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形象塑造與服務禮儀

【授課對象】
網點工作人員

課程大綱
模塊一、卓越服務心態培養
一、服務心態
－為什么要學習?
人比5G智慧更先一步讓客戶眼前一亮
－正確認識工作壓力
刁難客戶是誰養成的？
－管理信念
分清“幫”跟“替”，讓職場更高效
－樂在工作
你的形象值千萬
－“操之在我”的卓越服務情緒管理
營業廳(ting)哪些“小事”總是講不(bu)清(qing)

二、優質客戶服務意識
－案例分析：優秀企業的客戶服務
從“一杯水”引起的“蝴蝶效應”
－什么是服務？
服務與營銷和投訴的核心關聯
－服務的四種類型；
－優質(zhi)服(fu)務與(yu)客戶滿意的重要性(xing)；

三、客戶服務人員的素質模型
－優秀的職業素養
如何理性看待自己所選的職業
－標準的職業形象
“人可以貌相”原則的合理運用
－標準的職業禮儀
你的素養透露著走過的路，讀過的書
－標準的服務用語
“影響力”原則，打開服務好感的開關
－專業的服務技能
在(zai)服務(wu)的動線上去引導客戶的感知度

模塊二、營業廳服務禮儀
一、一線員工誠信和可靠職業形象--儀容儀表
－儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾
形象模型，大部分人選錯了
服務形象跟生活形象的不同
－化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規遵守、工作妝指導
揚長避短，讓你提高職業氣質
“五分鐘打造職場麗人”
－著裝：崗位著裝、職業著裝、穿著禁忌。
你的著裝藏著你的品行和習慣
－佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧
你的配飾都在發送著信號，請慎重選擇
案例授課(ke)：學員做(zuo)模(mo)特進行職業化妝(zhuang)示范教(jiao)學，在后(hou)續兩天培訓中(zhong)，學員要帶妝(zhuang)上課(ke)，講(jiang)師每日根據(ju)個人的氣質進行建議和輔助(zhu)改善。（該環節(jie)的互(hu)動性最顯性）

二、營業廳服務舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
－迎接客戶時的正確站姿
隨時準備好為你的客戶展開服務
－辦理業務時的正確坐姿
從任何細節彰顯你的職業素養
－工作區間的正確走姿
氣定神閑的氛圍打造
－工作區間的正確蹲姿
“背面”細節，也能為你加分
2、身體手勢語言
－迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
從“賓至如歸”到“熱情大方”
－辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動”
－處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
讓每一個的動作都具有價值
3、物品取放方式
－接遞證件等的正確方式
避開互動的雷區，讓舉動妥當合宜
－客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
你的素養藏在細節里
4、營業廳人員溝通藝術
－服務用語使用
－打招呼的禮節
恰到好處的招呼方式，自然大方
－致歉的方法
－如何傾聽客戶需求
傾聽的五個層次，對號入座
－怎樣說“謝謝”
讓致謝變得充滿誠意，有理有據
 5、電話禮儀
（1）、打電話禮儀
－重要的第一聲
－飽滿的情緒，喜悅的心情
如何培養自信心
－端正的姿態，清晰的聲音
－力求簡潔，抓住要點
黃金銷售三十秒
－考慮到交談對方的立場
－使對方感到有被尊重、重視的感覺
－打電話誰先掛
（2）、接電話禮儀
－迅速準確的接聽
－認真清楚的記錄
電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍
－有效電話溝通
－學會配合別人談話
－對方要找的人不在時
－接聽私人電話時
－培訓方式：講解、分析、示范
6、互聯網溝通手段的禮儀要求
－微信溝通注意事項
你會點贊嗎？
還有多少人看你發的朋友圈？
評論和點贊的技巧(qiao)和攻(gong)略

三、營業廳現場服務禮儀技巧
1、如何建立良好的第一印象
－如何稱呼對方
－如何記住對方的姓名
從客戶熟悉程度，合理拿捏客戶的互動
2、接待客戶
－接待環境
－交談的正確方式
言簡意賅，拿捏分寸感
溝通雷區，敬而遠之
－空間場
－敬茶禮儀
－開門、關門與上下樓梯
單一環境的禮儀原則
交叉環境的禮儀原則
3、互相介紹的方法
－名片的正確遞接方式
－介紹的順序
自我介紹(shao)的幾種(zhong)方(fang)式

模塊三、主動服務規范
1、主動迎候客戶
－首問語
－面部表情
－指引手勢
－語速及語氣
讓客戶心甘情愿配合你互動
讓客戶合理掏出證件
－肢體語言運用
如何解讀肢體語言，善于利用
2、主動了解客戶需求
－征詢語
－主動詢問客戶需求
如何善于使用提問，提高對話效率
封閉性問題的優勢和缺點
開放式問題的優勢和缺點
－面部表情
－語速及語氣
如何使用三句半，強化說話邏輯
－肢體語言運用
3、積極響應客戶需求
－答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
－資料及證件的遞送
－面部表情
－語速及語氣
－肢體語言運用
4、主動向客戶推薦業務及服務
－產品推介語言
－遞送宣傳資料
－拒絕應對技巧
5、送別客戶
－客戶服務滿意確認
－送別語
－肢體語言運用
6、你還可以做到的：
－主動為客戶必要的提示和提醒
主(zhu)動為(wei)客(ke)戶(hu)提供服務

模塊四、分場景營業廳服務禮儀模擬練習
針對營業廳業務，設置真實的服務場景與溝通情境，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務和職業素養的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態。
當客戶提出對產品提出異議時：
當客戶問而不答時；
當客戶面臨單一化受理業務時；
當客戶提出興趣時；
當團隊出現管理漏洞的預警時；

形象塑造與服務禮儀