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物業禮儀禮節培訓

【課程大綱】
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華,沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業在競爭中獲勝。
第一模塊   形象制勝:物業人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則討論——形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、男士面容
3、女士面容 
二、發型修飾
1、男士發型 
2、女士發型
三、肢體修飾
1、指甲標準
2、皮膚修飾
四、化妝要領
五、物業服務儀容禮儀禁忌

第二模塊:物業服務人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、物(wu)業人(ren)員的著裝

第三模塊、物業服務人員儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢
7、指引
(二)表情語
1、微笑
2、目光(guang) 

第四模塊:物業服務人員溝通禮儀
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌(ji)

第五模塊:物業服務接待禮儀
1、當要找的人不在時
2、業主電話投訴時
3、樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦?
4、業主來訪投訴時
5、如職權或能力不能解決時
6、當投訴不能立即處理時
7、業主室內工程報修時
8、業主來交管理費時
9、業主電話咨詢管理費時
10、如何電(dian)話催收管理(li)費?

第六模塊:常用物業服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第七模塊:物業服務禮儀規范
一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論 
二、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異(yi)議處理的流(liu)程及規范

物業禮儀禮節培訓