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學習溝通技巧課程

第一章：為什么要學習溝通技巧
1、溝通產生的影響
2、溝通失敗導致的結果
3、溝通失敗的原因
（1）、知識層次不同
（2）、只注重表達，沒有注意傾聽
（3）、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
（4）、時間不夠
（5）、不良情緒
（6）、沒有注重反饋
（7）、沒有理解他人需求
（8）、文化的差異
第二章：什么是溝通
1、溝通的定義
2、溝通體驗項目
3、溝通三要素
（1）目標
（2）信息、情感和思想
（3）共同協議
第三章：溝通的三種行為
1、溝通中“說”的技巧
（1）有效說的原則：談行為不談個性
（2）談個性的危害
（3）談行為的好處
（4）多提建議 少提主張
（5）先認可再否定的彈性技巧
（6）說的彈性技巧——兩個觀念
2、聽的技巧
（1）雙向溝通：傳遞與接受
（2）傾聽能力自測
（3）不良的傾習慣
（4）聆聽的態度
（5）溝通者的誓言
3、問的技巧
（1）什么情況下應該提問
（2）不同的理解會產生不同的認知
4、肢體語言的溝通技巧
（1）理解身體語言 
（2）身體語言所對應的表現
第四章：與客戶溝通的高效技巧
1溝通的PAC技巧（如何與客戶溝通的技巧）
（1）、P---父母技巧
喜歡用命令式的口吻,居高臨下     
 表揚也是很嚴肅的表揚 
 常常比較武斷,甚至比較暴躁. 
(2)、A---成人技巧
理智冷靜不卑不亢 
 但與對方卻總是保持著一定距離 
(3)、C---兒童技巧
喜怒無常 
 說話容易走極端,容易動情緒 
 有時甚至還做出一些怪臉,一些古怪的動作來 
(4)、PAC溝通案例分析演練
2、與客戶溝通表達的三行為認知
（1）積極
---勇于維護自己的權利但不侵犯他人權利；
---以直接、真誠且合適的方式，表達自己的需求、愿望、
意見、感受與信念。
（2）退縮
--不能挺身維護自己的權益，或是所用的方法不當，無法
喚起別人的重視；
---表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時帶著歉意，
或顯得心虛、壓抑；
---無法坦白表現自己的需要、愿望、意見、感受與信念。
（3）侵略
-- 懂得維護自己的權利，但所用的方法已侵犯別人；
-- 忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念；
-- 以不得體的方式，表達自己的需求、欲望及看法；
（4）積極、退縮、侵略三種行為的表現案例研討
（3）溝通之同理心
3、同理心定義
（1）、同理心兩大步驟：辨識、反饋
（2）、溝通之高境界：說道聽者想聽 聽到說著想說
（3）、同理心的兩大準則：先處理心情再處理事情；立場要堅定態度要熱情
（4）、同理心的四個分段 體驗項目《共贏心》
（5）、同理心案例練習
第五章：溝通決策技巧（體驗項目：海上遇險）
1、如何決策
2、如(ru)何進行團隊溝通

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