課程描述INTRODUCTION
銀行標準服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標準服務禮儀
課程背景:
在眾多服務行業中,我們發現了以下這些普遍現象:
-員工服務意識薄弱,服務缺乏規范性
-員工職業形象塑造不統一
-員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準,未熟練運用于工作場景
-客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規范標準不一致
-銀行多次開展服務禮儀培訓,效果一般
銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服務(wu)(wu)(wu)是(shi)打造(zao)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)優質(zhi)品牌,提(ti)(ti)高銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)核心競爭力的(de)關鍵,是(shi)構建銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)與客戶和諧關系(xi)的(de)重(zhong)要紐帶。銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)服務(wu)(wu)(wu)禮儀系(xi)列(lie)課程為(wei)提(ti)(ti)高銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)柜面人員(yuan)、客戶經理、大堂經理服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量和服務(wu)(wu)(wu)標準展開,真正(zheng)讓(rang)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)人員(yuan)掌握服務(wu)(wu)(wu)技能,并熟練運用于工作場(chang)景之中(zhong),旨在幫助學員(yuan)將(jiang)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)標準服務(wu)(wu)(wu)禮儀內化(hua)于心外化(hua)于行(xing)(xing)(xing),真正(zheng)讓(rang)學員(yuan)從知道到做到,知行(xing)(xing)(xing)合一。
課程收益:
-通過培訓提高員工服務意識,改變服務心態;
-通過培訓塑造員工職業形象,為員工定制統一化、標準化的職業形象;
-通過優質規范的行為禮儀培訓,塑造員工新形象,提升員工自身素質;
-通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規范及標準;
-讓學員將理論知識成功(gong)轉化(hua)為(wei)實(shi)際工作中,并(bing)且可以靈活應用不同的工作情境。
課程對象:銀行大堂(tang)經理(li)、柜員(yuan)、客(ke)戶經理(li)等一線員(yuan)工
課程大綱
導引:
1. 企業的核心競爭力來源于優質的服務
2. 服務質量管理(li)訓練(lian)核心(xin):內化(hua)(hua)于(yu)心(xin)、外化(hua)(hua)于(yu)行、實化(hua)(hua)于(yu)做、固化(hua)(hua)于(yu)制
第一講:銀行服務禮儀開啟篇
一、銀行禮儀魅力價值
破冰:微笑游戲
1. 禮儀的“前世今生”
2. 講究銀行禮儀的重要性
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實踐中應把握的五大原則
二、銀行卓越服務意識提升
1. 導入:職場中的四種人CAI
2. 分析:銀行服務意識的定位
3. 認知:銀行服務意識與能力提升
4. 行動:從“要我做”到“我要做”
第二講:銀行服務禮儀形象篇
一、“印象管理”下的個人職場形象
案例分享:主持人楊瀾案例引發思考
導入:形象六要素
1. 回憶個人日常習慣
2. 引發美好第一印象
3. 改變習慣從今開始
討論:你最欣賞哪位同事的職業形象?為什么?
