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有效溝通能力課程

培訓人群
本課(ke)件(jian)適(shi)合支(zhi)行行長、地(di)市分行業(ye)務部(bu)門負責人、分管行長使用。

課程目標
塑造*的溝通能力，掌握有效溝通秘技123；
正確處理外部溝通與內部溝通之間的關系；
掌握建(jian)立溝通體系的基(ji)本方(fang)法，使所(suo)在機(ji)構成(cheng)為(wei)嚴謹、高效、和(he)諧(xie)的金融服務平臺。

課程大綱
前言
銀行存款頻失蹤，如何向客戶解釋？
目錄
一、什么是有效溝通？
二、有效溝通秘技123
三、“內外有別”——溝通體系的建立
四、我們容易忽略的幾個細節
五、案例分享及互動
正文
一、什么是有效溝通？
課堂互動環節1：什么樣的溝通是你喜歡的？（多項選擇）
結論：相信大多數人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？
解析：為什么有的人拒絕溝通？
1、什么是溝通：傳遞和反饋（站在單方的角度看問題）。
2、什么是有效溝通：傳遞和反饋的最終目的是為了達成一致（站在雙方的角度看問題）。
案例：單獨溝通3分鐘，化解一次大風波
一句話總結：溝通與有效溝通的區別往往就在3分鐘的時間里。
課堂互動環節2：有效溝通對于一家銀行的重要性何在？（多項選擇）
結論：相信大多數人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？
解析：有效溝通的分值決定了客戶給你的價值！
二、有效溝通秘技123
課堂互動環節3：我們該如何做，才能使溝通變得更有效？（多項選擇）
結論：相信大多數人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？
解析：有效溝通的關鍵在于取得信任！
秘技1——言之有物
重點：信息
案例：我的第三方存管業務營銷
一句話總結：話說千遍，不如文稿一張。
擴展思路：方案營銷的可行性
要點歸納：現場記錄并慎重地記錄下來。
秘技2——言而有信
重點：守信
案例：銀行業務中的朝令夕改
2008年10月28日《優惠政策保障民生，精細管理強化風控，我行積極響應房貸新政》在X行
官網發布，對是否首次貸款購自住房、所購是否為普通住房等利率及首付成數作出了解
釋，并重點明確了備受關注的存量個人住房貸款利率調整政策。但蹊蹺的是，在掛出沒
有幾個小時后，該稿件在其網站被撤下。可是，僅僅過了一個晚上，29日，這篇稿子又
再次出現在該行網站上，具體規定與28日公布的細則基本一致。兩天之內，一個細則上
了下、下了上，跟老百姓玩起了翻跟頭。
一句話總結：要想客戶講信用，自己先要講信用！
秘技3——信而有恒
重點：堅持
三、“內外有別”——溝通體系的建立
1、內部溝通與客戶溝通的區別和共同點
（1）、內部溝通重在解決問題，客戶溝通重在調動需求；
（2）、內部溝通需要多部門共同參與，客戶溝通只需要一個窗口；
（3）、內部溝通和客戶溝通都需要一個良好的心態。
2、外部溝通的框架
信息——信用——信任
是基礎 是主線 是目標
擴展思路：外部溝通的框架設計
3、內部溝通的框架
信息——流程——執行
是基礎 是主線 是目標
課堂互動環節4：一份建議引發的“慘案”
結論：內部溝通需要有強有力的流程和企業文化做后盾！
擴展思路：內部溝通的框架設計
（1）、傘骨式框架
（2）、網格式框架
（3）、平行式框架
（4）、混合式框架
四、我們容易忽略的幾個細節
1、你的言行往往會決定你的成敗
案例：能源產業集團公司的現金管理業務
要點歸納與總結：對照自己的性格，建立自己的73855法則。
2、管理者在溝通中最忌諱什么？
課堂互動環節5：我們一起來投票選擇，看看在我們有哪些言行阻礙了我們的溝通效果？
3、讓信息成為生產力。
課堂互動環節6：為什么有一些業務不好推廣？
結論：一定要讓客戶找你，而不是你找客戶！
案例：同業存款半年破百億的秘訣
要點歸納：借助平臺放大你的影響力。
五、案例分享及互動
1、935萬元錯帳風波
要點歸納：
（1）、新舊主管交接期一定要做好溝通；
（2）、部門協作之間一定要做好溝通；
（3）、與客戶之間一定要做好溝通。
2、省福利彩票中心主任的關心。
要點歸納：
如何贏得客戶的信任？客戶營銷6字訣。
3、面對分歧，我們拿什么來說服對方？
結束語：
馬云：我們統一不了人的思想，但可以統一人的目標！

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