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溝通與服務意識提升

課程收益
通過溝通改善與其它部門的工作關系
有效利用肢體語言，提高溝通能力
熟悉實效效溝通的步驟
掌握實效溝通技巧，達成溝通成果
提高與上司的溝通質量，成為上司智囊
改善與下屬的溝通方法，成為下屬依靠
通過高效溝通贏得客戶，成為客戶朋友
了解(jie)實(shi)效(xiao)溝通(tong)的(de)方(fang)法，成為溝通(tong)高手

課程對象：全體員工/主(zhu)管/經理(li)

課程綱要
第一部分：溝通的價值
一、職場生存法則
1、決定成果的三方面：態度、知識、技巧
2、溝通技巧是職場成功人士必技能之一
3、實效溝通概述與溝通的價值
小組討論：管理的價值是通過什么體現出來的？
二、跨部門協作的障礙分析
1、組織分工不明確
2、存在部門職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門工作中總覺得在為別人做事？
3、不容忽視的“部門墻”
4、客觀存在的個體差異
5、跨部門協作困難
6、溝通的能力與技巧
思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？
三、通過溝通進行結果的預設
1、發送信息就是建立信任
2、協助區分就是結果嫁接
3、積極反饋就是確認過程
4、清理目標就是結果預定
模擬演練(lian)：如何通(tong)過溝通(tong)技巧得到預設成果(guo)

第二部分：跨部門溝通的核心步驟
一、跨部門溝通的六部曲
1、事前準備
2、確認需求
3、闡述觀點——介紹FAB原則
4、處理異議
5、達成協議
6、共同實施
技能提取：如何從進退維谷到進退*？
二、六部曲的運用與原則
1、準備就是籌劃，不做無聊社交
2、需求是想法，目的才是關鍵
3、闡述觀點是植入觀念
4、別讓“面子”控制自己的發展
5、誰說“*”就不是共識
6、一起去實施才是*目標
案(an)例分析：驢子的(de)(de)故事引發的(de)(de)思考

第三部分：跨部門溝通的效率
一、溝通的三個效率：內容、情緒、肢體
1、有效溝通的五種態度
2、有效利用肢體語言
3、說話語氣及音色的運用
4、溝通內容及運用技巧
小組討論：如何給自己回饋和反應，培育自己的自信源？
二、如何讓溝通的效率達成
1、你想要的結果是不是對方想要的？
2、是結果重要還是情緒重要？
3、語音語調是情緒還是你的效率值？
4、肢體語言的靈活運用
案例講解：我們(men)愿不愿意成為溝通“潤(run)滑(hua)劑”

第四部分：跨部門溝通的成果達成八法
1、巧用開放性話語營造溝通氛圍
2、感性發問，理性分析
3、彰顯關心，了解深層感受
4、讓對方說清楚講明白才是溝通本質
5、專注于聆聽
6、留有余地，創造彈性，拒絕死角
7、尋找真相
8、要勇于承認自己的錯誤和不足
小組討(tao)論：團隊契約在團隊人際關系中的價(jia)值？

第五部分：服務意識提升
一、服務價值
1、沒有服務，拿什么競爭？
案例：*的企業賣標準，二流的企業賣服務，三流的企業賣產品
2、劣質服務使所有努力等于零
案例：某知名品牌的空調氟里昂外泄事件
3、服務比產品更重要
4、服務是在創造價值
案例：郵差弗雷德的故事
二、服務意識
1、從“要我服務”到“我要服務”
2、服務，這就是你的工作
3、讓服務成為一種習慣
4、用愛心做專業的事
案例：在哈佛商學院的課堂上經常提到這樣一個故事
5、服務使你快樂起來
三、服務意識提升三大原則
思想上重視服務
態度上重視服務
機制上促進服務

溝通與服務意識提升