二、銀行員工儀容細節創建滿分印象
展示:女/男員工儀容儀表細節展示
細節一:妝容從細節處制勝
細節二:銀行員工發型也要行
細節三:著裝是你最獨特的名片
細節四:讓你的首飾錦上添花
細節五:手把手盤發教學
練習:一練、二檢、三通過
三、銀行員工儀態規范彰顯格局
1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿
場景一:接待客戶
場景二:服務客戶
場景三:客戶交談
2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿
場景一:接待客戶
場景二:客戶交談
場景三:入座離席(標準流程)
3. 從容的行姿
4. 穩妥的蹲姿
1)拾物時
2)服務時
第三講:銀行服務禮儀行為篇(模擬演練)
一、銀行員工稱呼禮儀
分享:有禮的稱呼
討論:稱呼的禁忌
二、銀行員工問候禮儀
場景搭建:在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態度與形式
三、銀行員工介紹禮儀
四、銀行員工握手禮儀
場景搭建:面對客戶時,在不同場景下的握手的方式、注意事項、伸手順序與禮儀禁忌
練習:介紹禮+握手禮同時進行練習
五、銀行員工四大主要場景引領禮儀
導入:引領站位標準
場景一:走廊
場景二:樓梯
場景三:電梯
場景四:房門
練習:模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進行引領
六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀
導入:遞送禮儀動作要領
物品一:文件、單據
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
練習:模擬員工在遞送物品給不同層級客戶
七、銀行員工電話禮儀
1. 撥打電話
2. 接聽電話
3. 轉接電話
演練:在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達公式
八、銀行員工溝通禮儀
1. 巧妙表達
1)首問普通話
2)文明十字語
3)聲音五要素
2. “禮”定成敗之服務五聲
1)來有迎聲
2)走有送聲
3)問有答聲
4)贊有謝聲
5)錯有歉聲
3. 服務在客戶未開口之前
原則:SOFTEN原則
方法:“禮”遇成功之三A原則
案例分享:某行柜員面對客戶暖心應對案例
活動:天使簽名
注意:服務忌語四不原則
4. 溝通服務言談技巧
技巧一:有效聆聽,適當呼應
技巧二:善于提問,巧妙插話
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達,從容行事
技巧五:語言溝通,六大禁忌
互動:視頻案例分析引發思考
模擬演練:設計銀行不同區域面對客戶如何溝通服務演練
5. “禮”迎未來之三F傾聽原則
1)給通道——講事實
2)同理心——談感受
3)說事實——聚焦點
案(an)例:某行(xing)大堂經(jing)理為老年客(ke)戶服務案(an)例
第四講:銀行服務禮儀規范篇
一、銀行服務禮儀規范的一種理念:努力使客戶感動
分享:一個千佳銀行網點的故事
1. 銀行服務內涵
2. 銀行服務發展的三個階段
3. 銀行服務的三個層次
思考:航空禮儀標準
二、銀行服務禮儀規范的兩個關鍵
關鍵一:微笑是最溫暖的體驗
關鍵二:手勢是最職業的表達
三、銀行服務禮儀規范的三個到位
案例分享:一個理財經理的531服務
1. 表情到位
2. 動作到位
3. 語言到位
四、銀行服務禮儀規范的四重進階
思考:梅拉賓法則
第一階:大方亮相
第二階:從容定格
第三階:形神兼備
第四階:整齊劃一
案例:國慶閱兵
四、銀行服務禮儀規范的五崗聯動
1. 主動迎侯:主動問候,面帶微笑,15°鞠躬禮儀
2. 了解需求:主動詢問,耐心聆聽,再次確認,判斷需求
3. 積極響應:滿足客戶需求
1)用規范化的服務滿足客戶共性化需求
2)用個性化的服務滿足客戶個性化需求
4. 協助辦理:耐心指導,熱情幫助,協助辦理,積極傳遞
5. 智對抱怨:明確投訴處理目標與原則,巧妙處理投訴
1)總原則:先處理心情再處理事情
2)時效性:及時安撫快速給出方案
3)同理心:理解并認同客戶的觀點
4)雙贏互利:合情合理合規的方案
5)錦囊:以靜制動、區別對待、贊美客戶、緩兵之計、博取同情、適當讓步
6)步驟:表達歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續跟蹤
6. 主動送別:服務滿意確認,溫馨提示其他,送比迎更重要
總結:7107法則
1)廳堂人員服務規范七步法
2)柜面人員服務規范十步法
3)理財經理服務規范七步法
六、銀行服務禮儀規范的六個緯度
明度(du)、亮度(du)、溫(wen)度(du)、速度(du)、力(li)度(du)、厚度(du)
第五講:銀行服務禮儀體驗篇(實戰演練)
分享:在體驗中感受服務之美
優秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發生在您身邊感動人心的服務故事
方法:用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)
案例分享:*安快銀行如何強調“五感”設計
演練:體驗美之情景模擬
場景一:客戶進廳時
場景二:客戶咨詢時
場景三:操作機具時
場景四:客戶等候時
場景五:業務辦理時
場景六:產品推薦時
場景七:客戶離開時
各組自編情景進行演練,學員互相點評總結不同場景話術
成果:突破優秀追求卓越
作業:小組為單位,海報制作服務關鍵時刻
討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美
分享與回顧
銀行標準服務禮儀
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