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飯店服務培訓

開始篇
一、開班、破冰
-班主任/助教開班
-培訓組織者/公司高層宣導
-講師介紹
-破冰活動
二、團隊組建
-分組活動
-獎懲措施
-培訓公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學會科學管理
-服務心態篇

第一講、優秀服務員之心態篇
1、 前言
-顧客的心聲
-鍛造服務明星四步曲
2、 積極心態
-心態是什么?
-自測題
3、 員工的角色定位
我們為誰而工作？真的是為自己嗎？
-案例：三個建筑個人
-測試：你是哪一種員工？
你的想法決定你的做法
-案例：一個退休建筑工人的故事
-案例：大雨中的中年男子
-案例：偉大的母愛
-案例：母親一生的8個謊言
-案例：山區小女孩的故事
誰決定了你的未來
您扮演什么角色？
-我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？
-案例：一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工？
這些角色你知道嗎？
-對后廚：我們是銷售員和質檢員
-對客人：我們是勤務員和導餐員
-對企業：我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
-不同服務員的態度
-案例：某餐廳服務人員的十項信條
你服務的企業是什么角色？
-案例：餐飲管理講師的實驗
你為什么來這工作？
-案例：兩個人 兩條路
-案例：一個大學畢業生成為五星級酒店明星服務員的故事
-案例：老來得子的母親
4、 企業不受歡迎的十類員工
缺乏敬業意識的員工
說原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態度極傲的員工
無群體意識的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少？
-案例：兩個和尚的故事
你認為自己很有責任感嗎？
-案例：互相推諉的醫生
-案例：年少時的布萊德雷將軍
-案例：蘇東坡的軼事
我在工作當中能盡心盡力嗎？
-自檢表
-案例：兩個大學畢業生
5、 服務心態決定一切
消極心態的來源
-案例：小女孩大雨在求學路上
-案例：與水手聊天
-案例：小青蛙的爬山比賽
6、 導致消極心態的六個原因
1）沒有目標或目標不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責怪
4）不相信自己，對自己缺乏信心
-案例：護士接生
5）不切實際
6）不能堅持，看不到未來
7、 消極心態與積極心態
8、 調整心態 快(kuai)樂工作

第二講、優秀服務員之服務篇
1、服務人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項服務。
-案例：*一位餐廳服務明星的案例
-案例：賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務
什么是微笑服務
-案例：微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務的魅力
微笑服務在飯店服務中的作用
1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距
2） 調節劑：調節和平衡客人的情緒
-案例：新加坡一國立醫院停車場的服務
3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現的蠻橫和怒氣
-案例：發怒的飯客
-案例：兩個人 兩種心情
4）添加劑：使人精神振奮，積極向上
-自檢：
怎樣找回失去的微笑
1）保持樂觀，安裝過濾器
-案例：服務員小王
-案例：買報紙
-案例：抱怨
運用幽默不同角度看問題
4、顧客喜歡的微笑
-微笑的時候，眼睛要看著對方
-要有自然的面部表情
-要注意自己的身體語言
5、服務Service的內涵
-S—Smile 微笑
-E—Excellent 出色
-R—Ready 準備好
-V—Viewing 看待
-I—Inviting 邀請
-C—Creating 創造
-E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習
-1．顧客的年齡
-2．服飾
-3．表情
-4．態度
判斷客人的特點
觀察力測試表
觀察能力情景模擬練習
7、服務意識
不同的方法，不同的結果
-案例：兩個服務員
提高素養，轉變工作意識
8、如何做好跟進服務
什么是跟進服務
-案例：烤鴨店的服務
9、跟進服務練習
-客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
-客人舉止：客人突然站起身，東張西望
-客人舉止：客人喝了不少酒
-客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個性化服務
-案例：海霸酒樓去用餐
個性化服務的訣竅
-案例：記住熟客的飲食習慣1
-案例：照顧好食客的小孩
個性化服務與規范化服務的區別
-案例：記住熟客的飲食習(xi)慣(guan)

服務營銷篇
第三講、優秀服務員之語言篇
1、服務語言基本要求
用語要禮貌 多用敬語
-“六聲十一字”要訣
語音音量適度
慎用否定語
-案例：合適的語言表達
-案例：兩個*大學生
2、接待語言表達技巧
1）善于贊賞
-案例：學會贊美客人
-案例：贊美要合時宜
2）多詢問
3）常建議
4）善用正反法
-和尚念經
-蛋糕的表述
-菜肴的推銷
3、應答語言表達技巧
1）認同客人
-案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價貴等”抱怨
2）附和客人
3）善舉例
4）勤觀察
-案例：巧妙處理餐廳大堂現場狀況
5）選擇法
6）靈活法
-案例：面對故意戲弄的食客
7）會激勵
-自檢訓練

第四講、優秀服務員之銷售篇
1、服務銷售中的常見問題
-缺乏銷售意識
-服務意識不強
-銷售能力不足
2、什么是服務營銷
四種消費類型的客戶
-便利快捷型
-節儉型
-享受型
-求新求異型
3、銷售交流語言技巧
-實用銷售模式
-FABE推銷方法
-富蘭克林成交法
-家庭策略成交法
-行為暗示成交法
-語言加法
-語言除法
4、您是一名服務明星(xing)嗎(ma)？

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