客戶服務與用戶投訴處置
講師：劉煒(wei) 瀏(liu)覽次數：2549
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務與投訴處置
【課程目標】
1、學習用戶至上的服務營銷內核
2、掌握優質服務理念和7P理論
3、創建服務營銷體系和創新內核
4、了解用戶投訴原因與分類
5、學習用戶投訴的數據分析
6、建立投訴的日常管理
7、掌握投訴處理步驟和技巧
8、構建口碑服務營銷內容
9、建立品牌SEM營銷應用和形象管理
10、掌握CRM客戶管理系統
11、建立服務品牌管理制度
12、掌握品牌輿情危機處置應用和日常管理
【課程對象】
公司管理層、品牌、客戶等人員
【課程提綱】
第一講 用戶體驗與服務營銷模式
一、口碑時代服務營銷理念
1、以客戶滿意度為中心；
2、服務理念模型圖；
3、營銷學角度的客戶服務；
4、以服務為中心的企業架構；
二、服務營銷7P理論
1、產品
2、價格
3、渠道
4、促銷
5、人員
6、有形展示
7、服務過程
三、服務營銷的本質和價值
1、優質服務理念決定服務品質；
2、產品與服務關聯服務品質；
3、客戶滿意度調查；
4、客戶服務滿意度的價值；
四、O2O客戶服務營銷模式
1、由物理網點轉向虛擬網絡
2、個性訂制的流行
3、LBS場景應用
4、構建虛擬信用平臺
五、客戶體驗至上
1、產品體驗
2、服務體驗
3、信息體驗
案例解析：
（1）碧桂園為什么要“給你一個五星級的家”
（2）寶馬第一場雪的銷售服務
第二講 服務體系建立與創新內容
一、全程客戶服務
1、產品設計
2、工程施工
3、現場銷售
4、客戶入伙
5、物業管理
二、完善客戶服務體系
1、全員服務意識
2、對外的服務準則
3、服務口號
4、承諾服務水準
三、服務體系內容建立
1、服務體系建立流程
2、確定服務流程關鍵要素
3、確定客戶滿意度標準
（1）首問負責制
（2）標準化承諾服務。
（3）個性化服務
（4）增值服務
4、客戶服務協作體系組織確立
四、服務行為規范化
1、服務內容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服務態度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶關注”原則
1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費更大。
2、失去的客戶將永遠失去。
3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。
六、服務營銷創新內核
1、給客戶創造價值
2、免費的商業模式
3、產品包裝人格化
4、企業價值鏈創新
案例解析：
（1）萬科“幸福成長家”手冊解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述
第三講 客戶投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據事件性質
2、根據事件緩急
3、根據情緒劃分
4、根據時間、場景
二、用戶投訴的數據統計分析
1、投訴類別數據統計
2、投訴數據分析圖
3、數據結論
4、數據判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項及時上報；
2、及時處理并有回復；
3、客戶投訴的分級管理?
4、客戶投訴的時限管理
5、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認同：安撫情緒，控制影響
3、響應:速度是態度，快字當頭
4、反饋：積極回復，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監控。
案例解析：
（1）招商銀行的客戶服務手冊
（2）萬科的客戶“6+2管理模式”
第四講 客戶管理建設與全網服務運營
一、CRM客戶數據庫建設
1、用戶數據登記
2、用戶數據交換
3、用戶數據收集
二、會員數據庫內容
1、會員數據庫系統
2、微信會員商城
3、會員商業行為分析
4、會員直銷應用
三、特色服務打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設計
3、占據用戶心智模式
四、全網整合服務營銷策劃
1、異業結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、數字管理路徑
1、關注點管理
2、任務分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業號和釘釘的應用
案例解析：
（1）飛凡會員管理模式
（2）阿那亞服務品牌打造模式
第五講 品牌管理與輿情危機監控
一、品牌管理要點
1、建立網絡品牌檔案
2、品牌的輿情監測
3、品牌危機預案建立
二、房企品牌信息服務搜索
1、樓盤SEO應用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數應用
三、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
四、品牌危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預案制度建設
1、要有危機應對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內容
4、危機爆發時要有應對流程
5、危機應對的培訓制度
六、制訂品牌危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）鄭州升龍風波引發公共群體性事件
（2）億達為何陷入“破產風波”？
客戶服務與投訴處置
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