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處理(li)客戶投訴方法培訓

第一章  優質服務意識與客戶滿意
一、 在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2. 客戶對服務需求層次的變化
3. 一份客戶滿意度調查帶來的啟示
二、 優質客戶服務的基本構成
1. 核心服務（物的層面）
2. 客戶關系（人的層面）
三、 優質的服務不是你為客戶付出了多少
1. 服務不僅僅要滿足客戶的需求
2. 服務還要關注客戶的感受
3. 客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
四、 提升客戶感受的出發點
1. 制造正面的關鍵時刻－提升感知
2. 服務產品化經營－無形變有形
案例研討

第二章 專業化的溝通技巧
一、 把握商務溝通的基本特征，提升個人影響力
二、 與客戶有效溝通的標志
1、 擁有個人影響力，可以導向客戶配合流程
2、 有能力管理客戶期望值，以保證滿意度
3、 即使權利受限，也能在溝通中保持主動，
三、 了解并滿足客戶需求的三把利器
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業話術
標注情感技巧 -感謝比道歉的效果好
確認責任技巧 -設立防火墻
創建相似性技巧 -為自己贏得合作的氛圍
回避負面詞語技巧 -防止踩地雷
4、 客戶不喜歡的五種語言模式
5、 話術結構：YES-WHY-WHAT-HOU-END
四、 如何不同行為風格的客戶有效溝通
1、 老鷹型客戶的主導需求
2、 貓頭鷹型客戶的主導需求
3、 孔雀型客戶的主導需求
4、 鴿子型客(ke)戶的(de)主導(dao)需求

第三章 客戶期望值的管理技巧
控制了期望值就保證了滿意度
一、 客戶期望值的來源
1. 來自企業的宣傳和承諾
2. 來自同業的慣例和承諾
3. 來自本人的感知和個性需求
二、 哪些期望值需要被管理
1. 過高的期望值
2. 錯誤的期望值
3. 無理的期望值
三、 管理客戶期望值的技巧
1. 慧眼識別客戶真正的期望值
2. 幫助客戶合理地設定期望值
3. 說服客戶放棄可以忽略的期望值
4. 有理有節地拒絕客戶不合理的期望值
四、 管理期望值的終結果
1. 把模糊期望變成*期望
2. 把隱形期望變成顯性期望
3. 把非現實期望變成現實期望
情景演(yan)練、角色扮演(yan)、案例研討(tao)

第四章 客戶投訴的處理技巧
一、 客戶投訴價值分析
1、 投訴可以讓我們知道系統的不足和薄弱環節
2、 投訴給了我們第二次機會來避免客戶流失
3、 投訴告訴你的競爭對手在哪方面超過了你
二、 客戶投訴的問題分類
1. 產品質量的投訴
2. 服務態度的投訴
3. 客戶責任的投訴
4. 對投訴處理不滿的投訴
三、 迅速平息客戶怨氣的技巧
1. 關注客戶感受，也表達你的感受
2. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意
3. 表達服務意愿，立即采取行動
4. 令客戶受控，防止事態發展
四、 投訴處理的基本步驟
第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解需求）
第四步：達成處理協議（讓客戶選擇）
第五步：檢查協議執行(首問責任制)
第六步：修復關系（三句話）
五、 防止投訴升級的經典戰術
戰術之一：奉為上賓
戰術之二：以靜制動
戰術之三：筆下乾坤
戰術之四：以退為進
戰術之五：另起一行
戰術之六：移情換景
六、 處理投訴的四(si)種境界

處理客戶投訴方法培訓