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醫院禮儀培訓課程

【課程對象】
醫(yi)療機構(gou) 導醫(yi)、護(hu)士、醫(yi)生等崗位員工

【課程主題設計】
優質醫患服務禮儀
卓(zhuo)越的醫護服(fu)務禮(li)儀訓練(lian)

【課程內容設計建議】
課程模塊一 優質醫患服務禮儀
前言：
1）、服務禮儀在現代醫療行業運用的作用
2）、禮儀在現代醫護行業中的標準答案
3）、禮儀的修身內含-正容體、齊顏色、順辭令
4）、學會本次課程的五大招術，你將成為企業*的人
1、醫護服務者的禮儀素質要求
-醫護服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作
-醫護服務禮儀關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一位病患者
b. 與病患者拉近關系---親和力與親和效應
c. 要使病患者覺得自己的工作重要；
d. 巧妙地引導與贊美病患者；
e. 專注地聆聽病患者及家屬的需求
-醫護服務禮儀修煉第一招---白金法則
-流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題
-運用視線服務，隨時注意病患的需求
-耐心周到的幫助病患解決問題--導醫流程指引
-病患者最喜歡的服務方式
2、醫護服務形象管理---儀容、儀表禮儀
-醫護形象的投射作用
-我們都是醫院的形象代言人
-第一印象效應---7秒鐘印象
-優秀的第一印象及包含的內容
-醫護工作者形象塑造--著裝要求
-醫護形象禮儀---八大禁忌
-醫護形象--發型要求
-醫護形象--配飾要求
-個人衛生禮儀
-醫護形象力提升--魅力五句
-醫護服務禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象
3、精妙服務---醫護服務體態禮儀
-病患者服務之坐立行走禮儀
-優秀的儀態禮儀的基礎
-正確恰當的引領病患者就醫
a. 迎接普通病患的要求
b. 搭乘電梯的禮儀
c. 上下樓梯的引導方式
d. 行進中如何與病患打招呼
e. 引導病患進入休息區等
-引領手勢練習
-與病患者及家屬握手的禮儀
-鼓勵病患者的手勢
-鞠躬禮儀
-身勢語言
-遞接物品單據等禮儀
-醫護服務的面部表情訓練
-醫護服務禮儀修煉第三招---用微笑去創造奇跡
-謙恭有禮的送別禮儀
4、醫患溝通與基本交流、談吐禮儀
-傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
-提問禮儀---問出病患者要解決的問題
-說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
-醫患溝通禮儀---6大要領
-醫患進行高效溝通的禮儀與技巧
-與病患電話溝通的禮儀
-醫患關系--疑議處理的禮儀
-柔性處理法--合理應對病患者的指責與抱怨
-醫護服務禮儀第四招---看聽笑說動
-醫護服務禮儀的升華--8個意識
-醫護服務禮儀第五招---每天多注意一點點
課程模塊二 卓越的醫護服務禮儀訓練
1、醫護服務禮儀規范---服務意識與服務心態
（1）現代人對服務禮儀的認知
（2）我應該怎么做—職業心態
（3）醫護服務禮儀的職業守則
2、儀態禮儀親和力訓練
（1）優秀的儀態禮儀的訓練基礎
（2）基本站姿禮儀訓練
站姿禮儀要點、站姿變化與調整
（3）基本坐姿禮儀訓練
坐姿禮儀要點、站姿變化與調整
（4）行走姿勢禮儀
（5）蹲姿禮儀
（6）引領手勢禮儀
（7）服務致意禮節--鞠躬
（8）身勢語言禮儀
（9）遞接物品禮儀
（10）界域語言禮儀
（4）打造親和力的禮儀表情
微笑提升特訓、表情優化練習
3、優質醫護服務與接待禮儀模擬演練
（1）醫護服務人員的5項基本修煉
看、聽、笑、說、動
（2）病患者的細節服務禮儀
A、病患為什么要選擇我們
B、病患滿意的細節禮儀
C、隨時滿足病患的需求
D、病患服務的準則
E、決定病患服務質量的因素
（3）病(bing)患服務(wu)接待禮儀

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