務禮儀迎候禮儀引位禮儀
三、點酒服務禮儀客人要酒時的禮儀開瓶的禮儀斟酒的禮儀
四、結(jie)賬送客禮儀結(jie)賬禮儀征求意見送客禮儀撤(che)臺禮儀

第九部分：
服務人員客戶溝通能力提升
一、如何處理好與客戶的人際關系？有效溝通
看對象講規矩良性互動
換位思考端正態度
尊重他人
二、接待人員服務(wu)用(yong)(yong)語的(de)規范與運用(yong)(yong)稱呼的(de)學問隨時掌握并運用(yong)(yong)客戶“三聲”了(le)解(jie)服務(wu)忌語

第十部分：
KTV服務(wu)技巧-顧客(ke)(ke)(ke)投(tou)(tou)訴(su)處理技巧耐心誠懇地聽取(qu)意見，表示(shi)理解認真(zhen)調查，弄清事實快速(su)采取(qu)行動(dong)，補償客(ke)(ke)(ke)人投(tou)(tou)訴(su)損失尊重(zhong)賓客(ke)(ke)(ke)，重(zhong)視投(tou)(tou)訴(su)區分不同情(qing)況，恰當(dang)處理感謝(xie)賓客(ke)(ke)(ke)的批(pi)評(ping)指教

第十一部分：
KTV服(fu)務(wu)人員(yuan)禮儀(yi)培訓(xun)總結

服務人員禮儀的課程